Трудные клиенты: Как не стать жертвой агрессии или чужих комплексов

[cooljazzcafe]

Итак, обещанная структура мини-тренинга по работе с трудными клиентами. Тренинг действительно очень мини -- примерно час-полтора. Но придется извлечь максимум пользы из этого времени.

Короче, работаем исходя из пресуппозиции: в экстраординарных условиях и результат будет экстраординарным!

Вот подкаст вступительной части. Это еще не тестировалось в полевых условиях -- я просто надиктовал объяснения вводной части и общей стратегии, как я их сейчас представляю.

А вот просто план:

1. Вводная часть
Обозначить цели, донести мысль о том, что человек не столько имеет "проблему", сколько ВИДИТ ситуацию в рамке проблемы. Следовательно, наша задача вывести человека из фрейма проблемы -- здесь помогают раскрутки.

2. Общая стратегия
Позитивное намерение

Раскрутка

Ответ по существу

3. Упражнение 1
-- позитивное намерение
-- последствия

4. Упражнение 2
-- преопределение
-- разделение
-- объединение

5. Упражнение 3
-- синтез, использование полной структуры для ответа на проблемный выпад