Станет ли следующая ошибка роковой?
Роберт Э. Миттельштадт-мл.
Окажется ли ваша следующая ошибка роковой? Как избежать цепи ошибок, губительных для вашей компании.
Олимп-Бизнес, 2012
Известно, что существует два подхода к деятельности: избегать ошибок и стремиться к успеху. Чаще всего выигрышен второй подход, но случаются ситуации, когда без первого банально не выжить. Роберт рассматривает экстремальные ситуации, когда выживание - важней, но при этом имеет место беспечность. Титаник, падения самолетов, ошибки на атомных станциях и подводных лодках- все это препарируется очень тщательно, ведь автор сам когда-то служил офицером на атомной подводной лодке и имеет лицензию пилота, при этом являясь еще и деканом Школы бизнеса. Разработанный Миттельштадтом процесс управления множественными ошибками (Managing Multiple Mistakes - M3) также последовательно проверяется на примере крупных бизнес - ошибок, от краха Энрон до проколов Кока-Колы.
Всегда ли минусы плохо?
На примере “Tylenol “ автор показывает, как можно преобразовать неприятность в достоинства. Главный рецепт прост и сложен одновременно: не надо зарывать голову в песок и говорить «она утонула», надо максимально открыто, с привлечением внешних контролирующих органов, рассматривать ситуацию во взаимосвязях, быть честными с потребителями и не бояться идти на затраты - в случаях быстрого реагирования они несопоставимы с замедленным подходом, когда все будет оплачено многократно. Вернуть утраченное доверие гораздо сложней, чем не потерять голову в кризисной ситуации. Руководство Johnson & Johnson:
- не стало сомневаться в достоверности информации и посчитали ее важной;
- встали на позицию интересов потребителей в первую очередь;
- поверили мнению потребителей, о причастности “Tylenol” к случаям отравления;
- признавали принципы и нормы корпоративной культуры, которые облегчили принятие решений;
- использовали в качестве рабочего инструмента средства массовой коммуникации;
- быстро разработали решение проблемы на постоянной основе и провели агрессивную компанию по возвращению на рынок.
В итоге оказалось, что проблема связана с внешней фальсификацией, а не с внутренними производственными процессами, но именно открытость и привлечение правоохранительных органов помогло сохранить потребительские симпатии.
Бдительность против технологий.
Совершенствование систем безопасности притупляет бдительность не только у рядовых пользователей систем, но и у руководителей, что чревато непоправимыми последствиями. Озабоченность стран мира, использующих ядерную энергетику в мирных целях можно понять, но автор приводит в пример жесточайше регламентированную службу на атомных подводных лодках, с которыми не случалось глобальных инцидентов после разработки и внедрения программы “Sub Safe”. Хочу полностью привести идею № 31 из книги:
Проведение быстрых преобразований корпоративной культуры, предназначенных для предотвращения ошибок в закритических областях, возможно, однако для достижения успеха необходимы жесткая постановка цели, экстраординарная тщательность в исполнении и непрерывный тренинг. Послабления в этих направлениях недопустимы, если вы хотите обеспечить необходимый уровень эффективности.
Эти правила «написаны кровью», в жизни глобальную катастрофу от рядового случая отделяют цепь ошибок, которую можно прервать, если действовать и готовится к этим действиям заранее, а не постфактум.
7,5 долларов.
Часто можно услышать нелестные слова в адрес отечественного автопрома, а как же обстоят дела у американских производителей? Автор задал в неформальном разговоре с руководителем компании, производящей уплотнители для автомобильных двигателей и коробок передач, следующий вопрос: «Почему из всех американских автомобилей, которые у меня были, после 100 тыс. миль пробега на пол гаража вытекало масло и ничего подобного не происходило с зарубежными автомобилями даже после 200 тыс. миль пробега?». Последовавший ответ вынесен в заголовок абзаца. Именно столько разница в цене уплотнителей более высокого качества, которыми он снабжал американские и зарубежные автомобили. В погоне за снижением издержек, производители чаще всего обращают внимание на детали, которых не видно при внешнем осмотре, концентрируясь на доп. оборудовании, которое можно указать в прайсе отдельной строкой. Как часто также поступают и в других производствах?
Достойная книга. Настоятельно рекомендую к прочтению руководителям предприятий и подразделений. Поможет в координации действий и в составлении планов действий на случай чрезвычайных ситуаций, а они не так уж и редки, как показывают события.
Благодарю издательство Олимп-Бизнес за предоставленную книгу