Психо-лингвистика - раздражители в нашей речи

[dream_live]

По образованию я лингвист-переводчик, и хотя работаю уже 9 лет не по професии, переводческий и лингвистический аспект все равно есть во всем, что я делаю. В HR-деятельность и взаимодействие с партнерами и клиентами, мне кажется, это очень органично вплетается, т.к. это же целый огромный пласт информации, какие слова человек выбирает, какие конструкции использует, осознанно или неосознанно. Опять же, кто такой HR, как не переводчик: между работником и работодателем, или между работником и его руководителем, или между работодателем и трудовым кодексом, и так далее. Так что в спонтанной речи я обычно обращаю внимание и на саму идею, которую излагает человек, и на способ ее выражения. Можно сказать, проф.деформация, но одновременно и fun :)

Сегодня назрела у меня необходимость написать про то, как отдельные слова или фразы влияют на ход общения - был запрос от близкого человека написать про раздражители, поэтому про них. Это те слова и фразы, которые обижают, раздражают собеседника и заставляют его спорить, увеличивать дистанцию или отрицать сказанное нами (иногда даже несмотря на то, что наши точки зрения совпадают), или приводят к конфликту. В общем, делают общение неконструктивным и неэффективным.

Мы впервые начали говорить об этом по работе, когда проводили тренинги по большим продажам (value selling), но совсем мельком. Поэтому без претензии на какие-то системные знания или ноу-хау, просто хочу собрать тут свои мысли на эту тему. Итак, окружающих раздражает в нашей речи:

• Обобщения: "все", "ничего", например, "Все дело в том, что..." "Все люди хотят, чтобы..."

Такие фразы звучат, как претензия на истину в последней инстанции, свысока. Также это категоричность говорящего. Как учат философы, на каждую правду есть противоположная правда. Если мы очень категоричны, окружающие могут увидеть в этом недостаток гибкости, неготовность к диалогу, узость взгляда на ситуацию, что не увеличивает авторитет говорящего и уважение к нему собеседника.

• Художественное преувеличение или преуменьшение: "я всегда...", "я никогда не..."

Часто в пылу спора это просто неправда, иногда это оправдание, а иногда можно отнести к следующему пункту:

• Отсоединение от происходящего: "Я вообще сижу и молчу", "Что я-то такого сказал"

Это перекладывает всю ответственность на собеседника, а говорящий как бы ни при чем, сидит в белом пальто. Хотя конфликт предполагает как минимум 2х участников, и развивается постепенно, даже если стремительно, то все равно постепенно. Это значит, что обе стороны делают шаги, которыми может быть и бездействие.

• Переход границ: "ты должен.."

Лично мне всегда смешно :) Должен может быть по условиям договора, или по закону, а если должен потому, что собеседник так считает - то это как прийти в чужой дом и начать свои правила устанавливать. Немного неадекватно. Хотя мне очень нравится в этом контексте английский модальный глагол ought to - который обозначает моральный долг, например, уважение старших, помощь родителям. Но практика показывает, что моральный долг всегда идет изнутри, и если человек его не чувствует, то бесполезно ему напоминать словами...

• Вообще про уважение и доверие: "ты должен иметь уважение к собеседнику", "ты должен доверять мне как специалисту, раз обратился"

Уважение и доверие выращивается постепенно. Да, должен уважать, но не уважает. Да, должен доверять, но нет доверия. Но и то, и то может появиться в процессе общения. В бизнес-мире можно еще помедитировать на тему доверия - чему именно не доверяет клиент: лично мне, моему продукту или моей компании?

• В ответ на несогласие говорящего - присваивание ему какой-либо позиции (здесь я пока не могу сформулировать, как это называется, но встречалось часто): "Мне такой способ не подходит" - "ты что, хочешь через 10 лет потерять здоровье и работу?"

Конечно, не хочет. И здоровье не хочет потерять, и способ тоже хочет другой, и вполне вероятно, есть другой способ - ведь даже если вас съели, у вас есть как минимум два выхода. Вообще переход на личности и эмоциональность в споре неубедительны, и часто начинаются там, где не хватает аргументов.

• Ссылки на компетентное мнение: "Ученые давно доказали, что...", "это общеизвестный факт..."

Если хочется доказывать фактами, лучше приводить сами факты, а не сообщать о том, что они есть. Меньше раздражает индивидуальное мнение: "Мне близок такой-то подход..."

• Болевые точки

Где-то читала, что общение вообще, и особенно спор/конфликт тем эффективнее, чем меньше мы бьем по болевым точкам соеседника. Нужно целенаправленно отслеживать болевые точки человека, особенно близкого, и обходить их в споре. Т.к. именно такие удары "ниже пояса", т.е. по слабым местам собеседника, сложнее простить, они запоминаются и становятся причинами обид надолго.

Если вы можете что-то добавить, пожалуйста, добавляйте в комментарии :)