Качество Made in Germany
В прошедший вторник у меня вырубился интернет, просто и обыденно. Кабельный модем просто полностью потерял сигнал. Такое бывало пару раз и раньше, но минут через 20 сигнал находился; а в этот раз вот нет. Я вздохнул, подождал полдня - вдруг заработает - и позвонил в хотлайн KabelDeutschland и те на послезавтра прислали техника. Техник воткнул свой агрегат в кабельную розетку и констатировал, что сигнал "чересчур сильный", за что он не в ответе, потому что за кабельный концентратор в подвале отвечает другой техник, которому он сообщит и который придёт сегодня же. К моему удивлению, действительно где-то через час пришёл другой техник, который стал героем дня. Весёлый такой, говорливый и юморной мужик лет 60 с бородой, который при этом был полон креативности и желания разобраться. Где-то часа полтора он яростно мучил концентратор, и добился того, что модем стал "видеть" хотя бы нисходящий поток, но апстрим он упорно не ловил. На этом месте техник сказал, что ему нужно сделать другие дела, у него сел нетбук и что он ещё раз придёт позже с коллегой. А дело было уже к обеду в пятницу - кто знает Германию, тот знает также и то, что после обеда в пятницу не работают. К пяти часам вечера я потерял какую-либо надежду на возвращение мастера и приготовился сидеть также и выходные на мобильном интернете. Однако в четверть шестого (!!!) дядька таки объявился! В пятницу!!! С новыми приборами, с заряженным ноутбуком, с новым модемом и действительно с коллегой - дамой лет 40. Проковырявшись ещё час в подвале, они пришли ко мне все в мыле и дядька сказал, что он полностью перебрал концентратор с ног до головы и что всё в порядке на 101%. Модем однако в этом был не так уверен. Что самое мистическое, новый модем тоже сперва не пахал, чем вызвал прямо-таки групповой спазм отчаяния. Дядька-техник на себе вообще рвал волосы с воплями что этого не может быть и что такие хорошие уровни сигнала бывают только во сне, и что это невообразимо, что модем внизу на щите коннектится нормально, а в квартире - не соединяется. И правда ведь... Но потом вдруг, с очередной попытки, новый модем наконец-то зацепился и всё стало на свои места. Техники, которых к тому времени стало уже трое (время - полседьмого вечера в пятницу!), постановили, что видимо так иезуитски гавкнулся старый модем, и что случай конечно головоломный. Старый модем вынесли вперёд ногами, новый зарегистрировали в сети KD, интернет наконец-то, после четырёхдневного перерыва, заработал - и техники, наконец-то, после четырёхчасовых танцев, ушли на выходные.
Но не тут-то было. Сегодня вечером вместо любой страницы я стал получать внутреннюю техническую страницу провайдера с просьбой залогиниться и "провизионировать" модем(зарегистрировать для работы в сети), хотя техник это вчера уже вроде сделал. Я ещё не вполне отошёл от вчерашнего нашествия техников, но, собрав душевные силы в кулак, снова позвонил в техническую поддержку (слава KD, что у них хотя бы номер техподдержки 0800, т.е. бесплатный...). Работник на том конце линии покумекал и сказал, что он мне помочь не может, так как модем сначала должны внести в систему в отделе договоров, это другая линия, общий саппорт. Звоню в общий саппорт, снова объясняю ситуацию. Чувак там спрашивает у меня MAC-адреса модема, после чего говорит снова звонить в техсаппорт через 15 мин чтобы они провизионировали модем. Прекрасно. Звоню туда как он сказал, опять новая барышня на телефоне, опять объясняю проблему. "А у нас в одной системе ещё ваш старый модем, а в другой вообще никакого модема... Позвоните, пожалуйста, в общий саппорт, нам нужно чтобы они зарегистрировали модем...". Круг замкнулся!
Я обожаю эту суперскую систему, что каждый раз, когда ты пишешь или звонишь в саппорт, то попадаешь на нового чувака, который имеет компетенцию только озвучивать содержание программы-ассистента на своём компьютере, и которому каждому надо всё по-новой разъяснять, если только проблема не решается одним первым звонком/мейлом. Я просто обожаю эту систему и очень люблю звонить в саппорты с необычными проблемами, которые простой саппортер-озвучиватель компьютера на другом конце линии не знает как решать.
Уже несколько на нервах снова звоню в общий саппорт и говорю (естественно, новый чувак на телефоне!) - так и так, я уже тут был по наводке техсаппорта, сказал координаты модема, его типа занесли, но техсаппорт его не видит. Говорю опять МАК-адрес, туда-сюда, и меня переключают обратно на техсаппорт, который меня переключает обратно на отдел счетов, который меня переключает ещё куда-то, те снова на техсаппорт, и каждый попка мне повторяет что ничем не может мне помочь, зато вот другой отдел за это отвечает - и переключает меня в другой отдел. В конце концов, после седьмого попки, соединение обрывается. Я выдохнул, испустил фонтан ругательств, выпил воды побольше, и снова набрал номер.
На этот восьмой (!) раз я уже буквально ревел, и к тому же попал на тётку в общем саппорте, с которой уже раз беседовал и которая упорно пыталась меня спровадить в техсаппорт, чему я воспротивился и сказал, что как бы я там не изощрялся, техотдел меня отправит в жопу если модем не внесён в систему, а внести должен общий саппорт, договорной отдел. На этом месте она наконец-то оторвала задницу от стула и пошла куда-то что-то спрашивать. Через 15 минут (спасибо хоть за бесплатность хотлайна...) дама вернулась и сообщила мне, что МАК-адрес, который написан на модеме и на коробке от модема - НЕПРАВИЛЬНЫЙ, так как он начинается на C4:..., а должен начинаться на 00:1... Мол, найдите правильный МАК и мы сделаем, иначе ничем не могу помочь, начальник на выходных, а я сама не знаю как это. Я говорю с подвыванием - "я вам ни хрена не найду "правильный" МАК, потому что на модеме и на его коробке только такой, а другого НЕТ!!! Была ещё наклейка, но её забрал техник. Всё." Дама застонала - "я не могу вам помочь, позвоните в техотдел и пусть они вам скажут что делать с этим МАК-адресом или где искать правильный." Ну оооооокей.... Девятый звонок, снова капитально заплетающимся языком описываю ситуацию, снова дамочка, которая пытается меня отправить регистрировать модем в общий саппорт. Я говорю - "нееее, общий саппорт говорит, что МАК-адрес, написанный на модеме, неправильный; но другого у меня нет! и быть не может!!!" Эта дама знала, как достойно ответить. Она спросила у меня оба МАК-адреса ("кабельный" и "телефонный") и сказала, что они будут выяснять и со мной свяжутся. Время половина одиннадцатого вечера субботы.
Теперь мне интересно, позвонят ли мне до понедельника; и позвонят ли вообще, вероятность чего я оцениваю довольно-таки скептически. Скорей всего я снова позвоню сам и они, будучи сами не в силах что-то сделать вне рамок своей программы в компьютере, снова вышлют техника, который поменяет модем на такой, в котором адрес "правильный". И я буду продолжать сидеть до вторника-среды без интернета.
Это всё даже не проблема собственно Кабель-Дойчланда; фактически любой телефонный саппорт в Германии состоит из некомпетентных малообразованных говорящих приставок к компьютеру, центральная задача которых в случае нехватки компетентности - решать проблему не путём её решения, а путём отшивания и запутывания юзера, для чего любые средства хороши, вплоть до прямого обмана. Как я понимаю, потерять/избавиться от пользователя экономически резонней, чем тратить время-деньги специалистов на решение каких-то мало-мальски сложных вопросов, требующих компетенции хоть чуть больше, чем у попки из телефонного саппорта. Испугать может разве что большой негативный пиар-резонанс. Не далее как весной (вернее, с апреля по июль) у меня была совершенно аналогичная по накалу идиотизма проблема с переносом мобильного телефонного номера от оператора Congstar, которые побили просто все мыслимые рекорды по злостному систематическому невыполнению обещаний и несоблюдению сроков. Там, видимо, риск суда и скандала из-за пары десятков евро оценивался как ничтожный, а вот шанс зажать эти юзерские деньги - очень даже реальный, так что в сумме получалась экономическая выгода.
Так современное общество и работает. Капитализм. Насчёт социализма/коммунизма тоже не стоит обольщаться, там тоже цветёт такой же метод, но просто в других местах и под другим соусом. А потом эта идеология выгодности туфты проникает всюду, становится логикой действий большинства людей и приводит к краху всю общественную систему.
Но не тут-то было. Сегодня вечером вместо любой страницы я стал получать внутреннюю техническую страницу провайдера с просьбой залогиниться и "провизионировать" модем(зарегистрировать для работы в сети), хотя техник это вчера уже вроде сделал. Я ещё не вполне отошёл от вчерашнего нашествия техников, но, собрав душевные силы в кулак, снова позвонил в техническую поддержку (слава KD, что у них хотя бы номер техподдержки 0800, т.е. бесплатный...). Работник на том конце линии покумекал и сказал, что он мне помочь не может, так как модем сначала должны внести в систему в отделе договоров, это другая линия, общий саппорт. Звоню в общий саппорт, снова объясняю ситуацию. Чувак там спрашивает у меня MAC-адреса модема, после чего говорит снова звонить в техсаппорт через 15 мин чтобы они провизионировали модем. Прекрасно. Звоню туда как он сказал, опять новая барышня на телефоне, опять объясняю проблему. "А у нас в одной системе ещё ваш старый модем, а в другой вообще никакого модема... Позвоните, пожалуйста, в общий саппорт, нам нужно чтобы они зарегистрировали модем...". Круг замкнулся!
Я обожаю эту суперскую систему, что каждый раз, когда ты пишешь или звонишь в саппорт, то попадаешь на нового чувака, который имеет компетенцию только озвучивать содержание программы-ассистента на своём компьютере, и которому каждому надо всё по-новой разъяснять, если только проблема не решается одним первым звонком/мейлом. Я просто обожаю эту систему и очень люблю звонить в саппорты с необычными проблемами, которые простой саппортер-озвучиватель компьютера на другом конце линии не знает как решать.
Уже несколько на нервах снова звоню в общий саппорт и говорю (естественно, новый чувак на телефоне!) - так и так, я уже тут был по наводке техсаппорта, сказал координаты модема, его типа занесли, но техсаппорт его не видит. Говорю опять МАК-адрес, туда-сюда, и меня переключают обратно на техсаппорт, который меня переключает обратно на отдел счетов, который меня переключает ещё куда-то, те снова на техсаппорт, и каждый попка мне повторяет что ничем не может мне помочь, зато вот другой отдел за это отвечает - и переключает меня в другой отдел. В конце концов, после седьмого попки, соединение обрывается. Я выдохнул, испустил фонтан ругательств, выпил воды побольше, и снова набрал номер.
На этот восьмой (!) раз я уже буквально ревел, и к тому же попал на тётку в общем саппорте, с которой уже раз беседовал и которая упорно пыталась меня спровадить в техсаппорт, чему я воспротивился и сказал, что как бы я там не изощрялся, техотдел меня отправит в жопу если модем не внесён в систему, а внести должен общий саппорт, договорной отдел. На этом месте она наконец-то оторвала задницу от стула и пошла куда-то что-то спрашивать. Через 15 минут (спасибо хоть за бесплатность хотлайна...) дама вернулась и сообщила мне, что МАК-адрес, который написан на модеме и на коробке от модема - НЕПРАВИЛЬНЫЙ, так как он начинается на C4:..., а должен начинаться на 00:1... Мол, найдите правильный МАК и мы сделаем, иначе ничем не могу помочь, начальник на выходных, а я сама не знаю как это. Я говорю с подвыванием - "я вам ни хрена не найду "правильный" МАК, потому что на модеме и на его коробке только такой, а другого НЕТ!!! Была ещё наклейка, но её забрал техник. Всё." Дама застонала - "я не могу вам помочь, позвоните в техотдел и пусть они вам скажут что делать с этим МАК-адресом или где искать правильный." Ну оооооокей.... Девятый звонок, снова капитально заплетающимся языком описываю ситуацию, снова дамочка, которая пытается меня отправить регистрировать модем в общий саппорт. Я говорю - "нееее, общий саппорт говорит, что МАК-адрес, написанный на модеме, неправильный; но другого у меня нет! и быть не может!!!" Эта дама знала, как достойно ответить. Она спросила у меня оба МАК-адреса ("кабельный" и "телефонный") и сказала, что они будут выяснять и со мной свяжутся. Время половина одиннадцатого вечера субботы.
Теперь мне интересно, позвонят ли мне до понедельника; и позвонят ли вообще, вероятность чего я оцениваю довольно-таки скептически. Скорей всего я снова позвоню сам и они, будучи сами не в силах что-то сделать вне рамок своей программы в компьютере, снова вышлют техника, который поменяет модем на такой, в котором адрес "правильный". И я буду продолжать сидеть до вторника-среды без интернета.
Это всё даже не проблема собственно Кабель-Дойчланда; фактически любой телефонный саппорт в Германии состоит из некомпетентных малообразованных говорящих приставок к компьютеру, центральная задача которых в случае нехватки компетентности - решать проблему не путём её решения, а путём отшивания и запутывания юзера, для чего любые средства хороши, вплоть до прямого обмана. Как я понимаю, потерять/избавиться от пользователя экономически резонней, чем тратить время-деньги специалистов на решение каких-то мало-мальски сложных вопросов, требующих компетенции хоть чуть больше, чем у попки из телефонного саппорта. Испугать может разве что большой негативный пиар-резонанс. Не далее как весной (вернее, с апреля по июль) у меня была совершенно аналогичная по накалу идиотизма проблема с переносом мобильного телефонного номера от оператора Congstar, которые побили просто все мыслимые рекорды по злостному систематическому невыполнению обещаний и несоблюдению сроков. Там, видимо, риск суда и скандала из-за пары десятков евро оценивался как ничтожный, а вот шанс зажать эти юзерские деньги - очень даже реальный, так что в сумме получалась экономическая выгода.
Так современное общество и работает. Капитализм. Насчёт социализма/коммунизма тоже не стоит обольщаться, там тоже цветёт такой же метод, но просто в других местах и под другим соусом. А потом эта идеология выгодности туфты проникает всюду, становится логикой действий большинства людей и приводит к краху всю общественную систему.