(no subject)
Что меня бесконечно поражает в Канаде - это уровень и качество работы с клиентами ака customer service. Я, как человек закаленный в боях в разными клиентскими службами в Израиле, до сих пор не могу привыкнуть, что тебе отвечают в течение пары секунд, говорят с тобой, как с наиценнейшим клиентом и решают твою проблему быстро и качественно. В Израиле как было? Неважно, куда ты звонишь, ждёшь сначала очень долго на линии, потом говоришь с представителем, и в 80% случаев он переводит тебя в другой отдел. Ты снова ждешь на линии, рассказываешь свои печали второму представителю, он задаёт кучу уточняющих вопросов и... переводит тебя дальше! А там ещё один представитель, который вообще не может сообразить, почему тебя к нему в отдел перевели. И ты, потеряв минут 40 времени, начинаешь ОРАТЬ. Чудесным образом всё начинает двигаться, и вот - о чудо! - тебе отвечают что-то внятное.В середине разговора тебе говорят "подожди, дорогуша, сейчас я уточню кое-что!", снова музыка ожидания - и разговор прерывается!Ты бросаешь телефон, глаз дергается, рот матерится, вопрос не решён и надо всё начинать сначала!!!
То ли дело в Канаде!
Например, сегодня я позвонила интернет-провайдеру, который начал с нас больше денег снимать, т.к. закончилась студенческая скидка. В течение 10 мин. со мной поговорили 2 представителя customer service, причём вторая барышня уже была в курсе ситуации, оперативно дала мне скидку и пообещала вернуть то, что уже сняли. Я могла только бормотать благодарности и тихо офигевать.
Но дальше всех пошли представители фирмы Тефаль - у меня их мультиварка, и за год непрерывного использования начало слезать покрытие с чаши. Я, как потребитель с израильскими корнями, пошла на сайт и заказала сменную чашу - кашу надо варить каждый день, сами понимаете. Но заодно послала фото ободранной чаши в customer service - так мол и так, чаша выглядит не алло, безопасно ли моим детям кушать из такой кашу по утрам? Мне прислали мейл, чтобы уточнить модель мультиварки и адрес - высылаем вам, мадам, новую чашу срочной почтой, чтоб вы могли и дальше кормить ваших детей полезной пищей!
И вот ко мне мчатся уже две чаши сразу. Первую я получила, а вторую всё было недосуг поехать забрать. Через пару дней начинают мне названивать с номера, начинающегося на 1-800. Я упорно не отвечаю - опять опросы какие-нибудь, отстаньте! Ещё чераз пару дней получаю звонок из Тефаль - мы, мадам, очень переживаем, что же вы не приходите получить чашу, UPS уже хотят ее обратно отправлять, т.к. вы с ними на связь не выходите. Я такая -ой, я в самое ближайшее время получу, пардон и сорри! Следом звонок из UPS: чаша ваша находится в нашем сортировочном центре. А, ваминеудобно там получить? А если мы ее отправим в точку выдачи недалеко от вашего дома, будет ли вам удобно прийти через 3 дня, чтоб уже наверняка ваша посылка там была, чтоб вы зря не ходили. Ладно - говорю - приду! А сама вспоминаю, сколько раз приходилось брать штурмом сортировочный центр в Ришоне, куда отвозили мои посылки EMS...
Так что не понимаю, почему израильские колл-центры и прочие службы не проводят тренингов с канадскими коллегами - есть чему поучиться, да!
То ли дело в Канаде!
Например, сегодня я позвонила интернет-провайдеру, который начал с нас больше денег снимать, т.к. закончилась студенческая скидка. В течение 10 мин. со мной поговорили 2 представителя customer service, причём вторая барышня уже была в курсе ситуации, оперативно дала мне скидку и пообещала вернуть то, что уже сняли. Я могла только бормотать благодарности и тихо офигевать.
Но дальше всех пошли представители фирмы Тефаль - у меня их мультиварка, и за год непрерывного использования начало слезать покрытие с чаши. Я, как потребитель с израильскими корнями, пошла на сайт и заказала сменную чашу - кашу надо варить каждый день, сами понимаете. Но заодно послала фото ободранной чаши в customer service - так мол и так, чаша выглядит не алло, безопасно ли моим детям кушать из такой кашу по утрам? Мне прислали мейл, чтобы уточнить модель мультиварки и адрес - высылаем вам, мадам, новую чашу срочной почтой, чтоб вы могли и дальше кормить ваших детей полезной пищей!
И вот ко мне мчатся уже две чаши сразу. Первую я получила, а вторую всё было недосуг поехать забрать. Через пару дней начинают мне названивать с номера, начинающегося на 1-800. Я упорно не отвечаю - опять опросы какие-нибудь, отстаньте! Ещё чераз пару дней получаю звонок из Тефаль - мы, мадам, очень переживаем, что же вы не приходите получить чашу, UPS уже хотят ее обратно отправлять, т.к. вы с ними на связь не выходите. Я такая -ой, я в самое ближайшее время получу, пардон и сорри! Следом звонок из UPS: чаша ваша находится в нашем сортировочном центре. А, ваминеудобно там получить? А если мы ее отправим в точку выдачи недалеко от вашего дома, будет ли вам удобно прийти через 3 дня, чтоб уже наверняка ваша посылка там была, чтоб вы зря не ходили. Ладно - говорю - приду! А сама вспоминаю, сколько раз приходилось брать штурмом сортировочный центр в Ришоне, куда отвозили мои посылки EMS...
Так что не понимаю, почему израильские колл-центры и прочие службы не проводят тренингов с канадскими коллегами - есть чему поучиться, да!