Обслуживайте сотрудников, обслуживающих ваших потребителей!
Оригинал взят у olegpliska в Обслуживайте сотрудников, обслуживающих ваших потребителей!
У сервисного бизнеса есть определенная специфика.
Потому что те, кто работает на "передовой", т.е. взаимодействует с потребителями, находятся под постоянным давлением.
И одной природной стрессоустойчивостью сотрудников здесь не обойтись.
Поэтому руководитель должен делать некие "магические пассы", которые снимают с сотрудников это давление.
Конечно, можно составить длинный список.
Но я назову всего несколько пунктов.
Руководитель должен регулярно встречаться с сотрудниками фронт-офиса.
Потому что это именно они держат руку на пульсе вашего бизнеса.
И руководитель может услышать на такой встрече весьма интересную информацию.
Которую в стратегическом менеджменте принято называть "тонкими сигналами".
Например, об изменениях потребительских предпочтений.
"Люди все больше ищут и спрашивают низкую цену!"- это вполне ощутимый предкризисный симптом.
Который нуждается в анализе.
Сейчас принято ругать проведение собраний.
И много подшучивают над "прозаседавшимися".
Но, увы, другого способа, который позволяет людям выразить свою точку зрения и новые идеи, нет.
Как нет другого способа устранить распространяющиеся слухи (предкризисном состоянии они рождаются часто и совсем не всегда с реальным поводом!).
Нет иной возможности дать людям почувствовать свою ценность как члена команды - это получить можно только на собрании.
Празднования и чествование - это тоже процедура, которая приводит к снижению стрессов в коллективе.
Достижения и хорошая работа должны быть обязательно отмечены и вознаграждены.
Если руководитель не замечает успехов сотрудников, то он не закрепляет их положительное поведение.
Задумайтесь над тем, почему дрессировщик дает собачке за выполненный трюк вознаграждение СРАЗУ,а не через месяц!
Это как раз должно быть частью проводимого собрания - рассмотрение положительного опыта сотрудников.
И распространение этого опыта передовика на всех работающих.
Рефлексия должна быть нормой для практики сервисной компании.
Кроме того, хороший сервис невозможен без энтузиазма сотрудников.
И задача руководителя - поддерживать уровень этого энтузиазма на высоком уровне.
Почему-то об этом очень часто забывают руководители.
"У меня в должностной инструкции ничего о поддержании энтузиазма у сотрудников нет! Они же зарплату получают!"
Смешно слышать такое оправдание...
Людям должно быть в кайф идти на работу.
Значит, их должны там ждать сложные, но решаемые задачи.
Вызов и возможность гордиться собой и своей работой - хорошие понижатели стресса!
Уважайте свою команду и ее отдельных членов!
Уважайте их способность отлично делать свою работу.
Уважайте их как людей.
Интересуйтесь тем, чем они живут вне работы.
Такое уважение и такой интерес будет создавать те самые "благоприятные условия" у рабочих мест вашей компании.
Которые так ценят люди.
Потому что вы, как руководитель, должны обслуживать своих сотрудников, которые обслуживают потребителей, клиентов или гостей вашей компании!
У сервисного бизнеса есть определенная специфика.
Потому что те, кто работает на "передовой", т.е. взаимодействует с потребителями, находятся под постоянным давлением.
И одной природной стрессоустойчивостью сотрудников здесь не обойтись.
Поэтому руководитель должен делать некие "магические пассы", которые снимают с сотрудников это давление.
Конечно, можно составить длинный список.
Но я назову всего несколько пунктов.
Руководитель должен регулярно встречаться с сотрудниками фронт-офиса.
Потому что это именно они держат руку на пульсе вашего бизнеса.
И руководитель может услышать на такой встрече весьма интересную информацию.
Которую в стратегическом менеджменте принято называть "тонкими сигналами".
Например, об изменениях потребительских предпочтений.
"Люди все больше ищут и спрашивают низкую цену!"- это вполне ощутимый предкризисный симптом.
Который нуждается в анализе.
Сейчас принято ругать проведение собраний.
И много подшучивают над "прозаседавшимися".
Но, увы, другого способа, который позволяет людям выразить свою точку зрения и новые идеи, нет.
Как нет другого способа устранить распространяющиеся слухи (предкризисном состоянии они рождаются часто и совсем не всегда с реальным поводом!).
Нет иной возможности дать людям почувствовать свою ценность как члена команды - это получить можно только на собрании.
Празднования и чествование - это тоже процедура, которая приводит к снижению стрессов в коллективе.
Достижения и хорошая работа должны быть обязательно отмечены и вознаграждены.
Если руководитель не замечает успехов сотрудников, то он не закрепляет их положительное поведение.
Задумайтесь над тем, почему дрессировщик дает собачке за выполненный трюк вознаграждение СРАЗУ,а не через месяц!
Это как раз должно быть частью проводимого собрания - рассмотрение положительного опыта сотрудников.
И распространение этого опыта передовика на всех работающих.
Рефлексия должна быть нормой для практики сервисной компании.
Кроме того, хороший сервис невозможен без энтузиазма сотрудников.
И задача руководителя - поддерживать уровень этого энтузиазма на высоком уровне.
Почему-то об этом очень часто забывают руководители.
"У меня в должностной инструкции ничего о поддержании энтузиазма у сотрудников нет! Они же зарплату получают!"
Смешно слышать такое оправдание...
Людям должно быть в кайф идти на работу.
Значит, их должны там ждать сложные, но решаемые задачи.
Вызов и возможность гордиться собой и своей работой - хорошие понижатели стресса!
Уважайте свою команду и ее отдельных членов!
Уважайте их способность отлично делать свою работу.
Уважайте их как людей.
Интересуйтесь тем, чем они живут вне работы.
Такое уважение и такой интерес будет создавать те самые "благоприятные условия" у рабочих мест вашей компании.
Которые так ценят люди.
Потому что вы, как руководитель, должны обслуживать своих сотрудников, которые обслуживают потребителей, клиентов или гостей вашей компании!