Как я бодался с МТС
Одним сентябрьским днём, когда я читал твиттер, у меня в столовой университета внезапно отвалился 3G-интернет. Я не придал этому особого значения, подумал, что либо МТС проводит очередные техработы, либо у меня глючит телефон. Продолжил учёбу, пошёл на работу. Уже вечером я узнал, что отвалился у меня не только интернет, но и голосовая связь: до меня не могли дозвониться -- отвечала заглушка "Абонент заблокирован". Проверил баланс -- всё нормально, на счету лежит около сотни рублей. Позвонил в справочную службу МТС и узнал, что "предоставление услуг приостановлено в связи с имеющимся долгом на другом номере". Назвать номер телефона должника и размер долга девушка отказалась. Сообщила лишь, что данную информацию можно получить по номеру 0570105. Я специально уточнил, могу ли я позвонить по этому номеру, находясь в блокировке, она ответила, что можно. Но дозвониться так и не смог - автоинформатор предлагал позвонить на 0890. Кроме этого, на резонный вопрос "А ПРОСТО предупредить не могли?!" (по закону, перед отключением услуг операторы связи обязаны предупреждать абонентов) девушка ответила, что предупреждение было отправлено в виде SMS-сообщения. Я тщательно проверяю всю входящую почту и SMS-сообщения и могу с уверенностью сказать, что подобного сообщения я не получал.
Следующим днём я написал о случившемся в свой твиттер, на что через несколько часов получил @ реплай с предложением написать на мыло blogs@mts.ru. Письмо я написал и, то ли в тот же день, то ли на следующий день, меня разблокировали, позвонила девушка из МТС (назовём её "Елена"), принесла извинения за блокировку без предупреждения, сказала, разбираются, как так получилось, техотдел пишет объяснительные. Сообщила, что прослушала мой разговор с контактным центром, сотрудница, которая меня обслуживала написала объяснительную и лишена премии. Она обязана была сообщить мне номер проблемного телефона и размер долга.
Главное -- мне наконец сообщили размер задолженности и номер телефона, на котором она возникла, объяснили, как она образовалась. Оказалось, у меня на старом номере была подключена услуга "Кредит" и об этом, не буду скрывать, я тогда знал, ибо благодаря ей я ни разу не уходил в блокировку на том номере. Да вот когда решил перейти на другой номер, я об этой услуге как-то позабыл. На протяжении нескольких месяцев продолжала списываться небольшая абонплата (30 руб./мес.) за услугу "Родные города" (я её подключал самостоятельно, чтобы звонить по межгороду на номера МТС за 1,5 руб./мин.). Но к моему счастью, успело набежать не 300 рублей (размер кредита), а менее 200 рублей. После этой суммы услуги связи были приостановлены из-за неактивности абонента. Я согласился выплатить причитающуюся сумму, тем более мне начислили компенсацию в размере 100 рублей.
Казалось бы, хэппи энд, но не тут-то было! В конце октября 2010 история повторяется: меня блокируют без предупреждения, пишу на мыло, сотрудников лишают премии, разблокируют, дают ещё 100 рублей компенсации. Выясняется что теперь задолженность образовалась на другом номере с тарифом "МТС Коннект-3", на котором я сидел, когда были проблемы с проводным интернетом. Оказалось, забыл расторгнуть договор, когда он мне перестал быть нужен, и с меня снялась абонплата за сентябрь. В итоге я снова попал в список должников и меня заблокировали. Ну что поделаешь, согласился выплатить и этот долг. Решаю ехать в офис, чтобы со всеми бумагами утрясти все вопросы, официально разорвать все договоры, чтобы у меня остался только один (активный) номер. Но, оказалось, не всё так просто! Нет у них такого бланка "Расторжение договора". Есть только бланки "Прошу заблокировать". Специалисты объясняют, что система у них так устроена, что нельзя "вручную" в одностороннем порядке расторгнуть договор, нужно согласие оператора на расторжение, чтобы было время проверить, не имеется ли долгов и т.д.. Чтобы расторгнуть договор, надо написать заявление с просьбой заблокировать номер и система после N-ного периода времени автоматически расторгнет договор. Абонент при этом не уведомляется. Очень интересная система, не находите? Ты -- никто и решать: абонент ты или не абонент, будет какая-то "умная" компьютерная система, когда ей заблагорассудится.
Подписал я эти бумаги, оплатил долг по банковской карте. И тут ляп: когда проводили платёж оператор недопонял, что рассчитываться я собираюсь по карте, а не наличными: провёл как оплату наличными и чек уже распечатал. Я ответил, что бегать до банкомата я им тут не собираюсь. Побегав туда-сюда, специалист решил отменить платёж и провести заново, что и было сделано: он отменил, я провёл картой. В смешанных чувствах приезжаю домой, спать. На следующий день звоню Елене, чтобы расспросить, что это за система такая, почему я не могу, как белый человек, просто разорвать свои отношения с ними. Елена не смогла внятно ответить на мои вопросы: "Ну вот так у нас система устроена, что поделаешь. Почему именно так -- не знаю". Напоследок решил уточнить, всю ли в порядке с моими счетами, на что получил неожиданный ответ: долг всё ещё не погашен. Обещает разобраться, звонит на следующий день: "Специалист провёл оплату на свой счёт, почему он это сделал -- не знаем, пишет объяснительную, лишён премии". Но мой платёж восстановили и у ОАО "МТС" на текущий момент претензий ко мне нет. На том и порешили. С тех пор проблем с МТС не возникало, пока всё вроде ОК. О статусе расторжения договоров не узнавался.
Вот сейчас смотрю на сайте появился бланк заявления о расторжении договора, тогда его точно не было. Елена даже предлагала попробовать написать такое заявление в произвольной форме и отправить факсом. Неужто эти события повлияли?
А вот буквально на прошлой неделе претензии ко мне внезапно появились у Мегафона. Но об этом уже в следующем посте...
Что я могу посоветовать, чтобы избежать подобных проблем и не угодить неожиданно в списки должников?
1) Узнайте в офисе или справочной службе, нет ли у вас неоплаченных долгов. Выясните природу происхождения этих задолженностей. В моём случае это всё было бесплатно. Никто денег с меня за детализацию не брал, она вообще не потребовалась.
Самое забавное, долги у вас могут образоваться даже если вы никогда не были абонентом этого оператора сотовой связи. Некоторые недобросовестные дилеры несанкционированно регистрируют симки на ставшие им известными паспортные данные, чтобы завысить продажи, "нагревая" этим операторов на комиссионные. Например, может случиться так, что что когда вы покупали симку, на ваше имя могли быть оформлены сразу две и больше сим-карт по одним и тем же паспортным данным. Поэтому не рекомендуется покупать сим-карты на уличных стойках. Об этом мне рассказала сама Елена и заметила, что МТС успешно борется с такими махинациями.
2) Если вы выкинули симку и перестали пользоваться услугами, не поленитесь хотя бы через Call-центр заблокировать номер. А лучше -- явиться в офис (там очередей не так много, как кажется) и написать заявление о расторжении.
3) Не давайте сим-карты, оформленные на ваше имя другим лицам в длительное пользование.
Наличие задолженности может стать причиной отказа в визе, например, и других проблем. Как говорится, берегите честь смолоду.
Я благодарен Елене за адекватное уважительное отношение к клиенту, редкое в современных крупных компаниях. И главное -- за то, что решила проблемы по существу, а не стала ударяться в пространные рассуждения как, например, сейчас отвечает "Мегафон" в твиттере. Особенно в свете последних событий с Юлией Латыниной (там другая "Елена"), с которой разговаривали уже совсем по-другому.
Из-за ~300 рублей долга премий лишились не менее трёх работников МТС, могли бы пол-премии мне отдать, а им -- другую половину, лол.