Как нарушают правила торговли в Юлмарт
Сначала о хорошем - в Юлмарт я покупаю несколько лет, удобнее всего резервировать товар на сайте и заезжать на проспект Андропова 22/30 в Москве. Теперь там построили второй этаж и поставили терминал самообслуживания, где можно вбить свой резерв и оплатить картой. Можно заказывать товар с курьером, но этого я терпеть не могу: обычно туда идут те, кто больше ничего делать не умеет. В том числе и привозить товар в заранее оговоренные сроки.
Теперь о грустном. Вроде бы, все началось сегодня как обычно - надо было мне купить нетбук в подарок: самую обычную «машинку» начального класса. Через свой профиль (номер 1245705) я заказал нужный товар (резерв №20928131) и поехал за ним, в череде других дел. На месте заплатил за товар с помощью терминала, который принимал карты (ура!), поюзал автомат с напитками и дождался выдачи товара (быстро). Дальше началось самое забавное.
Всем покупателям предлагается подписать документик Invoice Outcome ге есть интересный пассаж о том, что покупатель с правилами гарантийного обслуживания ознакомлен, а также согласен полностью и целиком с тем, что товар его устраивает, он его увидел заранее и никаких повреждений там нет. То есть ставят коробку и дают бумажку. Коробку НЕ открывают - видимо, надеются на рентгеновское зрение пользователей. Ну хорошо - я говорю тому товарищу, который мне товар выдает, что подписывать ничего не буду до тех пор, пока товар не откроют и не проверят (сталкивался я уже с царапинами на корпусе, битыми экранами не работающими USB-портами и камерами и т.д.). Мне заявляют - фигушки. “Вот подпишите что все хорошо - отдадим товар”, а рядом типа выдача и смотрите сколько угодно. Классно, правда? Я за товар уже заплатил, хочу просто получить нормальный экземпляр, а мне не дают этого сделать. В случае проблем (мальчики цедят сквозь зубы - типа я слишком умным им попался), “мы вам сделаем возврат”. Это в виде боооооольшого одолжения. Принцип работает “совка” - “купи и отвали”. Если хочу коробку открыть - надо отдать им “в залог” чек на сам товар
Следует классная фраза - “пока не подпишите чек, отсюда просто не выйдете”. Это меня уже откровенно забавляет учитывая тот факт, что нас снимает камера наблюдения. Без звука только. Ладно - отдаю чек, получаю коробку, сдвигаюсь вбок и начинаю смотреть технику. Напротив меня сидят два вьюноши юного возраста - типа сотрудники “выдачи”. Меня демонстративно игнорируют. Благо ставить батарею в компьютер и подключать его к питанию я умею. Посмотрел все, что мог - норма. Подписываю Invoice Outcome и иду оставить автограф в книге жалоб и предложений.
Далее - самое забавное. В зале на втором этаже, где лежит заветная Книга куча администраторов. Прошу принести мне этот документ. Приносят, листают и тихо обалдевают.
Он… закончился
Последняя запись там 26го июня и никто неделю не подумал о том, чтобы завести новую книгу. Военный совет держит 4 администратора зала и старший администратор. Порываются звонить директору магазина. Ну его на месте нет, трубка не отвечает. Надо же принимать решение, а они никто не хотят
Предлагаю им компромисс я - пишу заявление на имя директора, они его принимают под роспись. Вариант “напишите все на бумажке, а мы подклеим в книгу” оставляю без комментариев - девушки что-то явно не в себе. Излагаю ситуацию письменно - ждем ответа. Старший менеджер который принимал завление отчаянно пытался затянут процесс - то ему номер паспорта моего нужен, то он дату приема заявления не поставил, то ему хочется, чтобы в заявлении я указал а чего я собственно говоря хочу. Да чтобы бардак закончился
Параллельно напишу в контролирующие организации - не нравится мне такой подход. Думаю им хватит визита тетушек из Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потреителей и благополучия человека, а также из департамента потребительского рынка и услуг г. Москвы.
Вообще, нечто подобное практикуется и в других магазинах, но не в крупных. Помню недавно в МВидео было все наборот - сначала проверили, потом я чек подписал. А здесь сначала подпиши, что все хорошо, а потом рассматривай свою покупку хоть до посинения
Глупость откровенная
Проверил гарантийник - ну хоть здесь поставили там печать заранее. Вообще, совершенная глупость - это тотальная НЕ простановка печатей в фирменные гарантийники в том же MediaMarkt - типа “гарантия по чеку” в российском законодательстве отсутствует напрочь, вообще-то. Только по гарантийному талону - иначе срок гарантии будет исчисляться с момента продажи, а никак НЕ с момента реализации товара. Это стоит учесть на будущее.
Краткие итоги - целых два нарушения правил торговли. Придется воспитывать их до средненормативнй ситуации ибо мне нравится там покупать
Скорректировать откровенную глупость - и будет только лучше. Не пойму в чем сложность выдать Invoice Outcome своему сотруднику на выдаче, который бы все спокойно осмотрел и потом бы уже клиент подписал.
Итак, благодаря Facebook нам прислали ответ:
Иванов Глеб, менеджер по коммуникации с потребителями.
“Приветствую, Maxim
Официальный ответ вы получите от юристов, чуть позже.
По контексту самого обращения провели служебное расследование со следующими результатами:
1. Подпись на накладной означает факт получения товара клиентом/факт выдачи товара со склада. Вопросы же с царапинами, битьем и некачественностью товара, выявленными в результате проверки товара стандартно решались, решаются и будут решаться далее посредством сдачи товара обратно на склад. Т.е. при проверке и вскрытие коробки, и проверка работоспособности производится нашими сотрудниками. Внешний осмотр производится и клиентом, и сотрудниками. Такая схема позволяет решать все претензии по товару в момент покупки. Тем не менее Ваш вопрос понятен. До сотрудников выдачи донесена информация о действиях при возникновении вопросов. А именно, при желании клиента провести самостоятельный осмотр товара до момента подписания накладной никаких препятствий возникать не будет. Под наблюдением и/или при помощи сотрудника склада у Вас будет возможность прям на окне выдачи вкрыть товар, осмотреть его и после этого только уже расписываться в накладной. Чтобы внедрить такие мероприятия по каждому товару и каждой накладной необходимо будет существенно увеличить и количество окон выдачи и количество задействованных сотрудников. При этом мы получим дублирование функций с сотрудниками отдела проверки товара. Еще раз акцентирую Ваше внимание, что опасения по внешнему виду товара спокойно могут решаться при проверке нашими сотрудниками.
2. По “вьюношам” сложнее. Проверить “демонстративный игнор” не можем. Но взбадривающую беседу провели. К сожалению, человеческий фактор зачастую играет недобрую шутку. Тем не менее мы стремимся к тому, чтобы таких претензий не возникало.
3. С книгой отзывов и предложений решили вопрос. Новая книга заведена. Ответственный получил материальную “награду”. Помимо этого список ответственных расширили, чтобы в дальнейшем не упустить данный вопрос из вида.
На самом деле огромное спасибо за обращение, оно действительно полезно. Безусловно не всегда приятно получать такие сообщения, но это позволяет объективней посмотреть на работу подразделений и сотрудников, а так же улучшать качество обслуживания, что является приоритетной задачей нашей компании. Приношу извинения за доставленные неудобства”.
Выводы - на проверку 3 дня, ситуацию, видимо, скорректировали. Надеюсь, исправление будет заметно - мне еще железо нужно, поеду покупать в скором времени
Если она не исправится, то я, как минимум, знаю куда писать
Originally published at Ч@c мечты/Telecompas. You can comment here or there.