Джон Шоул - избранные фразы

[di_sus]

Оригинал взят у alex_levitas в Джон Шоул - избранные фразы



Несколько цитат из общения с Джоном Шоулом, мировым гуру высококлассного клиентского сервиса:

• «Общайтесь с теми, на кого хотите стать похожими. В компании моих приятелей я был самым младшим»
• «Ваш внешний вид - часть Вашего успеха. Почистили ли Вы ботинки?»
• «Вы у себя в России нанимаете слишком много людей - больше, чем нужно для выполнения работы. Поэтому у Вас такие высокие расходы и поэтому Вам так сложно конкурировать по цене»
• «Хорошее обслуживание клиентов Вашими подчинёнными - это Ваша работа руководителя. Если Вы этого не сделаете, кто это сделает за Вас? В какой академии их этому научат?»
• «Мало дать людям полномочия - надо, чтобы они их ещё и приняли»
• «"МетроБанк" в Лондоне открывается на 10 минут раньше, чем написано на табличке, и закрывается на 10 минут позже. Это ведь несложно, правда?»
• «В "МетроБанке", чтобы сказать клиенту "нет", надо получить разрешение от двух руководителей. В обычных банках то же самое нужно сделать, чтобы сказать клиенту "да"»
• «Как часто нужно мотивировать подчинённых? А как часто Вы едите? Несколько раз в день? Так почему Вы считаете, что сотрудников надо хвалить реже?»
• «20-30% сотрудников, после того, как Вы их обучите, от Вас уйдут. Это нормально, не надо этого бояться. Главное, что 70-80% останутся»
• «Обучение сотрудников - не такая уж дорогая инвестиция. Обычно это 170-200 долларов в год на человека»
• «Если сотрудник необучаем - помогите ему сделать карьеру у конкурента, и Вы выиграете дважды»
• «Главная затрата на создание первоклассного сервиса - затрата времени руководителя»

Я далеко не во всём согласен с Джоном применительно к российскому рынку. Я полагаю, что люди, которые воспитаны поездками в московском метро, в меньшей степени ожидают хорошего сервиса и в меньшей степени готовы за этот сервис доплачивать. Как заметил он сам: «В Нью-Йорке эта ваша "Рэдиссон Славянская" уже давно бы обанкротилась, а у вас процветает». Даже технологии работы с недовольными клиентами, которые у Джона блестяще прописаны, а главное, обкатаны в течение десятилетий на рынке США, я считаю не самыми оптимальными для российского рынка. Но...

Toyota - далеко не идеальный автомобиль. Но иметь Toyota гораздо лучше, чем иметь «Жигули» или не иметь автомобиля вообще. Так и с технологиями Джона - лучше ими владеть и подогнать их под себя, нежели работать как придётся.

Поэтому я горячо рекомендую книги Джона Шоула «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество», «Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд» и «Реальные полномочия. Самостоятельность сотрудников как ключ к успеху». Также мне будет любопытно прочитать книгу Джона «Только вперед! Пошаговое руководство по достижению успеха», хоть она и посвящена личностному росту, а не бизнесу.

Ну а если Вы хотите получить технологии для обучения сотрудников и для работы с клиентами, адаптированные к российскому рынку и обкатанные 10-15 годами практики российских (а также белорусских, украинских, казахстанских и т.п.) бизнесов - приезжайте ко мне на тренинг «Бизнес под пальмой - 2015», который пройдёт в Таиланде в феврале.

P.S. Хотите, чтобы Ваш бизнес работал чётко, стабильно и без сбоев, как дорогие швейцарские часы? Хотите узнать, как сделать, чтобы бизнес требовал вдвое меньше Вашего времени и приносил вдвое больше денег? Приезжайте на мой VIP-тренинг «Бизнес под пальмой» - в феврале 2015 на берегу тёплого моря. Скидки до конца ноября

P.P.S. Взгляните на расписание моих ближайших семинаров

Добавить в друзья