Call-центры: выживает сильнейший
В последние 2-3 года рынок аутсорсинговых колл-центров в России рос ежегодно в 2 раза и продолжает развиваться очень прогрессивно. Если в 2001 г. объем рынка составлял 60 млн. руб., то к 2010 г. он достиг 4730 млн. руб. Те, кто зашел раньше на данном этапе успели отвоевать достаточно крупных клиентов и занять достойную позицию.
С ростом количества колл-центров борьба за клиента становится все более агрессивной. Сегодня современный колл-центр уже не просто механизм получения и передачи больших объёмов информации, поступающей в виде запросов по телефону, это целая система, обеспечивающая все виды коммуникаций с клиентами. Клиенты становятся более требовательными и делают выбор в пользу тех, кто постоянно ищет новые решения, обеспечивающие более эффективную работу, и как следствие большую их удовлетворённость. К таким решениям можно отнести: crm-технологии и data mining.
Те, кто не думает о завтрашнем дне, остаются за бортом бизнеса. Поэтому постоянная задача менеджмента call-центра думать на несколько шагов вперед, формировать новые конкурентоспособные предложения, контролировать качество своих услуг и постоянно обучать персонал. Целью всех этих действий должна стать нацеленность на клиента, на качество его обслуживания.
Не работодатель выдает зарплату, работодатель только распределяет деньги. Зарплату выдает клиент. Генри Форд