Корпоративный UX
Стенограмма лекции Дмитрия Андронова
зимняя конференция Русской школы сервисного дизайна
Mail.ru headquarters, 19.01.2016
Дмитрий Андронов, Альфа Лаб, презентация
Альфа бизнес онлайн, 200.000 клиентов
Бизнес-продукт для корпоратов, частных предпринимателей
B2B, истории корпоративных продуктов, в которых совершенно другие формы равновесия: один принимает решение о покупке, другой пользуется продуктом.
Для чего нужен корпоративный UX?
Чаще всего думают, что мы делаем одно и сразу для всех клиентов; любой клиент будет удовлетворён сразу, только придя к нам.
Существует огромный рынок консультантов, допиливающих продукты гигантов, чтобы удовлетворить реального клиента. Гиганты делают продукты для пользователей в вакууме, увы и ах. Получается, что среднестатистический клиент не нуждается во всём обилии инструментария, ему просто надо сделать «здесь и сейчас». Конечный пользователь чаще всего не выбирает продукт, который будет использоваться. Корпораты выбирают софт, чтобы сократить затраты на персонал, увеличить скорость оборотов, достичь правильных решений, чтобы успешно конкурировать на рынке.
Кто принимает решения о покупке софта, и кто им будет пользоваться?
В корпорации это лицо будет пользоваться программой, но редко и самыми мелкими свойствами. ЛПР нужно в целом посмотреть на задачи компании, но все функции ему не нужны. Консалтинговые компании часто впаривают решения, чтобы те «через 10 лет окупились». Но доллар уже 82 рубля, и я хочу зарабатывать здесь и сейчас!
ИТ лидеры используют формулировки «мы принесём вам счастье», «вы будете удовлетворены по полной», «мы не пользуемся этим софтом, но слышали, что он хорош, давайте его поставим».
А кто обычно после всего этого «мучается»? Обычные сотрудники. Маленькие звенья большой цепи, зарабатывающие деньги для клиента. И чем чаще они сталкиваются с продуктом, тем больше замечают ошибок и нарушений даже в самой логики продукта.
А, например, кто из вас, меняя работу, сталкиваться с новым ПО, любой корпоративной системой, платформой, работающей «так, как сказали», а вам только и остаётся, что пристраиваться и адаптироваться? Чаще всего ПО оказывается не совсем адекватным. Приходится находить костыли, проблемы, жить с этим, пока компания не сменит софт (например, lotus notes на microsoft exchange).
Оценивайте здраво последствия покупок! Спрашивайте ваших пользователей, какой бизнес мы строим, для кого софт: для пользователя, для бизнеса, который будет получать деньги? Идеальное решение это здоровый компромисс?
Я бы сместил равновесие (около 55%) в сторону известных пожеланий конечников.
Мы делаем прогу, позволяющую конечнику работать в любых условиях, выполнять его задачи легко. Человек растёт, развивается, ему нужно больше функций, помогающих ему зарабатывать. Софт эволюционирует вместе с потребителем. Бизнес это мост между клиентом и вашим заказчиком.
Чаще всего ошибок и жалоб поступают от сегмента «необразованных пользователей». Когда юзер сталкивается с новым софтом в первый раз, он видит разрывы, несоответствие привычному опыту. Чем чаще и лучше вы следите за обратной связью, тем проще сделать удобный интерфейс.
Продвинутые пользователи находят обходные пути и компенсируют неудобство привычкой.
Мастера не замечают ваших ошибок, т.к. знают, как в обход решить все свои задачи.
Задача бизнеса - это зарабатывание денег.
Старайтесь делать UX вместе с CX (customer experience), чтобы с нулевой точки пользователь смог понять, что ему нужно делать, как проводить свои собственные внутренние операции.
Например, АльфаЛаб использует дизайн-мышление, а также живые отклики, мы мониторим NPS (англ. Net Promoter Score, индекс лояльности), работаем с возражениями. Смотрите не на среднего пользователя, а на пограничных пользователей. Делайте всё в живой атмосфере, не живите в стеклянном храме, где вы всё знаете, выходите из лаборатории. Ваши теории всегда подтверждаются 50 на 50. Быстрее выходите на продакшн или в аудиторию, и быстрее вы поймёте, где вы были правы или не правы.
- Правильно ли тогда делать продукты для новичков и тестировать решения на них? Или нужно приглашать готовых опытных пользователей, видевших продукт, имеющих опыт взаимодействия?
Приглашать совсем новичков это, конечно, экстремальный кейс. Человек не только не работал с твоим продуктом, но и вообще не из твоей области, как если бы доярка в вашем интерфейсе смогла влёт понять, как выполнять операции в трендинг интерфейсе, тогда OK! Это кейс крайнего вхождения. Лучше тестировать на людях из сопоставимой аудитории, когда они в первый раз сталкиваются с твоим продуктом.