Про обращение с персоналом
Originally posted by n_dodonov at Про обращение с персоналом
- Как вести себя с подчиненными?
- Стоит ли ругать или хвалить сотрудников?
- Как быть требовательным и не испортить отношения?
- Верна ли поговорка "Куда солдата ни целуй - везде ж..."?
Эти вопросы занимали меня, как и всех. Сейчас я нашел на них ответы, которые пока меня устраивают. Ими и хочу поделиться.
Про крик
Почти везде, где я работал (даже в оркестре) кричащий начальник - привычная картина. Мы не обучены работать с людьми, поэтому заимствуем доступный опыт. Мне тоже довелось став мини-начальником покричать на подчиненного. Самоутверждает, да (Виталик, прости). Но толку никакого.
В таком случае, стоит задать вопрос: а нужно ли вообще кричать на подчиненных?
Ответ будет неожиданным: да, нужно. Но иногда и с определенной целью.
Уточняем вопрос: поможет ли крик, когда подчиненный не работает нормально?
Ответ: нет, это бесполезно.
Почему?
Потому, что крик воспринимается в первую очередь не сознанием, а бессознательным. Когда вы кричите, будьте уверены, смысл слов жертва уже не слышит. Зато в гневе или отчаянии сжимает кулаки. Ведь крик негодования воспринимается человеком, как насилие над его Я, над его личностью. Неосознанно. Но это не мешает включиться механизму защиты.
Последний проявляется:
- в явной конратаке, и тогда мы видим скандал (иногда, да, бывает и между начальником и подчиненным), в котором рационального меньше малого, зато много эмоций.
- в скрытой контратаке, и после порки сотрудник специально все сделает поперек и как попало.
- в игнорировании. "Ванька слушает, да ест."
- в страхе, которые снизит самооценку и подорвет творческие силы исполнителя. Такой и рад бы сделать хорошо, да, как подумает, что ошибка грозит разносом, все роняет.
Криком почти никогда нельзя добиться, чтобы ошибка исчезла, а норма выполнялась. Зато можно усугубить проблему. Криком можно работать только с теми, кто уже привык и понимает, что ругают не его личность, а его работу. Но таких очень немного.
Так-так, скажете вы. Ты же только что говорил, что кричать иногда все же можно? Говорил. Те, кто хочет узнать, когда и зачем можно кричать на сотрудника, смотрите в самый низ поста.
Про дружеские отношения с подчиненными
Можно ли дружить с сотрудниками, пить с ними пиво, играть в боулинг, жарить шашлыки и вообще быть своим в доску? Не приведет ли к тому, что персонал сядет на шею и свесит ножки?
Да, можно и да, обязательно приведет.
Противоречие? На первый взгляд.
Конечно, если быть "своим парнем", работники и начнут вас таким считать. Конечно и обращение станет соответствющим. Но это вовсе не значит, что вы не можете проводить с ними время в компании, как вам нравится. Особенно, если это ваши товарищи.
Все знают про разделение личного и рабочего. На словах, все работники это понимают. Друг Вася, которого ты пригласил на работу согласился, что с 10 до 18 он подчиненный, а потом вы снова друзья-товарищи. К сожалению, это не работает, сколько ни договаривайся.
Будешь на короткой ноге с сотрудниками, однажды обязательно услышишь: "Да ладно, ты че кипятишься? Ну не сделал я сегодня, завтра сделаю. Или послезавтра. Успею короче, не парься." По закону подлости услышат это и другие подчиненные, что опустит ваш авторитет прямо в цокольный этаж.
Как этого избежать? Наорать? Не выход и выше понятно почему.
Приструнить? Уволить? Оштрафовать? Так ведь страшно! Это же испортит ваши отношения друганов! Или, если дружбы нет, то есть страх, что человек обидится и будет говорить о вас дурными словами. Про это ниже.
Про страх испортить отношения
Когда человек жил в пещерах то, будет он завтра жив или нет, зависело от того, как к нему относятся члены его группы. Страх потерять расположение другого как раз в том, что мы боимся лишиться поддержки в трудную минуту. Да, в древние времена это было глубоко верно. Косвенным подтверждением служит то, что худшим наказанием тогда было изгнание - лишение поддержки всей группы.
Верно это и сейчас, когда речь идет про отношения равных сотрудников. В случае сотрудник-руководитель - ошибочно. И вот почему.
Руководитель, как и вождь племени, озабочен, в первую очередь, выживанием всей группы (фирмы, племени). Как правило, это более опытный, сильный, ловкий человек, знания которого позволяют хорошо использовать силы рядовых членов.
Если говорить о современном предприятии, можно представить, что руководительно - создатель и кормчий механизма, в котором сотрудники (детали) изготовляют каждый свой продукт, выполняют свою функцию, чтобы получить конечный результат, который покупатели с радостью обменяют на деньги.
Правда, каждый раз, когда я говорю об организации в такой форме, уважаемый Олег Александрович Плиска olegpliska не ленится пнуть меня ногой в живот (а, когда отдыхает в Турции, то выходит на берег, хмурится и взволновано грозит кулаком на север) и напомнить, что человек - не машина, он болеет, расстраивается и вообще, но я уж потерплю, может к старости поумнею.
Ну так вот. Представим, что в механизме что-то сломалось. Тут и думать нечного - нужно чинить. Вы берете деталь, чините, ставите на место и - порядок. В этом случае не нужно думать будет ли деталь хорошо к вам относиться и не будет ли говорить другим деталям гадости. Зато в рамках коллектива эти соображения возникают.
Вступить в конфликт с сотрудником руководитель может только в одном случае: когда система сбоит. Когда система сбоит, это угрожает ее жизни. Сохранить отношения с тем, кто угрожает жизни всей группы - последнее, о чем ему стоит в этом случае думать.
Ок, это очевидные вещи, скажете вы. А что конкретно делать, если орать нельзя?
Читайте дальше
Про систему поощрений и наказаний
Про нее достаточно сказать, что она должна быть. Неотвратимая, объективная, последовательная и абсолютно безжалостная, когда нужно. Эти "сдержки и противовесы" как раз те штыри, на которые устанавливаются детали. Это те рамки, что удерживают детали от сбоев и поощряют к боевым и политическим успехам.
Именно обезличнность системы поощрений и наказаний, ее объективность и неотвратимость и есть гарантия нормальной работы всего механизма. К ней, как ни к чему другому подходит фраза "ничего личного, просто бизнес". Можно еще вспомнить сцену из "9й роты", когда солдат заснул на посту и его жестоко избили сослуживцы. Кстати, это хорошо иллюстрирует предыдущую мысль, но чуть с иной стороны - тот, кто ставит под угрозу жизнь остальных не может рассчитывать на хорошее отношение других.
В ее рамках нет места душеспасительным разговорам и отговоркам: "Вася, я тебя люблю и твой друг. Когда мы тебя брали, ты согласился, что должен давать тонну угля в смену. Ты согласился с тем, что будет, если дашь меньше и очень обрадовался, когда узнал, что будет, если дашь больше. Так вот, ты дал меньше. Извини, мой друг, но правила есть правила и вот тебе штраф. Ты можешь его искупить, если завтра дашь тонну двести угля".
Никакого крика, никаких эмоций. Констатация факта. Даже с сожалением, что Вася будет наказан. Никаких страхов, что Вася в раздевалке скажет коллегам: "А Петька-то скурвился, а я его другом считал". Во-первых, если вы ему действительно друг, он это не скажет и наказание примет покорно. А, во-вторых, скорее всего, коллеги ему мозги вправят: "Ты чего, Петька нормальный парень, а вот ты на нашем горбу решил выехать".
Правда, нужно сделать оговорку. Вышесказанное возможно только в случае, если работу сотрудников можно оценить объективно. Только, если есть действительно объективные критерии оценки, которые признаются и сотрудниками в том числе, система поощрений и наказаний будет работать.
А если он уволится в сердцах? Скатертью дорожка. Если у вас вскочил чирей и вы уже собрались его вылечить, да он взял и сам отвалился, вы обрадуетесь? Ну так и здесь нечего переживать.
Про объективные критерии оценки труда
К счастью, здесь не нужно изобретать велосипед. Все давно изобретено. Управление на основе статистик вполне годится. Есть и другие системы, уверен, но я с ними пока не знаком.
Формата части поста, да и целого поста мало, чтобы дать представление об этом. Постараюсь хотя бы очертить контуры.
Каждый сотрудник что-то производит. Статистика показывает сколько он произвел за период. Например, норма у Васи - тонна угля в день или пять - в неделю. Это его статистика. По тому, как ведет себя график легко понять что происходит.
С офисным персоналом потруднее. Что производит сотрудник, который принимает запросы с сайта?
Очевидно, сделки. Но количество сделок считать нельзя, потому что он не может полностью влиять на него. Зато коэффициент конверсии (отношение количества запросов к количеству сделок) - уже ближе к истине.
Как оценить работу рекламщика? Установить ему статистикой количество запросов. Не сделок, потому что сделки делают те, кто запросы принимает. А именно запросов. Работа сотрудника склада оценивается похоже, но "с зеркальным отображением", у него мы будем считать количество плохих отгрузок (по которым поступили рекламации). Так же и у работника снабжения - его можно оценивать по количеству просроченных поставок. Логиста - по сроку доставки груза и количеству брака в доставленном. И так далее.
Именно статистика и становится мерилом ценности персонала. Хороший не тот, кто зализал руководителю все, что можно, а тот, кто статистику держит в указанных рамках. Плохой не тот, кто плохо выглядит и вечно угрюм, а кто статистику не может в рамки поднять.
Разработка статистик для подчиненных не такое простое дело. Потому что найти тот параметр, на который сотрудник может влиять в полной мере не так просто. Если установить статистику, на которую сотрудник в полной мере влиять не может, система работать не будет.
Про похвалу и поощрения
Если ругать нельзя, можно ли хвалить? Можно и нужно. Хвалить устно и прилюдно за дело - отличный способ повысить эффективность. Технологию положительных подкреплений никто не отменял. Но, как обычно, есть нюанс. Похвала должна исходить из уст признанного группой и самим сотрудником авторитета. Если вас не считают боссом, то и слов ваших никто не слышит и веса у них нет.
Можно ли поощрять и не накладно ли это для предприятия? Можно и нужно. Во-первых, если вы маленькая фирма, как я, то необязательно поощрять большими деньгами. Посчитайте, может быть, выгоднее поощрить выходным или правом выбрать отпуск, когда человеку удобно.
Но и в денежной стороне поощрений тоже есть смысл. Который вот в чем. Если вы установили, что сотрудник получает больше, если дает норму выше, иногда, на некоторых должностях (тех, которых зависит доход предприятия), есть смысл поощрить деньгами.
Получив больше денег, человек поднимается на новый уровень, с которого, возможно, не захочет спускаться. Например, со старой зарплатой ему давали кредит только на Форд Фокус, а с надбавкой за превышение нормы - уже на Мазду 6. Возможно, он не захочет спускаться к прежнему уровню потребления и его выработка останется на высоком уровне.
Выводы
Ругать сотрудника нет смысла. Особенно, публично. Эффективно применить к нему санкции. На основе объективных критериев. Обезличенно.
Вести себя с подчиненными можно как угодно (в разумных рамках), если у вас есть система поощрений и наказаний и объектиные критерии оценки. В таком случае болтовня в курилке совсем не повредит. Ведь персонал трудится в рамках бесчеловечной, механистичной системы, с которой он согласен.
Поощрять их можно и нужно. Но только за дело.
Поговорка "Куда солдата ни целуй..." верна в том случае, если вы не умеете работать с людьми. Потому как того, что я описал выше, конечно, мало.
Чтобы люди работали как надо нужны идеология, технология и этика. Это очень большие темы и скоро их я не подниму. Но со временем, все же, опишу.
Ну а те, кто хочет узнать, когда и зачем можно и нужно кричать на подчиненных, жмите