Уэф, ты когда-нибудь видел, чтобы такой маленький пацак был таким меркантильным кю? (Кин-дза-дза)

[civil33]

Вечером после длительных мучений рассказа по телефону одному моему коллеге, как запускать контактный центр, я подумал, что пересказы подобных вещей мне порядком поднадоели, поэтому я задался “меркантильной целью” описать все моменты здесь и попробовать издать материалы на бумаге в виде брошюры, книги… ну или что там получиться.
В свете того, что я не консультант, не занимаюсь продвижением отдельных продуктов, достаточно циничен в работе думаю, что у меня получиться, главное чтобы хватило терпения.

Сразу скажу, что материал предназначен для тех кто хотя бы обладает минимальными знаниями о контактных центрах, так как время на описание базиса мне тратить не хочется.

Вообщем план описаний будет следующий:
1. Введение.
2. Виды контактных центров.
3. ROI контактного центра. Как обосновать его необходимость?
4. Выбор CRM.
5. Техническая реализация.
5.1 Определение каналов приема обращений.
5.2 Выбор телефонных номеров для клиентов.
5.3 Интеграция смс сервисов в контактный центр.
5.4 Требования к рабочим местам сотрудников контактного центра.
5.4.1 Рабочее место.
5.4.2 Телефонная станция.
5.4.3 Компютер.
5.4.4 Зона отдыха и приема пищи.
6. Логика приема телефонных обращений.
6.1 Логика распределения входящих обращений
6.2 Два уровня контактного центра.
7. IVR
7.1 Виды IVR
7.2 Исходящий автоматический обзвон.
8. Структура контактного центра.
8.1 Функционал 1 уровня
8.2 Функционал 2 уровня
8.3 Инцидент менеджмент
8.4 Soft collection
8.5 Back office. Группа сопровождения обслуживания.
8.6 Группа мониторинга
8.7 Группа обучения и контроля качества
8.8 Группа целевого маркетинга
9. Нуменклатура контактного центра
9.1 KPI
9.2 Мотивация и градация качества.
9.3 Должностные инструкции.
9.4 Инструкции и процедуры к работе. База знаний операторов.
9.5 Правила формирования целей для операторов.

Ну как-то вот так.


Share on Facebook

Originally published at Клиентский сервис.. You can comment here or there.