Жалобы в социальных сетях эффективны
Ловлю себя на мысли, что мысль изреченная в качестве вопроса в блог или описание негативной ситуации, поставленное там же, имеет куда как больше шансов быть услышанной телеком-компаниями, чем отправленная по почте или через форму обратной связи. Разумеется, тем больше шансов, чем больше у вас друзей, которые могут распространить вашу информацию в своих “живых журнала”, провести ретвиты в twitter или нажать кнопку Like для сети Facebook Даже если активных проектов в социальных сетях компании и не ведут, то сканированием окружающего пространства в блогосфере все равно занимаются.
Возникает вопрос как же обычному пользователю, не тысячнику и не журналисту написать такой пост, чтобы его позицию услышали? Как мне представляется, для этого есть несколько основных правил.
Во-первых - писать вежливо и разумно. Даже самая страшная ситуация с обрывом проводов, ошибками биллинга или неработающим каналом мобильного доступа все-таки просто услуга. Спустя какое-то время, когда схлынут эмоции, это будет казаться пустяком. А обидных слов, сравнений и гнева праведного лучше избегать. Главное - показать ситуацию спокойно.
Во-вторых, факты - кто, где, когда, что и кому сказал. Если общаетесь в операторами call-центра - с какого телефона звонили и когда (записи прослушают), если говорили с консультантами, операторами, сотрудниками фронт-офиса - что было написано на бейджике. Если заполняли документы - их номер, если писали претензию - когда это происходило. Те, кто будут разбирать вашу ситуацию, тоже люди - им можно помочь, чтобы они побыстрее сделали правильный вывод.
В-третьих, помните, что в каждой ситуации именно вы можете понять что-то в описании услуги или пункте договора не так - изучите сначала первоисточники, чтобы не показаться смешным
Да и немного самоиронии и юмора в самом посте совсем не повредит.
В-четвертых, не забывайте рассмотреть ситуацию со всех сторон - возможно непредоставление услуги имело объективные причины. Или, если вы точно правы, как вели себя представители компании - готовы ли были помочь, были ли предложены альтернативы для решения ситуации, какие действия для локализации проблемы были все-таки предприняты. И какой самый эффективный путь решения возникющей сложности - ваше сообщение должно иметь практический опыт решения, чтобы оно было полезно тем, кто пойдет после вас и найдет ваши мысли с помощью поисковой системы.
В-пятый, будьте немного милосердны и снисходительны - если ваша ситуация вопиюща, то в социальных сетях больше шансов найти разумное решение для подобной ситуации. Часто с вашим постом ознакомится лично руководство компании - дайте ему возможность сохранить лицо и прийти вам на помощь в том случае, если его сотрудники были не правы. Не прижимайте его до конца - тогда огрызнется припертым к стене хищником.
Кстати, в комментариях стоит быть корректным - чем более вопиюща ваша история, тем более надо быть выдержанным и спокойным: это существенно повысит ваши шансы на успех. Кроме того, спокойный обмен мнениями дает возможность редставителям компании расказать вам свою точку зрения и дает им возможность признать свою неправоту, предложив достойный выход.
И, наконец, пишите свое сообщение живым языком, с примерами и ссылками на первоисточники - тогда это будет не просто крик о помощи (хотя, и это имеет право на жизнь), а интересный пост, который интересно обсуждать. А там, где обсуждение - высокая популярность и быстрое решение.
Originally published at Ч@c мечты/Telecompas. You can comment here or there.