Как банки не умеют работать с клиентами (Райффайзен)
Мои отношения с Райффайзеном начались в 2003 году. На тот момент это был своего рода элитарный банк, абы кому они счета не открывали, требовалась справка с работы. И тогда я действительно воспринимал этот банк как элитарный, потому его основным акционером был иностранный банк с богатой историей. Но со временем банк стал портиться, а именно поворачиваться к своим клиентам задницей. Это выражается и в допотопном интернет-банке, который абсолютно непрозрачен и часть операций которого обрабатываются вручную операционистами, из-за чего делая платеж через интернет-банк с одного своего счета в пятницу в 18:01 на другой свой счет в этом же отделении, в этой же валюте, на карте, привязанной ко второму счету, деньги появляются только во вторник после 09:00. Только в этом банке можно внести наличные через банкомат на свою карту, "увидеть" их тут же на своей карте, они тут же будут доступны к снятию в банкомате, но на своем карточном счете в интернет-банке ты их "увидишь" только на следующий рабочий день. Точно так же с карточным счетом - внеся деньги на карточный счет через кассу, в банкомате ты их сможешь снять только на следующий день. Потому как, я уже писал - всё обрабатывается вручную. Доходит до абсурда. На сайте банка рекламируется приложение для мобильных устройств. Функционал приложения очень куцый: проверить баланс, заблокировать карточку, ещё парочка операций. Но что больше всего удивляет, когда входишь в это приложение - это отсутствие какой-либо авторизации. Согласитесь, в ситуации с банковским приложением это очень напрягает. Но тогда остается неясным, как банк узнаёт, кто сделал запрос и по какой карте нужно дать ответ? Стал выяснять, выяснил, пиздец... Оказывается, на каждую операцию система генерит СМС и общается с банком посредством СМС. Банк смотрит, с какого номера пришло СМС, проверяет по базе, к какому клиенту относится этот номер, и выдает информацию ответным СМС, которое обрабатывается приложением. XXI век, ёба! Надо ли говорить, что я снес это приложение сразу после установки? А банк его всерьез пиарит!
Потом я перешел на работу в компанию, у которой в Райффайзене зарплатный проект. И впервые Райф увидел не только мои платежи по кредитам, но и мои доходы. Что тут началось! Сначала банк предложил мне кредитную карту. Хрен с вами, давайте. Потом банк дважды поднимал мне по ней лимит без моих просьб. Они меня просто уведомляли: мы Вам повысили лимит. При этом банк наотрез отказывался адекватно реагировать на мои просьбы. Пример просьбы (письменной): Ребята, вы мне предлагаете кредитную карту с лимитом 450 тысяч рублей. Давайте вы мне вместо этого дадите автокредит на 750 тысяч, у вас ещё и машина в залоге будет. Ответ банка спустя ДВА МЕСЯЦА: нет, товарищ, бери, что дают - кредитку на 450 тысяч и плати ей за машину. Проголосовал ногами, взял автокредит в другом банке. Прошло полгода, Райф повысил лимиты по кредиткам, позвонил мне и спросил, а хотите кредитный лимит по карте 750 тысяч? Вы же хотели! Были посланы. Проходит ещё некоторое время, банк вводит у себя новомодное премиальное обслуживание. Тут же сообщает мне - Вы такой отличные клиент, мы Вас без Вашей просьбы сами перевели на премиум обслуживание: теперь у Вас отдельный персональный менеджер, отдельный телефон дозвона до поддержки и вот Вам ещё бутылка вина в подарок. Обслуживание хоть и было названо премиальным, осталось прежнего качества: поддержка не могла объяснить толком ничего, на мои письменные жалобы банк отвечал строго по своему регламенту - в течение 90 дней, на часть жалоб банк не реагировал в принципе! Спустя некоторое время банк опомнился и начал шантаж - если Вы хотите продолжать оставаться премиум-клиентом, то Вам надо хранить в банке не менее 1 миллиона рублей, или мы можем предложить "Золотой пакет" практически всё то же самое, но хранить надо 500 тысяч. Попросил менеджера назвать хотя бы несколько причин, почему я должен в таком допотопном и неудобном банке хранить свои деньги - менеджер не смог ответить ничего. Причем ставки по депозитам у Райффайзена чуть ли не ниже сберовских. Зато менеджер напомнил, что если я не принесу им деньги, то с премиального обслуживания они меня снимут. На что я ответил: если снимете, то я от вас и свою зарплату уведу, то есть вы потеряете и эти мои обороты. Банк снял меня с премиального обслуживания, я тут же закрыл в банке кредитную карту и увел зарплату в Сбербанк. Сейчас у меня оборот по райффайзеновскому счету нулевой. Карта в банке пока остается, но всерьез подумываю нахрен ее закрыть. Вот такой итог десятилетнего общения с банком. За 10 лет в банке было четыре кредита на общую сумму более двух миллионов рублей, кредитная карта. Все кредиты погашены либо вовремя, либо досрочно.
Мой коллега, работаем вместе, тоже закрыл все свои счета в Райффайзене, перевел зарплату в Сбер. Основная причина - скотское обращение Райфа с клиентами. Примечательно, что когда мой коллега пришел в Райф закрывать свой последний счет, на котором было 929 рублей и попросил выдать ему весь остаток до копейки, то операционист сначала сделала расходный ордер на 900 рублей, и искренне не понимала, зачем ему эти оставшиеся 29 рублей? Он заставил ее переделать расходник на полную сумму, после чего выяснилось, что деньги они ему выдать не могут, потому что, внимание, "Подпись на расходнике не совпадает с подписью в карточке клиента". Это ответили физическому лицу, предъявившему свой общегражданский российский паспорт! Потом было много мата, разговор с управляющим этим отделением, который согласился с операционисткой. После чего мой коллега попросил выполнить другую операцию - сменить карточку подписей, у банка был полный ступор, но в итоге 929 рублей они ему-таки отдали.
А потом отдельным уже намного более коротким постом я расскажу про свой позитивный опыт общения с Банком Авангард, который отлично умеет общаться со своими нормальными клиентами.
Потом я перешел на работу в компанию, у которой в Райффайзене зарплатный проект. И впервые Райф увидел не только мои платежи по кредитам, но и мои доходы. Что тут началось! Сначала банк предложил мне кредитную карту. Хрен с вами, давайте. Потом банк дважды поднимал мне по ней лимит без моих просьб. Они меня просто уведомляли: мы Вам повысили лимит. При этом банк наотрез отказывался адекватно реагировать на мои просьбы. Пример просьбы (письменной): Ребята, вы мне предлагаете кредитную карту с лимитом 450 тысяч рублей. Давайте вы мне вместо этого дадите автокредит на 750 тысяч, у вас ещё и машина в залоге будет. Ответ банка спустя ДВА МЕСЯЦА: нет, товарищ, бери, что дают - кредитку на 450 тысяч и плати ей за машину. Проголосовал ногами, взял автокредит в другом банке. Прошло полгода, Райф повысил лимиты по кредиткам, позвонил мне и спросил, а хотите кредитный лимит по карте 750 тысяч? Вы же хотели! Были посланы. Проходит ещё некоторое время, банк вводит у себя новомодное премиальное обслуживание. Тут же сообщает мне - Вы такой отличные клиент, мы Вас без Вашей просьбы сами перевели на премиум обслуживание: теперь у Вас отдельный персональный менеджер, отдельный телефон дозвона до поддержки и вот Вам ещё бутылка вина в подарок. Обслуживание хоть и было названо премиальным, осталось прежнего качества: поддержка не могла объяснить толком ничего, на мои письменные жалобы банк отвечал строго по своему регламенту - в течение 90 дней, на часть жалоб банк не реагировал в принципе! Спустя некоторое время банк опомнился и начал шантаж - если Вы хотите продолжать оставаться премиум-клиентом, то Вам надо хранить в банке не менее 1 миллиона рублей, или мы можем предложить "Золотой пакет" практически всё то же самое, но хранить надо 500 тысяч. Попросил менеджера назвать хотя бы несколько причин, почему я должен в таком допотопном и неудобном банке хранить свои деньги - менеджер не смог ответить ничего. Причем ставки по депозитам у Райффайзена чуть ли не ниже сберовских. Зато менеджер напомнил, что если я не принесу им деньги, то с премиального обслуживания они меня снимут. На что я ответил: если снимете, то я от вас и свою зарплату уведу, то есть вы потеряете и эти мои обороты. Банк снял меня с премиального обслуживания, я тут же закрыл в банке кредитную карту и увел зарплату в Сбербанк. Сейчас у меня оборот по райффайзеновскому счету нулевой. Карта в банке пока остается, но всерьез подумываю нахрен ее закрыть. Вот такой итог десятилетнего общения с банком. За 10 лет в банке было четыре кредита на общую сумму более двух миллионов рублей, кредитная карта. Все кредиты погашены либо вовремя, либо досрочно.
Мой коллега, работаем вместе, тоже закрыл все свои счета в Райффайзене, перевел зарплату в Сбер. Основная причина - скотское обращение Райфа с клиентами. Примечательно, что когда мой коллега пришел в Райф закрывать свой последний счет, на котором было 929 рублей и попросил выдать ему весь остаток до копейки, то операционист сначала сделала расходный ордер на 900 рублей, и искренне не понимала, зачем ему эти оставшиеся 29 рублей? Он заставил ее переделать расходник на полную сумму, после чего выяснилось, что деньги они ему выдать не могут, потому что, внимание, "Подпись на расходнике не совпадает с подписью в карточке клиента". Это ответили физическому лицу, предъявившему свой общегражданский российский паспорт! Потом было много мата, разговор с управляющим этим отделением, который согласился с операционисткой. После чего мой коллега попросил выполнить другую операцию - сменить карточку подписей, у банка был полный ступор, но в итоге 929 рублей они ему-таки отдали.
А потом отдельным уже намного более коротким постом я расскажу про свой позитивный опыт общения с Банком Авангард, который отлично умеет общаться со своими нормальными клиентами.