кляті маніпулятори
"Кілька років тому керівництво аеропорту Х'юстона стикнулося з неприємністю у відносинах з клієнтами. Багато пасажирів скаржилися, що на видачу багажу доводиться надто довго чекати. У відповідь на це керівництво збільшило кількість працівників, які видавали вантаж. План начебто спрацював: середній час очікування зменшився на вісім хвилин, що цілком вписується в промислові стандарти. Але скарги продовжували надходити.
Спантеличені менеджери ретельніше проаналізували ситуацію на місці. Вони виявили, що пасажири витрачали хвилину в дорозі від свого гейту до пункту видачі багажу, і тоді ще сім хвилин, щоб отримати свої торби. Тобто на очікування речей витрачалося приблизно 88 відсотків усього часу.
Тоді аеропорт вирішив підійти по-іншому: замість того, щоб далі пришвидшувати видачу багажу, вони перенесли гейти для прибуваючих пасажирів подалі від головного терміналу, а речі скеровували на найдальшу карусель. Пасажир тепер повинен був йти вшестеро довше, щоб отримати свої речі. Кількість скарг впала майже до нуля."
http://www.nytimes.com/2012/08/19/opinion/sunday/why-waiting-in-line-is-torture.html?_r=1&pagewanted=all
Спантеличені менеджери ретельніше проаналізували ситуацію на місці. Вони виявили, що пасажири витрачали хвилину в дорозі від свого гейту до пункту видачі багажу, і тоді ще сім хвилин, щоб отримати свої торби. Тобто на очікування речей витрачалося приблизно 88 відсотків усього часу.
Тоді аеропорт вирішив підійти по-іншому: замість того, щоб далі пришвидшувати видачу багажу, вони перенесли гейти для прибуваючих пасажирів подалі від головного терміналу, а речі скеровували на найдальшу карусель. Пасажир тепер повинен був йти вшестеро довше, щоб отримати свої речі. Кількість скарг впала майже до нуля."
http://www.nytimes.com/2012/08/19/opinion/sunday/why-waiting-in-line-is-torture.html?_r=1&pagewanted=all