All inclusive
Для 2/3 людей уровень обслуживания клиентов важнее самих товаров. Чем быстрее потенциальный клиент может связаться с вами, решить свою проблему, выяснить интересующий его вопрос, тем активнее он рекомендует вас друзьям и знакомым, и тем вероятнее становятся его траты в пользу ваших товаров или услуг. Решить проблему клиент может посетив ваш офис, отправив письмо по почте или по емайлу, либо позвонив по телефону.
Поэтому в последнее время идет активный поиск новых каналов коммуникаций с клиентами. Способов много, все зависит от конкретного сегмента клиентов. К примеру, молодое поколение помимо телефона предпочитает средства связи через интернет, такие как скайп, icq или социальные сети. «Онлайн-консультант» также часто используется как средство взаимодействия с компанией, к его плюсам можно отнести оперативность и наглядность предоставленной информации. Необходимо учитывать, что люди делятся еще и на аудиалов, визуалов и кинестетиков, и визуалы с трудом воспринимают информацию на слух, для того, чтобы понять, им надо увидеть.
Call-центров, способных оказать комплексную информационную поддержку клиентам заказчика, не так много. Для этого необходимо иметь соответствующую технологическую платформу и ресурсы. Системность и структурированность в обработке обращений позволяет улучшить обслуживание клиентов, сократить издержки, увеличить возможность решить проблему при первом обращении в компанию. При этом обращение к одному call-центру позволяет не терять времени на подключение множества разрозненных сервисов, использующих разные технологии.