Ростелеком - контакт-центр.
Как вы уже знаете, на прошлой неделе меня пригласили принять участие в туре для блогеров в Межрегиональный контакт-центр "Ростелеком", находящийся в Саранске. Из Ульяновска было приглашено два человека - я и alexio_marziano.
Всего в Саранске собралось 25 блогеров из 12 регионов приволжского федерального округа.
Приветственное слово произнёс Директор филиала «Ростелеком» в Республике Мордовия - Игорь Вольфсон.
По пути в автобус блогеры пару раз перешли дорогу в неположенном месте, но к моему удивлению водители спокойно ждали пока толпа в несколько десятков человек с фотоаппаратами уйдёт с проезжей части ) Из автобуса мы видели отремонтированные дома на главных улицах города.
Межрегиональный контакт центр располагался в бывшем здании ГТС Саранска. Экскурсию по нему проводил директор МКЦ Андрей Аракчеев.
Контакт-центр - это такое место, в которое стекаются звонки со всех горячих номеров ПФО Ростелеком (09, Support, общая справка и т.д.). Операторы центра располагаются на нескольких этажах. Сначала мы поднялись на самый верх (не на крышу), там находится зал с операторами, которые обрабатывают звонки общего характера (клиенты узнают тарифы, адреса отделений, состояния счетов и т.д.). Залы построены по принципу open-space, операторы отделены между собой перегородками и не мешают друг-другу работать.
В помещении на колоннах висят различные плакаты.
Вместе с операторами в зале находятся несколько супервайзеров (их рабочее место находится на платформе), которые следят за работой всех сотрудников и могут в реалтайме прослушивать разговоры и просматривать картинку на мониторе конкретного оператора. Так же они контролируют все действия сотрудников по началу работы, выходу на перерыв и завершение работы в конце смены. Общее рабочее время оператора - 8 часов, с перерывом на обед, кроме того, он имеет право на два перерыва по 15 минут. Выход на эти перерывы чётко регламентирован и в начале каждой рабочей смены оператор расписывается в журнале у супервайзера о том, что ему сообщили время выхода на перерыв. Такая сложность в организации нужна для того, чтобы в эфире всегда находилось достаточное количество операторов с учётом времени повышенной нагрузки на линию.
Этажом ниже располагается зал с операторами техподдержки интернет, бросается в глаза то, что девушек здесь гораздо меньше. 80% всех технических проблем абонентов решаются именно в этом зале (1 уровень поддержки) и лишь 20% уходят на второй и третий уровни. Хочется заметить, что на рабочих местах отсутствует всяческая мукулатура.
Так же нам немного рассказали про аппаратуру на местах, ничего сверхъестественного, рабочее место на PC под управлением windows xp, сам интерфейс программной среды представляет собой web-морду, при работе с которой у меня пару раз глючили какие то скрипты и открывалось не совсем то, что нужно ) В качестве средства общения используются гарнитуры фирмы Plantronics, я пробовал эту технику ещё на МАТФ, только там была демонстрационная продукция для диспетчеров в авиации, здесь гарнитуры проще и не понравились мне по всем параметрам, начиная от удобства и качества сборки и заканчивая пропусканием посторонних шумов из за которых абонента плохо слышно, что при этом слышит абонент остаётся загадкой )
Для отдыха операторов оборудованы специальные помещения, доступ к которым есть в каждом зале.
Блогеры тоже не упускают момента потренироваться.
После экскурсии по рабочим помещениям нас провели в учебный класс, где обучают будущих сотрудников контакт-центра. Курс обучения составлят один месяц по восемь часов в день, только после этого человека допускают к клиентам. Для блогеров сделали исключение и провели мастер-класс в сокращённом варианте.
Так выглядит учебный класс, слева на переднем плане наше учебное место.
Копаясь в справочной системе операторов я нашел некоторые странности, в зависимости от региона, предлагался разный список операционных систем по настройке интернет. Например для Ульяновской области, справку могли дать только по Windows XP, Vista и 7. На мой вопрос "А если у абонента другая система?" тренер ответил, что оператор в таком случае говорит, что помочь клиенту не может, но когда я задал подобный вопрос одному из операторов, который позже помогал нам работать, тот ответил, что в таком случае абоненту сообщат максимум полезной информации, чтобы он смог самостоятельно настроить интернет, а не бросают его на произвол судьбы.
После небольшого обучения, нам предоставилась возможность побывать в шкуре оператора и принять несколько реальных звонков от абонентов своего региона. Мне дозвонились абоненты из Ульяновска, Самары и Саратова. Предлагаю вам посмотреть как мой коллега Алексей принял пару звонков ) (места без звука это нормально - в эти моменты произносились персональные данные абонента)
В общей сложности я принял 7 вызовов, 3 звонка в support Internet и 4 в общую справочную службу, надеюсь я смог помочь звонящим ) и не доставил никаких неудобств, старался как мог )
Нагрузка на операторов никак не распределяется и вполне может получиться так, что какой-то оператор принял 10 вызовов, а какой-то 50 (на зарплату это не влияет), лично я думал, что система как то балансирует нагрузку и старается распределить звонки равномерно.
После практики, директор всем нам предложили работу в контакт-центре Ростелеком (кстати зарплата оператора варьируется от 10 до 15 тыс. рублей) и отвечал на вопросы. Я думаю, что читающие меня блогеры с данного мероприятия поймут, почему я поставил сюда фотку именного этого блогера, а для всех остальных пусть будет секрет. Так же нам подарили памятные подарки.
У кого то берут интервью.
На этом официальная часть тура подошла к концу и мы отправились на экскурсию по городу.
Мы побывали в кафедральном соборе Ушакова, особенно понравился вид с его крыши.
В общем мероприятие было организовано очень хорошо! Большое спасибо всем представительствам компании Ростелеком, благодаря которым удалось провести столь интересное мероприятие!
Всего в Саранске собралось 25 блогеров из 12 регионов приволжского федерального округа.
Приветственное слово произнёс Директор филиала «Ростелеком» в Республике Мордовия - Игорь Вольфсон.
По пути в автобус блогеры пару раз перешли дорогу в неположенном месте, но к моему удивлению водители спокойно ждали пока толпа в несколько десятков человек с фотоаппаратами уйдёт с проезжей части ) Из автобуса мы видели отремонтированные дома на главных улицах города.
Межрегиональный контакт центр располагался в бывшем здании ГТС Саранска. Экскурсию по нему проводил директор МКЦ Андрей Аракчеев.
Контакт-центр - это такое место, в которое стекаются звонки со всех горячих номеров ПФО Ростелеком (09, Support, общая справка и т.д.). Операторы центра располагаются на нескольких этажах. Сначала мы поднялись на самый верх (не на крышу), там находится зал с операторами, которые обрабатывают звонки общего характера (клиенты узнают тарифы, адреса отделений, состояния счетов и т.д.). Залы построены по принципу open-space, операторы отделены между собой перегородками и не мешают друг-другу работать.
В помещении на колоннах висят различные плакаты.
Вместе с операторами в зале находятся несколько супервайзеров (их рабочее место находится на платформе), которые следят за работой всех сотрудников и могут в реалтайме прослушивать разговоры и просматривать картинку на мониторе конкретного оператора. Так же они контролируют все действия сотрудников по началу работы, выходу на перерыв и завершение работы в конце смены. Общее рабочее время оператора - 8 часов, с перерывом на обед, кроме того, он имеет право на два перерыва по 15 минут. Выход на эти перерывы чётко регламентирован и в начале каждой рабочей смены оператор расписывается в журнале у супервайзера о том, что ему сообщили время выхода на перерыв. Такая сложность в организации нужна для того, чтобы в эфире всегда находилось достаточное количество операторов с учётом времени повышенной нагрузки на линию.
Этажом ниже располагается зал с операторами техподдержки интернет, бросается в глаза то, что девушек здесь гораздо меньше. 80% всех технических проблем абонентов решаются именно в этом зале (1 уровень поддержки) и лишь 20% уходят на второй и третий уровни. Хочется заметить, что на рабочих местах отсутствует всяческая мукулатура.
Так же нам немного рассказали про аппаратуру на местах, ничего сверхъестественного, рабочее место на PC под управлением windows xp, сам интерфейс программной среды представляет собой web-морду, при работе с которой у меня пару раз глючили какие то скрипты и открывалось не совсем то, что нужно ) В качестве средства общения используются гарнитуры фирмы Plantronics, я пробовал эту технику ещё на МАТФ, только там была демонстрационная продукция для диспетчеров в авиации, здесь гарнитуры проще и не понравились мне по всем параметрам, начиная от удобства и качества сборки и заканчивая пропусканием посторонних шумов из за которых абонента плохо слышно, что при этом слышит абонент остаётся загадкой )
Для отдыха операторов оборудованы специальные помещения, доступ к которым есть в каждом зале.
Блогеры тоже не упускают момента потренироваться.
После экскурсии по рабочим помещениям нас провели в учебный класс, где обучают будущих сотрудников контакт-центра. Курс обучения составлят один месяц по восемь часов в день, только после этого человека допускают к клиентам. Для блогеров сделали исключение и провели мастер-класс в сокращённом варианте.
Так выглядит учебный класс, слева на переднем плане наше учебное место.
Копаясь в справочной системе операторов я нашел некоторые странности, в зависимости от региона, предлагался разный список операционных систем по настройке интернет. Например для Ульяновской области, справку могли дать только по Windows XP, Vista и 7. На мой вопрос "А если у абонента другая система?" тренер ответил, что оператор в таком случае говорит, что помочь клиенту не может, но когда я задал подобный вопрос одному из операторов, который позже помогал нам работать, тот ответил, что в таком случае абоненту сообщат максимум полезной информации, чтобы он смог самостоятельно настроить интернет, а не бросают его на произвол судьбы.
После небольшого обучения, нам предоставилась возможность побывать в шкуре оператора и принять несколько реальных звонков от абонентов своего региона. Мне дозвонились абоненты из Ульяновска, Самары и Саратова. Предлагаю вам посмотреть как мой коллега Алексей принял пару звонков ) (места без звука это нормально - в эти моменты произносились персональные данные абонента)
Click to view В общей сложности я принял 7 вызовов, 3 звонка в support Internet и 4 в общую справочную службу, надеюсь я смог помочь звонящим ) и не доставил никаких неудобств, старался как мог )
Нагрузка на операторов никак не распределяется и вполне может получиться так, что какой-то оператор принял 10 вызовов, а какой-то 50 (на зарплату это не влияет), лично я думал, что система как то балансирует нагрузку и старается распределить звонки равномерно.
После практики, директор всем нам предложили работу в контакт-центре Ростелеком (кстати зарплата оператора варьируется от 10 до 15 тыс. рублей) и отвечал на вопросы. Я думаю, что читающие меня блогеры с данного мероприятия поймут, почему я поставил сюда фотку именного этого блогера, а для всех остальных пусть будет секрет. Так же нам подарили памятные подарки.
У кого то берут интервью.
На этом официальная часть тура подошла к концу и мы отправились на экскурсию по городу.
Мы побывали в кафедральном соборе Ушакова, особенно понравился вид с его крыши.
В общем мероприятие было организовано очень хорошо! Большое спасибо всем представительствам компании Ростелеком, благодаря которым удалось провести столь интересное мероприятие!