Кейс: возврат авиабилетов на рейсы Air France, отмененные из-за ковида
3 июня мы должны были лететь во Францию Эр Франсом. Но тут случился коронавирус, и они сначала отменили один рейс, а потом и остальные три. Я написала им письмо с просьбой вернуть деньги, т.к. обычно при отмене рейсов авиакомпания предлагает на выбор либо перебронировать на другие даты, либо полный возврат денег. С ковидом ситуация мутная, чего ждать, непонятно, поэтому деньги в данном случае- более надежный вариант. Но, как это сейчас распространено, Air France про возврат денег даже не заикнулась, а в ответ на моё письмо предложила либо перебронирование до конца ноября, либо ваучеры, причем не просто ваучер на общую стоимость авиабилетов, а именные ваучеры на каждого отдельного пассажира, что совсем неудобно. Я ещё раз попросила денег, мне ответили отказом, и тогда я написала претензию в банк (билеты покупались по карте Хоум Кредит банка), чтобы они сделали чарджбэк и вернули мои кровные.
Тогда как раз в самом разгаре был карантин, претензию приняли через чат, даже ходить никуда не пришлось. Хотя оператор попалась какая-то не шибко грамотная: когда я попросила ее начать процедуру чарджбэка, чтобы вернуть деньги за авиабилеты, она ответила буквально следующее: "Банк тут бессилен, мы не можем забрать деньги у авиакомпании. Вы ведь сами делали оплату. Вам надо с ними разбираться по возврату". Я слегка офигела от неожиданности, но после моего небольшого пинка оператор взяла себя в руки и составила таки претензию.
После такого начала мне показалось, что на Хоум Кредит особо рассчитывать не приходится, и решила подолбить Air France. Я отправила им два или три письма со ссылкой на конкретное законодательство, которое они нарушают, отказываясь вернуть именно деньги, даже составила официальное заявление о досудебном урегулировании, но они моими творениями не впечатлились - прислали стандартную отписку (цитирую):
Сообщаем Вам, что в связи с исключительными обстоятельствами, вызванными кризисом с коронавирусом /COVID-19/, Air France и KLM считают, что выдача именного ваучера представляет собой справедливое решение и разумный баланс между защитой прав и интересов пассажиров.
Данным действием мы не нарушаем действующее законодательство, поскольку мы даем право нашим клиентам воспользоваться оплаченной ими услугой. Именные ваучеры подлежат возврату через 12 месяцев, если они не были использованы в течении срока их действительности, и если они были оформлены в связи с отменой рейса.
Фраза, выделенная жирным шрифтом, меня вообще убила. То есть они это называют "разумным балансом". Нет, я понимаю, что авиакомпании больше всех пострадали от ковида, что они с трудом выживают, что у них нет денег и т.п. Но зачем прикрывать это якобы заботой об интересах пассажиров? Мои интересы - это явно последнее, что их интересует.
Хоум Кредит при этом как-то молчал, только один раз по телефону позвонила сотрудница и попросила прислать ей на почту авиабилеты. Я потом ещё досылала в чат какие-то документы, типа письма-отказа Air France вернуть деньги, но больше никаких реакций не последовало. Более того, я просила дать мне ответ до 3 июня, т.е. до вылета, чтобы не получилось так, что и банк мне откажет, и ваучеры я не успею получить. До 3 июня со мной так никто и не связался, но в Air France ваучеры можно получить то ли до 30 июня, то ли до конца сентября (они там сами не знают: два оператора - две разные даты) - поэтому я решила не суетиться.
И что же - примерно через месяц после моего первого обращения на карту мне сваливается полная сумма, уплаченная за авиабилеты. Без комментариев, без ответа на обращение - просто деньги на карту. Давно уже я так не радовалась :) Потому что Air France - это не Аэрофлот, ваучеры Аэрофлота я бы куда-то точно пристроила, а с Air France - дело другое, ими мы летали редко, так что ваучеры очень не хотелось.
Короче - обязательно подавайте на чарджбэк, если вам не возвращают деньги, а предлагают ваучеры. Гарантий, что деньги вернут, нет - но шансы есть, и немаленькие.
Тогда как раз в самом разгаре был карантин, претензию приняли через чат, даже ходить никуда не пришлось. Хотя оператор попалась какая-то не шибко грамотная: когда я попросила ее начать процедуру чарджбэка, чтобы вернуть деньги за авиабилеты, она ответила буквально следующее: "Банк тут бессилен, мы не можем забрать деньги у авиакомпании. Вы ведь сами делали оплату. Вам надо с ними разбираться по возврату". Я слегка офигела от неожиданности, но после моего небольшого пинка оператор взяла себя в руки и составила таки претензию.
После такого начала мне показалось, что на Хоум Кредит особо рассчитывать не приходится, и решила подолбить Air France. Я отправила им два или три письма со ссылкой на конкретное законодательство, которое они нарушают, отказываясь вернуть именно деньги, даже составила официальное заявление о досудебном урегулировании, но они моими творениями не впечатлились - прислали стандартную отписку (цитирую):
Сообщаем Вам, что в связи с исключительными обстоятельствами, вызванными кризисом с коронавирусом /COVID-19/, Air France и KLM считают, что выдача именного ваучера представляет собой справедливое решение и разумный баланс между защитой прав и интересов пассажиров.
Данным действием мы не нарушаем действующее законодательство, поскольку мы даем право нашим клиентам воспользоваться оплаченной ими услугой. Именные ваучеры подлежат возврату через 12 месяцев, если они не были использованы в течении срока их действительности, и если они были оформлены в связи с отменой рейса.
Фраза, выделенная жирным шрифтом, меня вообще убила. То есть они это называют "разумным балансом". Нет, я понимаю, что авиакомпании больше всех пострадали от ковида, что они с трудом выживают, что у них нет денег и т.п. Но зачем прикрывать это якобы заботой об интересах пассажиров? Мои интересы - это явно последнее, что их интересует.
Хоум Кредит при этом как-то молчал, только один раз по телефону позвонила сотрудница и попросила прислать ей на почту авиабилеты. Я потом ещё досылала в чат какие-то документы, типа письма-отказа Air France вернуть деньги, но больше никаких реакций не последовало. Более того, я просила дать мне ответ до 3 июня, т.е. до вылета, чтобы не получилось так, что и банк мне откажет, и ваучеры я не успею получить. До 3 июня со мной так никто и не связался, но в Air France ваучеры можно получить то ли до 30 июня, то ли до конца сентября (они там сами не знают: два оператора - две разные даты) - поэтому я решила не суетиться.
И что же - примерно через месяц после моего первого обращения на карту мне сваливается полная сумма, уплаченная за авиабилеты. Без комментариев, без ответа на обращение - просто деньги на карту. Давно уже я так не радовалась :) Потому что Air France - это не Аэрофлот, ваучеры Аэрофлота я бы куда-то точно пристроила, а с Air France - дело другое, ими мы летали редко, так что ваучеры очень не хотелось.
Короче - обязательно подавайте на чарджбэк, если вам не возвращают деньги, а предлагают ваучеры. Гарантий, что деньги вернут, нет - но шансы есть, и немаленькие.