Как отвечать на публичную критику?
Оригинал. Комментировать можете здесь или тут
© direct mailПубличная критика без ответа - это как пустая тележка у всех на виду.
Фото L’embellie’s
Сегодня получил ответ на мою критику интернет-магазина в посте с обзором книг. Не всё так грустно - само наличие ответа радует, значит кто-то работает над отслеживанием отзывов. За это им спасибо, во мне ещё теплится надежда, что не всё потеряно для Уанета.
Теперь собственно сам ответ:
Орфография и стилистика сохранена
Добрый день, Роман!
Приносим свои извенения в Ваш адрес по-поводу заказа аудиокниг на www.audiobooks.com.ua
Предлагаем Вам в качестве компенсации - скидку 20% на любой заказ.
И большое спасибо за то, что сообщили об ошибке!
Первое, что упало мне в глаза - грамматическая ошибка. Проверка орфографии перед отправкой письма и отсутствие грубых ошибок говорит об уважении к получателю. Стилистику комментировать не буду - это лучше сделает редактор или корректор, мне же формулировка извинения показалась несколько сложной.
Что касается самого извинения, то оно мне кажется «притянутым за уши». Как и компенсация «повода».
На месте человека из службы поддержки магазина аудиокниг я ответил бы в следующем духе:
1. Признать ошибку (забыли/не посчитали нужным ответить на письмо с описанием ошибки).
Кстати, это была уязвимость типа Information Leakage, спасибо Mustlive за объяснение.
Тут можно и описать стрессовую ситуацию при обнаружении ошибки, и сослаться на суматоху при «латании дыры».
Виктор, а как бы ты написал?
Хороший пиарщик часто может помочь консультацией.
2. Поблагодарить
3. Подкрепить благодарность услугой, скидкой, специальным предложением etc. (опционально)
Просто? По-моему очень. Достаточно прочесть пару книг о маркетинге в стиле 2.0 и/или PR.
И маленькое замечание по формату ответа. Очень хорошо, что вы нашли мои контактные данные и всё-таки написали мне, но я бы советовал отвечать на публичную критику также публично. В данном случае - оставив комментарий.
Не согласны? Есть что добавить? Жду комментариев.