Зачем Аэроэкспрессу терминалы, или Прикладная психология пассажира-покупателя.
Да, я опять похвалю Аэроэкспресс. Нет, мне не в диковинку все те удобства, которое ребята из этой компании так настойчиво и оперативно внедряют, иногда даже опережая своих иностранных коллег по железнодорожному транспорту и интермодальным перевозкам.
Купил билет туда-обратно (действителен 30 суток и на 40 рублей дешевле отдельных "туда" и "обратно") с телефона, причём и оплатил с телефонного счёта, чтобы не вбивать номер карточки на ходу в метро, хотя я его помню; у них договорённости с "большой тройкой". Можно оплатить и электроденьгами, чуть ли не любыми из существующих как минимум в России.
В ответ на почту и по смс пришла ссылка на pdf, который совершенно необязательно распечатывать, достаточно показать сканеру штрих-код на экране телефона. Впрочем, никто не запрещает и распечатать, на любом принтере любого формата, лишь бы штрих-код был разборчив, можно распечатать только саму эту полоску. Если сканер вдруг сбойнёт, то есть и человек рядом. Контролёры в аэроэкспрессе сейчас не ходят, а турникеты стоят только с одной стороны, в аэропорту (логично, потому что на поезд в сторону самолёта человек может бегом бежать, а из аэропорта всяко уедет. Турникетов много, и они тоже все работают).
[Но мне совершенно неясна психология соотечественников] Но мне совершенно неясна психология соотечественников. Во-первых, билеты "туда", "обратно" и "туда-обратно" на произвольное количество пассажиров можно купить на сайте вообще с любого устройства, которое поддерживает хоть какой-то выход в интернет, и оплатить совершенно любым не запрещённым российским законодательством образом. Ссылка на сайт встречается повсеместно в читаемом кем и чем угодно виде, в том числе и как QR-код.
Во-вторых, везде, где присутствует аэроэкспресс - и на вокзалах, и в аэропортах, - стоят в огромном количестве всегда работающие терминалы (не работает обычно максимум один-два на десять), которые продают все возможные виды билетов на АЭ, включая комбинированные и постоянные проездные. Они принимают все возможные карточки, вплоть до AmEx, китайских UnionPay и новых беспроводных MC PayPass/Visa PayWave (причём за беспроводной мастеркард скидка 10%, раньше просто за банковские карточки была скидка), российскую наличность в любом виде, выдают сдачу с любой купюры, печатают точно такие же чеки, как и касса с кассиршей (пригодные для самой въедливой бухгалтерии, потому что в них указано всё что можно и нельзя), имеют предельно понятный интерфейс как минимум на двух языках, к ним не бывает очередей... НЕТ, НАДО ЛОМИТЬСЯ К ЖИВОЙ КАССИРШЕ И УЧИНЯТЬ ТАМ ОЧЕРЕДЬ С ХАМСТВОМ И ОГРЫЗАНИЯМИ.
Помнится, Всеволод Овчинников в "Корнях дуба" в шестидесятых восхищался манерой англичан выстраиваться в организованную очередь по всякому случаю:
Туристы с континента часто шутят, что бесстрастные обитатели туманного Альбиона одержимы одной-единственной страстью - стоять в очередях, что, появившись на пустой автобусной остановке, англичанин инстинктивно образует аккуратную очередь из одного человека. Англичане действительно склонны тут же выстраиваться в очередь, как только это представляется возможным (я не решаюсь сказать - необходимым). Вереницы людей терпеливо мокнут под дождем, и никто даже не вытянет шею, чтобы посмотреть, куда же это, в конце концов, запропастился автобус. В дни распродаж в универмаге "Харродз" очередь перед его открытием опоясывает весь квартал и змеится по соседним переулкам.
Но это было почти 50 лет назад, британская очередь - не российская, а Овчинников, при всём его кругозоре и вездеходности, был в те времена насквозь советским человеком.
А сейчас-то что? На календаре не 1960-е годы, а 2010-е, мы не в Британии и не в СССР! На российском дворе другая (несмотря на нередко возникающие когнитивные диссонансы) политическая формация. Выросло и даже успело начать размножаться поколение, которое не слишком твёрдо знает, кем были В. И. Ульянов (Ленин) и И.В. Джугашвили (Сталин), что такое диалектический материализм и каково "доставать дефицит из-под прилавка"! Я это знаю вполне твёрдо, и в очередях за дефицитными в 1987-1991 годах сахаром, маслом, импортным маргарином и видеомагнитофоном мне постоять довелось порядочно, не говоря уж о почте и сберкассе. В конце концов, электронная очередь - тоже очередь, а бардак в очередях присущ не только России.
Нет, я понимаю, что у людей может быть технофобия.
Я не возражаю, когда 60-летний тракторист или 80-летняя бывшая доярка из глухой деревни, которые и в Москву-то, может быть, впервые в жизни прилетели, идут в кассу купить билет на дивную красную электричку, которая привезёт на вокзал прямо в объятия родственников (которым не надо больше тащиться в аэропорт) за понятное и предсказуемое время. Кстати, и тракторист, и отставная доярка мобильным телефоном пользоваться уже умеют вовсю, пусть даже и простейшим: немало деревень, где нет магистрального электричества, вместо которой местная котельная с истопником, но устойчивая сотовая связь - пожалуйста.
Я понимаю, когда в кассу идёт иностранец, который не хочет разбираться в автоматах, ошарашен кириллицей и полон предвкушения непонятной Москвы, - с человеком хотя бы жестами можно объясниться. Я сам попадал в такую ситуацию в парижском метро, где терминал упорно не хотел принимать наличность (карточка была пуста). Кстати, в парижском метро не все билетные терминалы говорят по-английски, а логика тарификации весьма запутанная: билет на метро в один конец от Площади Италии до терминала Б аэропорта Руасси-Шарль де Голль я купил с третьей попытки, причём если первая попытка грозила обойтись в 28 евро, то на второй раз le machine demonique показал мне 14.80, а заплатил я аппарату в итоге восемь пятьдесят, причём билет точно не был льготным и не вызвал никаких вопросов ни у одного турникета.
Но как понимать то, что вооружённый ноутбуком, планшетом и смартфоном российский гражданин, лично третьего дня купивший шмотку на ebay и билет на сайте авиакомпании, расплатившийся банковской карточкой в кофейне, оплативший в терминале мобильный телефон и погасивший в многофункциональном банкомате взнос по кредиту, даже купив в жутковато выглядящем автомате билет на метро на две поездки, идёт покупать билет на аэроэкспресс... В КАССУ C КАССИРШЕЙ, путь к которой, как почётным караулом, уставлен работающими, дружелюбными и грамотно исполненными терминалами? ПОЧЕМУ?! ЗАЧЕМ?!
Этот пост никем не оплачен и выражает мои личные взгляды. Я езжу на аэроэкспрессе несколько десятков раз в год и покупал билет в кассе только один или два раза, ещё до появления терминалов и онлайн-платежей... Тогда, правда, в аэроэкспрессе не было проблемы сесть и в кассы не было очередей.
[Подробности формы моих личных финансов]Я пользуюсь банковскими и дисконтными картами всяких сортов. Я получаю зарплату, премии и гонорары на карточку. У меня есть аккаунты PayPal и Google Wallet. Я покупаю приложения для смартфонов в аппсторах и всякую фигню на ebay. Я пополняю счёт мобильного телефона комбинацией цифр с привязанной банковской карты, ЕИРЦ, МГТС и провайдер получают от меня деньги с неё же (в Сбербанк я захожу максимум раз в год, только тогда, когда это неизбежно, и у меня есть их "маэстро моментум"). Билеты на самолёты и поезда (кроме китайского экспресса "Гуаншэнь"), когда они за мой счёт, я приобретаю тоже исключительно онлайн, и другим того же советую.
Как только московское метро соблаговолит поставить человеческие терминалы - покупать билеты .раз в месяц я буду тоже в них (карточка на наземный транспорт давно пополняется в терминалах на киосках Мосгортранса без всяких очередей). Если в обычном магазине в любом городе и любой стране можно расплатиться карточкой - я так и делаю. В Гонконге я пользуюсь чипом Octopus, а наличность достаю только тогда, когда иначе уж совсем никак. Правда, я категорически не умею пользоваться сервисами купонных скидок: я не понимаю алгоритмов их работы, кроме того, что им надо рассылать по базе побольше рекламы спа-салонов, косметики и отдыха в Шарм-эль-Шейхе, а отписаться от этих рассылок чрезвычайно сложно. О безопасности: данные с нечипованной карточки у меня спёрли один раз при физическом контакте с ней, причём в международной зоне вылета аэропорта Домодедово в кафе "Бенвенути". Банк был на моей стороне изначально и вернул всё до копейки. С чипованными карточками проблем не было.
Кстати, классический бумажный билет на самолёт в виде хитро вырезанного бланка или самокопирующейся книжицы я живьём видел разве что в детстве, и иногда вижу у тех, кому он зачем-то ещё нужен, в основном у иностранцев в заграничных аэропортах. Так-то все российские бухгалтерии уже давно обязаны принимать как оправдательные документы распечатку квитанции электронного билета и бумажные корешки посадочных талонов в любом виде, и это без вопросов делает даже строжайшая главбух моей редакции.