Жалоба - это подарок
Джанел Барлоу, Клаус Мёллер.
Жалоба - это подарок. Как сохранить лояльность клиента в сложных ситуациях.
Олимп-Бизнес, 2012
Это второе, почти полностью переработанное издание «Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом - инструмент маркетинговой стратегии» тех же авторов. Я не буду описывать сходства и различия, потому что по сути, хоть тема и одна, но это разные книги. Теперь ближе к теме. Довольно часто можно услышать от предпринимателей: «Говорят, что клиент становится более лояльным, когда он пожалуется, и его требования удовлетворят. Но у меня совершенно не так: я работаю сразу же без жалоб, клиенты уходят довольные и ничего не требуют». По большому счету, все, без малого, триста страниц текста - ответ на это заблуждение. Чаще всего покупатель ваших товаров и услуг именно промолчит… и просто уйдет к другому. Так бывает и в семейной жизни.
Не хочется сильно перегружать отзыв графиками, но одну табличку все же приведу.
Поведение потребителя и реакция компании.
Недостатков продуктов или услуги не обнаружено
Если потребитель похвалил продукт (услугу), поблагодарите его за отзыв
Действия компании
Отпразднуйте удачу
1
Недостатков продуктов или услуги не обнаружено
Потребитель не доволен, но есть шанс устранить недоразумение
Действия компании
Поблагодарите потребителя и проведите с ним разъяснительную работу
2
3
Выявлены недостатки продукта или услуги
Потребитель ничего не говорит (организации)
Действия компании
Спросите мнение потребителя и попросите его подать жалобу
4
Выявлены недостатки продукта или услуги
Потребитель не доволен и жалуется организации
Действия компании
Поблагодарите потребителя и пригласите к участию в разбирательстве
Итак, первый сектор - повод для праздника. Но в него же, по мнению менеджеров, попадают и молчаливые клиенты из сектора 3. Поэтому спрашивайте своих потребителей - все ли в порядке, есть ли какие-то дополнительные пожелания или просьбы.
Второй сектор - часто не вина компании. Клиент неправильно прочитал инструкцию, выбрал не ту услугу, проспал время своего рейса. Обычно, что греха таить, в таких случаях потребителя вежливо «посылают». Но есть повод задуматься и для организации: может стоит выделить в инструкции часто встречающиеся проблемы? Сделать мини-памятку именно по ним? Объяснить суть услуги до ее оказания? Даже если клиент и «всё знает». Выделить время отбытия рейса выделяющимся шрифтом? Указать время окончания регистрации? Это как раз огромная зона роста компании, когда гибкая подстройка создаст уникальность и узнаваемость бренда.
Третий сектор - «молчаливые убийцы». Не надо бегать от жалоб, прятаться за мелким шрифтом со звездочками, необходимо сделать процедуру подачи претензий максимально простой и комфортной, тогда даже очень спешащий клиент сможет высказаться о своих неудобствах. Да, неприятно выслушивать и читать нелестные отзывы, но разве приятней все время находиться в поиске утекающей, как вода сквозь пальцы, клиентской базы?
Четвертый сектор - сектор лучших мастеров бизнеса. Работа с недовольным клиентом требует особого мастерства, выдержки и умения встать на сторону клиента при решении проблемы.
Сдается в наем персонал.
Аутсорсинг телефонных контактов - еще не столь развит, но крупные компании уже делают колл-центры с единым номером для всех городов. Конечно, пока мы не сталкиваемся с американскими проблемами, когда на обычные вопросы сначала отвечает специалист из Индии, а потом переводит звонок в Таиланд, однако и у нас бывает, что специалист, берущий трубку на другом конце провода, не может ответить на вопросы по местным реалиям, не знает телефоны локальных специалистов. Это замедленная бомба, но в США лучшие компании уже отзывают сервисы обратной связи из других стран и стараются занимать местных работников. Это обходиться дороже в краткосрочной перспективе, но можно выиграть в лояльности. Такую же ситуацию можно проследить с некачественным техническим гарантийным и постгарантийным обслуживанием, когда оно отдается на откуп сторонним организациям. Клиент все равно воспринимает эти услуги без отрыва от товара. Так что стоит подходить к родственным бизнесам столь же строго, как и к выбору поставщиков.
«Мы должны быть внимательны в выборе слов…»
Искренность часто заменяет многие умения, но вот с поведением в конфликтной ситуации надеяться только на природную учтивость не стоит. Важно постоянно тренировать навыки общения с недружелюбно настроенными людьми. Самое интересное, что в книге приведены советы для двух участников диалога, советы для клиентов, чтобы получить желаемое, не менее ценны, чем для обслуживающего персонала. Вот семь советов, как не превратиться в профессионального жалобщика:
1. 1. Отдавайте себе отчет в том, чем вы недовольны.
2. 2. Будьте вежливы.
3. 3. Предъявляйте конкретные и реалистичные требования.
4. 4. Опишите, чем обернулась для вас данная проблема, и свои ожидания.
5. 5. Делайте конструктивные предложения.
6. 6. Поблагодарите сотрудника за оказанную помощь.
7. 7. Дайте организации еще один шанс.
Благодарю издательство Олимп-Бизнес за предоставленную книгу