о показателях эффективности для профессионалов нового времени
о показателях эффективности для профессионалов нового времени.
тут как-то писал про " время профессионалов", задумался (тем более, что это связано с одним моим похожим проектом): а как эти люди доказывают или будут доказывать свой профессионализм?
для начала, конечно, они покажут свои резюме, истории, опыт, расскажут об историях успеха, ок.
а дальше?
вот они придут, начнут работать, чем они дальше будут демонстрировать профессионализм-то, а?
для простоты вынесем за скобки количество законов, которые они "правильно проголосуют".
на чем можно было бы показать?
а хотя бы вот то, что волнует практически всех: жкх, коммунальное обслуживание, домовые и придомовые дела.
конечно, я не поленился, погуглил варианты KPI (ключевых показателей эффективности, КПЭ) у схожих организаций за границей и в России.
увидел, что там (как и тут, слизанное по большей части оттуда), работали "профессионалы" средней руки.
почему?
очевидно, что люди старались, проходили тренинги и работали вдумчиво, но недостатки очевидны, когда понимаешь иерархию целей и то, что перечень не должен быть плоским.
да, там есть категории, есть правильные цели и метрики, но первая ошибка в том, что высокоуровневые индикаторы смешиваются в перечисляемых списках с примитивными метриками. вторая - в том, что, даже при наличии категоризации по видам и типам показателей, показатели относятся к разным группам заинтересованных лиц, - и это серьезная ошибка.
не буду сейчас проводить глубокий анализ и критику (возможно, сделаю это позже, для этого нужна пара дополнительных публикаций отдельно), попробую объяснить на пальцах, как если бы общался с соседями.
начнем с того, что цели должны соответствовать интересам различных сторон.
какие есть заинтересованные, если мы говорим об обслуживании дома и двора?
1) жители (включая разные возрастные, социальные и прочие группы, дальше появляются интересы тех, у кого есть авто или нет, у кого есть дети или нет, ну и так далее, - кстати, тут уже можно проследить конфликтующие вопросы, например, двор для стоянки авто или для детской площадки, или для деревьев и кустов..),
2) собственно обслуживающая компания (или несколько),
3) их подрядчики и поставщики,
4) муниципальные, районные, городские, государственные и прочие, - в общем случае, это разные группы с разными интересами, но для начала объединим их.
пока хватит, хотя, можно было бы привлечь общественные организации, экологов, бизнес, который что-то тут хочет заработать, и проч.
чтобы текст не был слишком длинным, остановимся на интересах жителей.
какие бы они могли задать и сформулировать цели?
если рисовать сверху, то, конечно (пока без количественной интерпретации),
- комфорт и качество проживания,
- снижение затрат на обслуживание и обеспечение,
- снижение дополнительных расходов (риски, экстренные ситуации и т.п.).
это верхний уровень. людям хорошо, когда они мало платят за квартиру и за дом, когда они совсем не платят за риски (потекла крыша, выключили электричество, перекрыли воду, потоп сверху, пожар снизу и проч.), ну и, конечно, дополнительные показатели счастья: сухо, чисто, красиво, прибрано, удобно, есть парковка, есть площадка, есть магазин в шаговой доступности и т.п.
а теперь, внимание, вопрос: как вы, если вы "профессионалы", покажете свой профессионализм с точки зрения отработки и удовлетворения этих целей?
к примеру, чем чистота в подъезде "до" отличается от нее же "после"? а наличие парковки? а асфальта?
да, в тяжелом случае можно навести порядок, вымыть, покрасить, заасфальтировать, огородить (территорию для авто), посадить (новые деревья), обустроить (детскую площадку), и это круто. по сути, - вы демонстрируете результат некоторого количества проектов.
но тут небольшая засада в том, чтобы объяснить, а почему при вашей (скорей всего) власти и управлении этого не было сделано вами раньше? опять же (если нашли аргументы-отмазки), вопрос, а откуда деньги, и тут прямой конфликт с целями-ожиданиями типа платить меньше. обычно тут не все так просто, если вашего профессионализма, конечно, хватит на то, чтобы обложить людей одной данью-налогами-штрафами, вынув у них из одного кармана, а потом сказать, как вы классно профинансировали из городского (например) бюджета стоянку, деревья, дорожку и турник.
задача усложняется, когда вы были молодцы, и выполнили подобные проекты. а дальше-то как делать людей счастливей?
и, если обобщить, стоит серьезно сфокусироваться на сервисной составляющей.
типа насколько быстро реагирует диспетчерская на различные инциденты и жалобы, какое время и стоимость из отработки, каков тренд по снижению жалоб, ведь это тоже счастье жителей, не так ли?
но это же время и деньги сотрудников, их способность быстро и качественно решать вопросы.
значит, чтобы нанять специалистов, возможно, потребуется поднять цены за обслуживание, квартплату и проч.? ну хотя бы раскошелиться на повышение уровня существующих специалистов..
но это же рост расходов обслуживающей компании, а откуда им брать деньги? и это противоречие с одной из целей жителей по снижению платежей...
что бы стали делать "профессионалы"? отдельная тема, вариантов много.
и тут, и там, похоже, нужно расписывать дальше.
да, как я уже говорил, профессионалы окупаются в долгосрочной перспективе. через совершенствование, оптимизацию, повышение эффективности, снижение себестоимости, получение финансирования из альтернативных источников и так далее.
чтобы не усложнять текст (будет еще продолжение), хочется для начала спросить у этих "профессионалов": какие их обещания показывают и доказывают их способность видеть ситуацию именно так, и в каких их обещаниях это находит отражение?
скажу от себя, я ничего такого что-то не слышал.
а что я слышал?
что нашу парковку урежут, потому что кто-то хочет построить медцентр на ее месте, а значит срубят кучу деревьев и уменьшат газон, количество скамеек, количество парковочных мест.
что снесут рядом с домом магазинчик шаговой доступности.
что проигнорируют мнение жильцов по всем этим вопросам...
насколько это профессионально? затрудняюсь с оценкой. возможно, на этот вопрос найдется ответ, если расписать интересы других игроков этого рынка.
но это уже другая история и отдельный текст, или серия постов.
пока хватит.
надеюсь, для того, чтобы понять, как должны вести себя и демонстрировать свои обещания эти "профессионалы", я дал частичный ответ и рекомендации.
посмотрим.
Удачи!
P.S. продолжение следует.
P.P.S. пока по результатам голосования за "профессионалов" в новостях совсем другие вещи обсуждаются...
тут как-то писал про " время профессионалов", задумался (тем более, что это связано с одним моим похожим проектом): а как эти люди доказывают или будут доказывать свой профессионализм?
для начала, конечно, они покажут свои резюме, истории, опыт, расскажут об историях успеха, ок.
а дальше?
вот они придут, начнут работать, чем они дальше будут демонстрировать профессионализм-то, а?
для простоты вынесем за скобки количество законов, которые они "правильно проголосуют".
на чем можно было бы показать?
а хотя бы вот то, что волнует практически всех: жкх, коммунальное обслуживание, домовые и придомовые дела.
конечно, я не поленился, погуглил варианты KPI (ключевых показателей эффективности, КПЭ) у схожих организаций за границей и в России.
увидел, что там (как и тут, слизанное по большей части оттуда), работали "профессионалы" средней руки.
почему?
очевидно, что люди старались, проходили тренинги и работали вдумчиво, но недостатки очевидны, когда понимаешь иерархию целей и то, что перечень не должен быть плоским.
да, там есть категории, есть правильные цели и метрики, но первая ошибка в том, что высокоуровневые индикаторы смешиваются в перечисляемых списках с примитивными метриками. вторая - в том, что, даже при наличии категоризации по видам и типам показателей, показатели относятся к разным группам заинтересованных лиц, - и это серьезная ошибка.
не буду сейчас проводить глубокий анализ и критику (возможно, сделаю это позже, для этого нужна пара дополнительных публикаций отдельно), попробую объяснить на пальцах, как если бы общался с соседями.
начнем с того, что цели должны соответствовать интересам различных сторон.
какие есть заинтересованные, если мы говорим об обслуживании дома и двора?
1) жители (включая разные возрастные, социальные и прочие группы, дальше появляются интересы тех, у кого есть авто или нет, у кого есть дети или нет, ну и так далее, - кстати, тут уже можно проследить конфликтующие вопросы, например, двор для стоянки авто или для детской площадки, или для деревьев и кустов..),
2) собственно обслуживающая компания (или несколько),
3) их подрядчики и поставщики,
4) муниципальные, районные, городские, государственные и прочие, - в общем случае, это разные группы с разными интересами, но для начала объединим их.
пока хватит, хотя, можно было бы привлечь общественные организации, экологов, бизнес, который что-то тут хочет заработать, и проч.
чтобы текст не был слишком длинным, остановимся на интересах жителей.
какие бы они могли задать и сформулировать цели?
если рисовать сверху, то, конечно (пока без количественной интерпретации),
- комфорт и качество проживания,
- снижение затрат на обслуживание и обеспечение,
- снижение дополнительных расходов (риски, экстренные ситуации и т.п.).
это верхний уровень. людям хорошо, когда они мало платят за квартиру и за дом, когда они совсем не платят за риски (потекла крыша, выключили электричество, перекрыли воду, потоп сверху, пожар снизу и проч.), ну и, конечно, дополнительные показатели счастья: сухо, чисто, красиво, прибрано, удобно, есть парковка, есть площадка, есть магазин в шаговой доступности и т.п.
а теперь, внимание, вопрос: как вы, если вы "профессионалы", покажете свой профессионализм с точки зрения отработки и удовлетворения этих целей?
к примеру, чем чистота в подъезде "до" отличается от нее же "после"? а наличие парковки? а асфальта?
да, в тяжелом случае можно навести порядок, вымыть, покрасить, заасфальтировать, огородить (территорию для авто), посадить (новые деревья), обустроить (детскую площадку), и это круто. по сути, - вы демонстрируете результат некоторого количества проектов.
но тут небольшая засада в том, чтобы объяснить, а почему при вашей (скорей всего) власти и управлении этого не было сделано вами раньше? опять же (если нашли аргументы-отмазки), вопрос, а откуда деньги, и тут прямой конфликт с целями-ожиданиями типа платить меньше. обычно тут не все так просто, если вашего профессионализма, конечно, хватит на то, чтобы обложить людей одной данью-налогами-штрафами, вынув у них из одного кармана, а потом сказать, как вы классно профинансировали из городского (например) бюджета стоянку, деревья, дорожку и турник.
задача усложняется, когда вы были молодцы, и выполнили подобные проекты. а дальше-то как делать людей счастливей?
и, если обобщить, стоит серьезно сфокусироваться на сервисной составляющей.
типа насколько быстро реагирует диспетчерская на различные инциденты и жалобы, какое время и стоимость из отработки, каков тренд по снижению жалоб, ведь это тоже счастье жителей, не так ли?
но это же время и деньги сотрудников, их способность быстро и качественно решать вопросы.
значит, чтобы нанять специалистов, возможно, потребуется поднять цены за обслуживание, квартплату и проч.? ну хотя бы раскошелиться на повышение уровня существующих специалистов..
но это же рост расходов обслуживающей компании, а откуда им брать деньги? и это противоречие с одной из целей жителей по снижению платежей...
что бы стали делать "профессионалы"? отдельная тема, вариантов много.
и тут, и там, похоже, нужно расписывать дальше.
да, как я уже говорил, профессионалы окупаются в долгосрочной перспективе. через совершенствование, оптимизацию, повышение эффективности, снижение себестоимости, получение финансирования из альтернативных источников и так далее.
чтобы не усложнять текст (будет еще продолжение), хочется для начала спросить у этих "профессионалов": какие их обещания показывают и доказывают их способность видеть ситуацию именно так, и в каких их обещаниях это находит отражение?
скажу от себя, я ничего такого что-то не слышал.
а что я слышал?
что нашу парковку урежут, потому что кто-то хочет построить медцентр на ее месте, а значит срубят кучу деревьев и уменьшат газон, количество скамеек, количество парковочных мест.
что снесут рядом с домом магазинчик шаговой доступности.
что проигнорируют мнение жильцов по всем этим вопросам...
насколько это профессионально? затрудняюсь с оценкой. возможно, на этот вопрос найдется ответ, если расписать интересы других игроков этого рынка.
но это уже другая история и отдельный текст, или серия постов.
пока хватит.
надеюсь, для того, чтобы понять, как должны вести себя и демонстрировать свои обещания эти "профессионалы", я дал частичный ответ и рекомендации.
посмотрим.
Удачи!
P.S. продолжение следует.
P.P.S. пока по результатам голосования за "профессионалов" в новостях совсем другие вещи обсуждаются...