как быстро потерять ценность customer support-a, или философия статусов
на днях в метро еду и слышу, как сытый, айтишно-админского вида мол.чел., отрываясь от просмотра кино на планшете, вынимает наушник и говорит по телефону. неразборчиво. без деталей. я не подслушивал. но в итоге до меня через молчание, вопросы, уточнения донеслись усталый раздраженный выдох и "ваша заявка в работе".
и в этот момент нам троим: ему, тому, кто на том конце провода и мне, стало понятно, что только что выстроилась стена игнора, информационная блокада, переход на орбиту формальных отношений и просто отключение от розетки человеческого внимания.
возможно, чел просто не в курсе, чего-то не знал, и тем самым защитился.
возможно, не хотел рисковать и давать заведомо неверных обещаний.
не знаю.
но я точно увидел и почувствовал, как это было мерзко.
в тот момент я еще подумал, что некоторые ценные изобретения, открытия и продукты, когда попадают в поле широкого потребления, теряют свою красоту, силу и энергию.
как будто грязные руки, низкий уровень образования и неуважительное отношение к людям, случающиеся на массовом рынке, обладают магической силой превращать волшебство в ширпотреб, с соответствующим к нему отношением.
статусы заявок, - это часть большого и красивого мира, созданного умными людьми: учеными, консультантами, аналитиками, бизнесменами, психологами...
для того, чтобы ускорять производственные и другие процессы, экономить время и деньги, повышать производительность труда, эффективность, а также повышать прозрачность, управляемость, стабильность, повторяемость, предсказуемость, минимизировать большую долю ошибок, давая возможность совершенствования процессов, и, естественно, увеличивая прозрачность, открытость, информированность, ну и Customer Satisfaction...
а когда статусом прикрываются в духе "отстань", "ничего тебе больше не скажу", "вот тебе отмазка - статус - и сиди жди", пусть даже и взамен "да пошел ты" и "не мешайте смотреть кино в рабочее время", - все равно это как-то некрасиво, неприятно и неправильно.
хотя, что же это я..?
это же нормально.
нормально для данного уровня организации, ее зрелости, профессионализма тамошнего менеджмента, который допускает такие вещи, такое поведение сотрудников, и который таких берет на работу, и, наверное, так учит.
ну, потеряют клиента, ничего страшного. найдут еще.
или клиент стерпит, - тем более ничего страшного.
а потеряют и не найдут, - нам же лучше, еще одной тупой конторой станет меньше, а людьми, получившими урок - больше.
а если не извлекут урок, - не страшно, значит будут повторять, и в итоге изменятся, или придут к нам на обучение или в консалтинг.
что плохого-то?
хотя, по ситуации, если анализировать сразу, осадок все-таки остался.
уважаемые владельцы и менеджеры, а не провести ли вам mystery shopper что-ли?..
Удачи!
P.S. кому надо помочь, обращайтесь. да-да, сейчас, потому что скоро осень, лучше быть готовыми с новым процессом и с новыми людьми к наплыву клиентов, возвращающихся с отдыха.
и в этот момент нам троим: ему, тому, кто на том конце провода и мне, стало понятно, что только что выстроилась стена игнора, информационная блокада, переход на орбиту формальных отношений и просто отключение от розетки человеческого внимания.
возможно, чел просто не в курсе, чего-то не знал, и тем самым защитился.
возможно, не хотел рисковать и давать заведомо неверных обещаний.
не знаю.
но я точно увидел и почувствовал, как это было мерзко.
в тот момент я еще подумал, что некоторые ценные изобретения, открытия и продукты, когда попадают в поле широкого потребления, теряют свою красоту, силу и энергию.
как будто грязные руки, низкий уровень образования и неуважительное отношение к людям, случающиеся на массовом рынке, обладают магической силой превращать волшебство в ширпотреб, с соответствующим к нему отношением.
статусы заявок, - это часть большого и красивого мира, созданного умными людьми: учеными, консультантами, аналитиками, бизнесменами, психологами...
для того, чтобы ускорять производственные и другие процессы, экономить время и деньги, повышать производительность труда, эффективность, а также повышать прозрачность, управляемость, стабильность, повторяемость, предсказуемость, минимизировать большую долю ошибок, давая возможность совершенствования процессов, и, естественно, увеличивая прозрачность, открытость, информированность, ну и Customer Satisfaction...
а когда статусом прикрываются в духе "отстань", "ничего тебе больше не скажу", "вот тебе отмазка - статус - и сиди жди", пусть даже и взамен "да пошел ты" и "не мешайте смотреть кино в рабочее время", - все равно это как-то некрасиво, неприятно и неправильно.
хотя, что же это я..?
это же нормально.
нормально для данного уровня организации, ее зрелости, профессионализма тамошнего менеджмента, который допускает такие вещи, такое поведение сотрудников, и который таких берет на работу, и, наверное, так учит.
ну, потеряют клиента, ничего страшного. найдут еще.
или клиент стерпит, - тем более ничего страшного.
а потеряют и не найдут, - нам же лучше, еще одной тупой конторой станет меньше, а людьми, получившими урок - больше.
а если не извлекут урок, - не страшно, значит будут повторять, и в итоге изменятся, или придут к нам на обучение или в консалтинг.
что плохого-то?
хотя, по ситуации, если анализировать сразу, осадок все-таки остался.
уважаемые владельцы и менеджеры, а не провести ли вам mystery shopper что-ли?..
Удачи!
P.S. кому надо помочь, обращайтесь. да-да, сейчас, потому что скоро осень, лучше быть готовыми с новым процессом и с новыми людьми к наплыву клиентов, возвращающихся с отдыха.