Как я стал клиентом Альфа-Банк
Неоднократно слышал об Альфа-банке, как клиентоориентированном, удобном, и не побоюсь этого слова, инновационном. Кроме того, однажды Михаила Маратовича Фридмана в одном из больших интервью спросили - "Есть ли у вас мечта, которая уже сбылась?". Он ответил - "Да, я очень давно мечтал привезти в Россию U2 и сделал всё-таки это, несмотря на заявления Боно, что никогда U2 в Россию не приедут".
Концерт U2 мне крайне понравился, что прибавило Фридману, как главе и основному акционеру Альфа-банк, в моих глазах дополнительные висты. Фридман нормальный пацан с правильным вкусом - банк хороший.
Думаю, время пришло, во время обеденного перерыва заеду в Альфа-Банк и открою себе счетик. Потестирую услуги, правда ли всё так удобно, как говорят.
Надо отметить, что с новыми клиентами, во всех учреждениях, рассчитанных на долгосрочное баблокачание, обходятся внимательно. Это ощутил и я, как только зашел в банк и объявил встретившему меня консультанту, что с ними ещё не работал - хочу открыть счет.
За мной пришла мадам, мы прошли мимо толпы ожидающих своей очереди на обслуживание, и в тихом уголке рассказала мне о продуктах банка, об условиях обслуживания и прочих гордостях Альфы, включая Альфа-клик.
Да, Альфа-клик это круть. Слышал. Хочу потестить.
- "Мадам", говорю я, "я бы хотел сделать так, чтобы при помощи одной пластиковой карточки, я мог получить доступ и к рублям, и к долларам, т.к. хочу хранить деньги в двух валютах"
- "Без проблем! Наш банк может удовлетворить вашу потребность в объединении двух счетов на одной карте!".
Я осчастливен и жду когда она принесет мне временную карту.
Пришла смс с паролем для Альфа-клик. Абра-кадабра типа, "YgsРhGFv". Йёпт, что за каменный век рандома. Ну хрен с ним, всё равно заменю при первом же входе.
Шустро скачалась прога на айфон "Альфа-Банк", на первой же странице есть раздел "Альфа-Мобайл", думаю ну ваще круть. Можно прям с айфона.
Ага...введите Логин-пароль. Логин распечатан на бумажке, пароль получил по смс.
Логин только из цифр, это быстро.
Хм..пароль же на инопланетном..а айфон предлагает только цифры ввести. Тыркаюсь туда-сюда, тут и спец.клавиша есть свенуть клавиатуру, и backspace, но, мля, только цифры! Ну не может же быть такого...где же цифры.
За этим делом застает меня вернувшаяся девушка, вручает карту, запечатанный пин и дает подписать последние бланки.
Тыркаемся с ней вместе. Пару минут юзабилити-тестирования. Ничего не получается. Согласно киваем головами, что сюда можно только по цифровому паролю и на этом заканчиваем с прогой "Альфа-Банк".
Я готов уйти из банка, но предварительно хочу пополнить счет.
- "Где я могу это сделать?"
- "Да вон банкоматы стоят, любой из них принимает деньги"
- "А я хотел бы положить и доллары, и рубли. Только мне надо сделать так, чтобы у меня доллары хранились на долларовом счете, рубли на рублевом"
Далее следует зазубренная и озвученная информация о видах счетов и способах пополнения на каждый.
Ничего не понял. Набор звуков, выстреливаемых изо рта со скоростью скороговорки, которой позавидовали бы дикторы Первого канала.
- "Я вас совершенно не понял. Как мне пополнить всё-таки мои счета?"
- "У банкоматов стоит консультант, она вам пояснит"
Ок, вопросов нет, работой консульстантов менеджеры по привлечению мало хотят заниматься.
Моя очередь к заветному банкомату подходит довольно быстро, засовываю карту, ввожу пин, перехожу в правильные разделы -> "вставьте купюры в приёмник". Конечно, кэп! 10 тыщ проглотились, в обмен получаю бумажку с подтверждением операции.
"Так", думаю, "ещё надо бы и доллары положить, раз открыл и долларовый счет". Опять нажимаю на знакомые клавиши, дохожу до пункта "выберите валюту внесения кэша". Ага..доллары хочу положить! Вот эта клавиша. Нажимаю -> "будет проведено конвертирование валюты на ваш текущий счет". Опа! Чо за фигня такая? Где конс?
Вытаскиваю карту, иду к консультанту и поясняю что хочу от банкомата.
- "Любезная, я стал клиентом вашего банка минут 20 назад, поясните, что от меня всё-таки хочет банкомат? Я хочу чтобы рубли у меня лежали на рублёвом счете, доллары на долларовом, а он мне про какую-то конвертацию говорит.."
- "Конвертация - это перевод вводимой валюты в валюту вашего текущего вклада. Сейчас она составляет 4%"
- "Не хочу платить 4%, хочу чтобы Р к Р, $ к $."
- "Так засовывайте $ и они окажутся у вас на $ счете".
- "Отл, спа"
Стою опять в небольшой очереди, нажимаю куда надо, игнорирую предупредение о конвертации, засовываю 1.7к грин, получаю квитанцию.
Эээээ... "у вас на счете 59 тыщ".Но это, мля, не то что я хотел! Лишние ~70$ платить не хочется.
Иду к тому же консультанту. Показываю, объясняю. Она уходит.
Возвращается через пару минут:
- "Я вам не правильно объяснила, простите меня за мою некомпетентность"
- "Не переживайте, уверен, что всё можно исправить. Как лучше поступить?"
- "Позвоните вон по тому телефону прямой связи с call-центром, объясните ситуацию и они вам переведут $ на нужный счет с возвратом 4%."
- "Ок. спа"
Забавный телефон прямой связи с СС :) Обычный таксофонный аппарат, расположенный в офисе обслуживания.
- "Алё, девушка, у меня вот такая история.." и начинаю рассказывать c самого начала.
- "Да, секунду, переключу вас на ст. консульстанта"
- "Алё, эт старший конс? У меня вот такая история приключилась... (рассказываю историю)... и рекомендовала мне позвонить вам... что? переключите на другого консульстанта? хм..ну давайте.."
- "Алё, барышня, вы будете третьей, кому сейчас расскажу эту историю"
Третий консультант, выслушав историю и не просив никаких моих данных (другие телефонисты так же ничего не спрашивали. Инновационность или пофигизм?), стала мне объяснять, что для того чтобы у меня всё стало красиво, надо писать жалобу (!) на того консультанта, который признался в своей некомпетентности.
- "Есть ли другие варианты решения ситуации? Мне не очень хочется писать жалобу на того сотрудника. Если есть возможность решить всё по телефону, давайте так и сделаем"
- "Мол чел, вы сами виноваты. Как только вставляете карту, вам банкомат предложил выбрать счет. Р или $. Видимо, вы выбрали Р и положили $. Произошла конвертация в вашу основную валюту"
- "Не, там не было выбора счета"
- "Был"
- "Возможно он и был, но я мог его не заметить, т.к. клиентом банка я стал час назад"
- "Если был и вы не заметили, значит сами виноваты"
- "Так. Уважаемая. Или мы сейчас решаем вопрос, или я буду писать уже претензию на вас."
Замолчала. Ага! Подействовало, думаю. Щас откроешь все программы и всё мне вернешь как надо.
Пауза затянулась. "Алё?". Тишина. "Алё, есть кто на проводе?" Тишина. Подождал минуту. Тихо как в горах Непала.
Гы. Классический "завес"! По технологии, знакомой людям как-то связаным с СС, клиент слышит тишину, думает что проблемы со связью и сам отвешивается первым. Контролирующие инстанции и не заметят один из сотен звонков, который был завершен по инициативе клиента.
Иду опять к провинившему консультанту. Рассказываю.
- "Да..такие истории случаются...возьмите бумажку с номером и становитесь в очередь"
Ржу. Очередь человек 15-20. Пять окон. Мой обед и так растянулся уже на часа полтора.
Бумажку оставляю глупышке на память, иду напрямую к той, кто карту открывал.
- "Так банкомат вам предложил выбрать счет. Вы просто не то выбрали. Ну да, 4%."
- "Мадам, не было там никакого выбора счета. Я должен был бы его заметить"
- "Был"
Мимо проходит другой консультант, слышит нашу беседу.
- "Тань, валютный счет открывается только через сутки"
Бинго!
Она сама пишет жалобу и на себя, и на девушку на ресепшене, и на телефонистов. Я соглашаюсь с написанным, на рассмотрение берут 10 дней.
В жалобе, возможно, стоило упомянуть и Фридмана с Боно, но и без того история одного открытия счета получилась очень длинной :))
По первому впечатлению, у Альфы все те же болячки, что и у любого клиентообслуживающего предприятия. И совершенно правильно поступают, что уходят в онлайн обслуживание, где клиента не могут обслужить некомпетентные сотрудники.
Концерт U2 мне крайне понравился, что прибавило Фридману, как главе и основному акционеру Альфа-банк, в моих глазах дополнительные висты. Фридман нормальный пацан с правильным вкусом - банк хороший.
Думаю, время пришло, во время обеденного перерыва заеду в Альфа-Банк и открою себе счетик. Потестирую услуги, правда ли всё так удобно, как говорят.
Надо отметить, что с новыми клиентами, во всех учреждениях, рассчитанных на долгосрочное баблокачание, обходятся внимательно. Это ощутил и я, как только зашел в банк и объявил встретившему меня консультанту, что с ними ещё не работал - хочу открыть счет.
За мной пришла мадам, мы прошли мимо толпы ожидающих своей очереди на обслуживание, и в тихом уголке рассказала мне о продуктах банка, об условиях обслуживания и прочих гордостях Альфы, включая Альфа-клик.
Да, Альфа-клик это круть. Слышал. Хочу потестить.
- "Мадам", говорю я, "я бы хотел сделать так, чтобы при помощи одной пластиковой карточки, я мог получить доступ и к рублям, и к долларам, т.к. хочу хранить деньги в двух валютах"
- "Без проблем! Наш банк может удовлетворить вашу потребность в объединении двух счетов на одной карте!".
Я осчастливен и жду когда она принесет мне временную карту.
Пришла смс с паролем для Альфа-клик. Абра-кадабра типа, "YgsРhGFv". Йёпт, что за каменный век рандома. Ну хрен с ним, всё равно заменю при первом же входе.
Шустро скачалась прога на айфон "Альфа-Банк", на первой же странице есть раздел "Альфа-Мобайл", думаю ну ваще круть. Можно прям с айфона.
Ага...введите Логин-пароль. Логин распечатан на бумажке, пароль получил по смс.
Логин только из цифр, это быстро.
Хм..пароль же на инопланетном..а айфон предлагает только цифры ввести. Тыркаюсь туда-сюда, тут и спец.клавиша есть свенуть клавиатуру, и backspace, но, мля, только цифры! Ну не может же быть такого...где же цифры.
За этим делом застает меня вернувшаяся девушка, вручает карту, запечатанный пин и дает подписать последние бланки.
Тыркаемся с ней вместе. Пару минут юзабилити-тестирования. Ничего не получается. Согласно киваем головами, что сюда можно только по цифровому паролю и на этом заканчиваем с прогой "Альфа-Банк".
Я готов уйти из банка, но предварительно хочу пополнить счет.
- "Где я могу это сделать?"
- "Да вон банкоматы стоят, любой из них принимает деньги"
- "А я хотел бы положить и доллары, и рубли. Только мне надо сделать так, чтобы у меня доллары хранились на долларовом счете, рубли на рублевом"
Далее следует зазубренная и озвученная информация о видах счетов и способах пополнения на каждый.
Ничего не понял. Набор звуков, выстреливаемых изо рта со скоростью скороговорки, которой позавидовали бы дикторы Первого канала.
- "Я вас совершенно не понял. Как мне пополнить всё-таки мои счета?"
- "У банкоматов стоит консультант, она вам пояснит"
Ок, вопросов нет, работой консульстантов менеджеры по привлечению мало хотят заниматься.
Моя очередь к заветному банкомату подходит довольно быстро, засовываю карту, ввожу пин, перехожу в правильные разделы -> "вставьте купюры в приёмник". Конечно, кэп! 10 тыщ проглотились, в обмен получаю бумажку с подтверждением операции.
"Так", думаю, "ещё надо бы и доллары положить, раз открыл и долларовый счет". Опять нажимаю на знакомые клавиши, дохожу до пункта "выберите валюту внесения кэша". Ага..доллары хочу положить! Вот эта клавиша. Нажимаю -> "будет проведено конвертирование валюты на ваш текущий счет". Опа! Чо за фигня такая? Где конс?
Вытаскиваю карту, иду к консультанту и поясняю что хочу от банкомата.
- "Любезная, я стал клиентом вашего банка минут 20 назад, поясните, что от меня всё-таки хочет банкомат? Я хочу чтобы рубли у меня лежали на рублёвом счете, доллары на долларовом, а он мне про какую-то конвертацию говорит.."
- "Конвертация - это перевод вводимой валюты в валюту вашего текущего вклада. Сейчас она составляет 4%"
- "Не хочу платить 4%, хочу чтобы Р к Р, $ к $."
- "Так засовывайте $ и они окажутся у вас на $ счете".
- "Отл, спа"
Стою опять в небольшой очереди, нажимаю куда надо, игнорирую предупредение о конвертации, засовываю 1.7к грин, получаю квитанцию.
Эээээ... "у вас на счете 59 тыщ".Но это, мля, не то что я хотел! Лишние ~70$ платить не хочется.
Иду к тому же консультанту. Показываю, объясняю. Она уходит.
Возвращается через пару минут:
- "Я вам не правильно объяснила, простите меня за мою некомпетентность"
- "Не переживайте, уверен, что всё можно исправить. Как лучше поступить?"
- "Позвоните вон по тому телефону прямой связи с call-центром, объясните ситуацию и они вам переведут $ на нужный счет с возвратом 4%."
- "Ок. спа"
Забавный телефон прямой связи с СС :) Обычный таксофонный аппарат, расположенный в офисе обслуживания.
- "Алё, девушка, у меня вот такая история.." и начинаю рассказывать c самого начала.
- "Да, секунду, переключу вас на ст. консульстанта"
- "Алё, эт старший конс? У меня вот такая история приключилась... (рассказываю историю)... и рекомендовала мне позвонить вам... что? переключите на другого консульстанта? хм..ну давайте.."
- "Алё, барышня, вы будете третьей, кому сейчас расскажу эту историю"
Третий консультант, выслушав историю и не просив никаких моих данных (другие телефонисты так же ничего не спрашивали. Инновационность или пофигизм?), стала мне объяснять, что для того чтобы у меня всё стало красиво, надо писать жалобу (!) на того консультанта, который признался в своей некомпетентности.
- "Есть ли другие варианты решения ситуации? Мне не очень хочется писать жалобу на того сотрудника. Если есть возможность решить всё по телефону, давайте так и сделаем"
- "Мол чел, вы сами виноваты. Как только вставляете карту, вам банкомат предложил выбрать счет. Р или $. Видимо, вы выбрали Р и положили $. Произошла конвертация в вашу основную валюту"
- "Не, там не было выбора счета"
- "Был"
- "Возможно он и был, но я мог его не заметить, т.к. клиентом банка я стал час назад"
- "Если был и вы не заметили, значит сами виноваты"
- "Так. Уважаемая. Или мы сейчас решаем вопрос, или я буду писать уже претензию на вас."
Замолчала. Ага! Подействовало, думаю. Щас откроешь все программы и всё мне вернешь как надо.
Пауза затянулась. "Алё?". Тишина. "Алё, есть кто на проводе?" Тишина. Подождал минуту. Тихо как в горах Непала.
Гы. Классический "завес"! По технологии, знакомой людям как-то связаным с СС, клиент слышит тишину, думает что проблемы со связью и сам отвешивается первым. Контролирующие инстанции и не заметят один из сотен звонков, который был завершен по инициативе клиента.
Иду опять к провинившему консультанту. Рассказываю.
- "Да..такие истории случаются...возьмите бумажку с номером и становитесь в очередь"
Ржу. Очередь человек 15-20. Пять окон. Мой обед и так растянулся уже на часа полтора.
Бумажку оставляю глупышке на память, иду напрямую к той, кто карту открывал.
- "Так банкомат вам предложил выбрать счет. Вы просто не то выбрали. Ну да, 4%."
- "Мадам, не было там никакого выбора счета. Я должен был бы его заметить"
- "Был"
Мимо проходит другой консультант, слышит нашу беседу.
- "Тань, валютный счет открывается только через сутки"
Бинго!
Она сама пишет жалобу и на себя, и на девушку на ресепшене, и на телефонистов. Я соглашаюсь с написанным, на рассмотрение берут 10 дней.
В жалобе, возможно, стоило упомянуть и Фридмана с Боно, но и без того история одного открытия счета получилась очень длинной :))
По первому впечатлению, у Альфы все те же болячки, что и у любого клиентообслуживающего предприятия. И совершенно правильно поступают, что уходят в онлайн обслуживание, где клиента не могут обслужить некомпетентные сотрудники.