Нужно ли давать на чай таксистам?
В связи с недавним постом про чаевые, прозвучал в обсуждении логичный вопрос: нужно ли давать на чай таксистам, например, из Uber?
Если свести ответ к правилам одного сервиса, то ответ однозначный: нет, на заглавной странице Uber чёрным по белому прописано «Никаких чаевых».
И это на 100% справедливо, потому что Uber даёт пассажиру инструмент, позволяющий отплатить шофёру куда щедрей, чем 5 или 10% от стоимости поездки. Если вы присваиваете водителю высокий балл по результатам поездки, то у него повышается рейтинг. Более высокий рейтинг означает и то, что он будет на хорошем счету в компании (например, при разборе поступивших жалоб), и то, что ему в приоритетном порядке будут доставаться заказы, и то, что вызвавший его пассажир будет заранее предрасположен к своему водителю. В общей сложности рейтинг влияет на карму и выручку водителя сильней, чем любой рубль, доллар или фунт сверху к таксе одной поездки.
Тем не менее, желание человека дать водителю чаевые, помимо баллов рейтинга, встречается у многих людей, для которых такая привычка успела за годы жизни стать делом принципа. И в приложении GetTaxi, несмотря на точно такой же алгоритм рейтингования водителей, есть возможность включить чаевые в оплату - либо постоянным образом, либо на одну поездку. Когда водитель нажимает на кнопку оплаты в конце поездки и получает чаевые, интерфейс GetTaxi разражается бурными апплодисментами. То есть водитель сразу на месте узнает, что получил оплату сверх таксы. И я узнаю, что он это узнал - уточнение для тех, кто боится, что сервис эти чаевые прикарманит тайком от водилы.
Если же забыть о всех новомодных консолидаторах, и посмотреть на олдскульную практику извоза, то тут эталоном, на мой вкус, являются лондонские cabbies - те, что три года учились, сдавали экзамен на знание Лондона и ездят на Metrocab. Их практика в вопросе чаевых совершенно, на мой вкус, безупречна. Они чаевых не ждут и не требуют, точную сумму за поездку принимают с достоинством, благодарностью и доброжелательством - с теми чувствами, которые любой нормальный поставщик услуг должен, по идее, испытывать к своим клиентам, даже в сегменте B2B, даже с поправкой на все уроки Лебедева «Как поставить клиента на место».
Но если ты считаешь правильным дать лондонскому таксисту на чай, то он не будет этим ни оскорблён, ни удивлён, и не сделает вид, что не заметил, а отдельно поблагодарит тебя за эту переплату. Без раболепства, без подхалимажа, просто на лишний градус подтает его фирменная английская сдержанность в момент прощания.
И это самый правильный user experience, который только бывает на свете: когда тебе, как клиенту, предоставляется полная свобода потребительского выбора, без давления «местных обычаев» или конкретного поставщика услуги.
Если свести ответ к правилам одного сервиса, то ответ однозначный: нет, на заглавной странице Uber чёрным по белому прописано «Никаких чаевых».
И это на 100% справедливо, потому что Uber даёт пассажиру инструмент, позволяющий отплатить шофёру куда щедрей, чем 5 или 10% от стоимости поездки. Если вы присваиваете водителю высокий балл по результатам поездки, то у него повышается рейтинг. Более высокий рейтинг означает и то, что он будет на хорошем счету в компании (например, при разборе поступивших жалоб), и то, что ему в приоритетном порядке будут доставаться заказы, и то, что вызвавший его пассажир будет заранее предрасположен к своему водителю. В общей сложности рейтинг влияет на карму и выручку водителя сильней, чем любой рубль, доллар или фунт сверху к таксе одной поездки.
Тем не менее, желание человека дать водителю чаевые, помимо баллов рейтинга, встречается у многих людей, для которых такая привычка успела за годы жизни стать делом принципа. И в приложении GetTaxi, несмотря на точно такой же алгоритм рейтингования водителей, есть возможность включить чаевые в оплату - либо постоянным образом, либо на одну поездку. Когда водитель нажимает на кнопку оплаты в конце поездки и получает чаевые, интерфейс GetTaxi разражается бурными апплодисментами. То есть водитель сразу на месте узнает, что получил оплату сверх таксы. И я узнаю, что он это узнал - уточнение для тех, кто боится, что сервис эти чаевые прикарманит тайком от водилы.
Если же забыть о всех новомодных консолидаторах, и посмотреть на олдскульную практику извоза, то тут эталоном, на мой вкус, являются лондонские cabbies - те, что три года учились, сдавали экзамен на знание Лондона и ездят на Metrocab. Их практика в вопросе чаевых совершенно, на мой вкус, безупречна. Они чаевых не ждут и не требуют, точную сумму за поездку принимают с достоинством, благодарностью и доброжелательством - с теми чувствами, которые любой нормальный поставщик услуг должен, по идее, испытывать к своим клиентам, даже в сегменте B2B, даже с поправкой на все уроки Лебедева «Как поставить клиента на место».
Но если ты считаешь правильным дать лондонскому таксисту на чай, то он не будет этим ни оскорблён, ни удивлён, и не сделает вид, что не заметил, а отдельно поблагодарит тебя за эту переплату. Без раболепства, без подхалимажа, просто на лишний градус подтает его фирменная английская сдержанность в момент прощания.
И это самый правильный user experience, который только бывает на свете: когда тебе, как клиенту, предоставляется полная свобода потребительского выбора, без давления «местных обычаев» или конкретного поставщика услуги.