Об истинном смысле выражения «возможно все» -- часть вторая
«Киевстар» и МТС(бывшее UMC), которые до этих событий занимали позицию почивающих на лаврах и никогда реально не пытающихся остро конкурировать друг с другом, зашевелились. До этого времени, монополисты за кулисами мирно договаривались обо всех нововведениях, понимая, что ценовые войны между собой подорвут их прибыль, а при равных предложениях с их стороны, и абонентская база будут равной, к общему удовлетворению. Агрессивное поведение конкурента вызвало недовольные (с чувством глубокой обиды!) комментарии с их стороны, сводящиеся к мысли о том, что кое-кто дестабилизирует рынок нереально низкими ценами. В конце-концов, гиганты вынуждены были предпринимать активные меры в ответ на появившиеся на рынке сверх дешевые тарифы. Конечно, ПЗС в существующих тарифах они не убрали - это сильно ударило бы по карману.
Те абоненты, которые все еще пользуются услугами большой двойки, или не задумываются о ее существовании, или добросовестно терпят, имея большой запас лояльности - зачем для них делать поблажки? Для тех, кого действующие тарифы действительно не устраивают, были запущены два новых, типа «виртуальных», оператора (обратите внимание, компании действуют как всегда синхронно) - «собачий» Экотел (авторства UMC) и пенсионерский «Мобилыч», над которым смеялось полинтернета, окрестив его «Могилычем». Кстати, позиционирование последнего, насколько я понимаю, было сделано таким очень даже умышленно, дабы молодежь (читай - «студенты») не воспользовалась его дешевизной; при таком позиционировании пользоваться «Могилычем» это «просто западло». И введенная плата за общение с оператором подтверждает позиционирование для людей преклонного возраста - дабы плохо слышащие и туго соображающие бабушки и дедушки не досаждали службе поддержки по пустякам и глупым вопросам. Оба новоявленных виртуала предлагали тарифы без ПЗС, однако действия эти были предприняты слишком поздно - чаша весов качнулась в сторону life :) и изменить ситуацию два новых игрока уже не смогли. Такса в рекламе Экотеля оказалась Моськой, гавкающей на быстро подросшего на демпинге слона.
Демпинг как допинг сработал сильно. Если в 2007-м году компания МТС наблюдала отток абонентов, то абонентская база life :) росла как на дрожжах, делая компанию абсолютным лидером роста абонентской базы по стране. Более того, по итогам третьего квартала вечно убыточная компания наконец-то зафиксировала положительный показатель EBITDA, значительно опередив собственные планы. ARPU показывал регулярный рост.
Началось головокружение от успехов. В компании принялись подкручивать гайки. Первый звоночек случился летом прошлого года - абсолютно тихо, без уведомления на сайте или рассылки sms, было введено новое правило, согласно которому, право совершать исходящие звонки в течении 30 или 90 дней на prepaid тарифах получают только те абоненты, которые пополнили счет на 10 или 25 гривен соответственно. Проделано все было настолько тихо, что большинство абонентов заметило подвох уже по факту заблокированных исходящих. Сайт оператора на странице описания тарифов до сих пор умалчивает о такой «приятной» особенности; служба поддержки, в ответ на справедливые претензии абонентов о том, что изменение было введено с коварством Гитлера, напавшего на СССР летом 41-го, говорит о том, что надо было обратить внимание на изменившийся текст USSD отчета о состоянии счета.
Что означало данное нововведение? Абонента принудили тратить как минимум 8 гривен в месяц, причем принудили способом из «каменного века», т.к. все остальные prepaid тарифы на рынке давно считают продлением срока действия номера на год любую операцию, списывающую деньги со счета. Вполне логичный подход для тарифов на предоплате.
Окрыленному успехами оператору этого показалось мало (как известно, аппетит приходит во время еды или во время медитации над графиками роста ARPU). С января 2008-го года тарифа «Свободный life :)» снова коснулся скальпель. На этот раз, с абонента требуют, ни много, ни мало, 25 гривен за то, чтобы в течении 30 дней общаться бесплатно. В противном случае, извольте платить 25 копеек за минуту - напоминаю, это на тарифе с «бесплатный общением внутри сети». Отличное нововведение! Давайте посмотрим что оно несет абонентам. В «старом» тарифе, после пополнения счета на 25 гривен и месяца бесплатного общения внутри сети, абонент мог совершить более 80 бесплатных звонков внутри сети длительностью 10 минут, т.е. 800 минут внутрисетевого общения. Теперь же - всего лишь 100 минут. Цифра, как видим, изменилась почти на порядок!
Такое вот нововведение практически сводит на нет привлекательность тарифа, т.к. за 30 гривен в месяц можно использовать «Супер life :)», в котором звонки вне сети тарифицируются в два раза дешевле. Однако «Супер life :)» это контрактный тариф, пользователи же prepaid тарифов это люди малоговорящие (корректнее - малотратящие), и вот, на prepaid тарифе вводиться такое условие, что за главное его преимущество нужно платить, ни много, ни мало, 25 гривен в месяц.
Операция снова была проделана в фирменном стиле высокой заботы об абоненте - без лишней шумихи. В самом деле, зачем человека огорчать плохой новостью? Я, например, не понимаю, почему компания, которая ежемесячно навязчиво донимает своих абонентов несколькими десятками (!) рекламных sms (читай - спамом), не смогла сделать рассылку с уведомлением о таком важном изменении в тарификации. Служба поддержки опять рассказывает об USSD сообщениях, которые большинство пользователей толком и не читают - текст там на транслите, глаз автоматически выхватывает нужную цифру остатка на основном счете, не говоря уже о тех старых моделях телефонов, где текст вообще отображается бегущей строкой, и до конца его никто просто не читает... По-моему, объяснение о скромном замалчивании изменений в тарификации лежит на поверхности, и оно наглядно показывает отношение компании к своим абонентам.
Разумеется это не все. Оглядываясь на «улучшения», которые из месяца в месяц воплощает в жизнь компания, можно отметить и незаметно пропавшие 50 бесплатных sms после каждого пополнения счета, и урезание срока действия бонусного счета до 15 дней, введение ежемесячной платы за CLIR, введение поминутной тарификации на услуге «Единый мир» и т.д. и т.п.
Картину довершает интересное нововведение в правила действия услуги «перевод баланса». Теперь деньги с основного счета (который пополняется живыми деньгами!) переводятся только на бонусный счет, где они сгорают за 15 дней. Лазейка, когда номер пополняется для того чтобы говорить бесплатно внутри сети, а сами деньги перебрасываются на счет «тратящего» абонента с тарифом, например, «Простой life :)» в значительной степени прикрыта. Копить деньги никак не получиться.
Изменение тарификации «Свободного life :)» меня вывело из себя. И не потому, что я такой наивный, и искренне верил в альтруизм, причем альтруизм не кого-то, а мобильного оператора. И отнюдь не потому, что я такой экономный и жадный - дело совсем не в этом. Суть проблемы лежит в плоскости честности и элементарной порядочности, ведь менее года назад компания публично пообещала сохранить три своих новых тарифа до конца 2008-го года, а сама за это время успела как минимум дважды внести коррективы, существенным образом изменяющие тарифы.
На сайте компании до сих пор можно найти текст этого пресс-релиза. Вот он:
Кстати, сам текст уже на тот момент был не корректен, так как ПЗС на самом деле присутствовала в тарифе «Свободного life :)». Про 50 бесплатных sms сообщений я уже писал выше - про них можно забыть, равно как и про факт тарификации 0 грн/мин. за круглосуточное общение с другими абонентами life :).
Когда я (порядком разгоряченный) обсуждал нововведения с девушкой из службы поддержки, она как робот твердила мне фразу «но ведь тариф же не изменился». А что понимать под словом «тариф»? Название «Свободный life :)» плюс громкий слоган «0 коп/минута внутри сети», или всю совокупность правил, которые мелкими сносками стоят под этим слоганом? Да, можно писать очень большими буквами «общайся бесплатно внутри сети», а снизу делать сноску, что для этого надо быть негром, пополнять счет на 100 гривен ежедневно и правило действует только в дни мусульманских праздников. Интересная трактовка понятия «тариф не изменился», когда под крышу старого названия постоянно добавляют сноски, которые существенным образом меняют тарификацию.
Компания «Астелит» прикрывает свои действия законом Украины «Про телекоммуникации» от 18.11.2003 г., который дает ей право на установку тарифов на телекоммуникационные услуги и их изменение, однако главный вопрос остается открытым - зачем надо было официально заявлять о продлении тарифов до конца 2008-го года, если на самом деле это обещание компания не собиралась выполнять? Компания может до бесконечности заниматься демагогией, говорить о том, что они на самом деле имели ввиду в злополучном пресс-релизе, что на самом деле означает слово «тариф», однако ситуация явно относиться к категории, про которую есть выражение «Формально правильно, а по существу - издевательство».
Компания просто обманула своих абонентов!
В беседах с недовольными потребителями официальные представители компании абсолютно беспомощны. В сети без проблем можно найти стенограмму веб-конференции PR-директора компании "Астелит" Оксаны Рудюк, которая не в состоянии сказать ничего внятного в ответ на претензии по ухудшению качества связи и тарифов. Иной раз Оксана откровенно врет, объясняя «стандартное обустройство системы IVR», когда абонент вынужден выслушивать все меню до конца, без возможности сделать свой выбор, и тратить несколько минут на то, чтобы в глубинах меню найти заветный пункт звонка оператору, который прячут от него всеми правдами и неправдами. Думаю, ни для кого не будет новостью то, что бизнес абонент может позвонить оператору сразу при попадании в главное меню и никакое «стандартное обустройство» тут не причем - компания экономит деньги на операторах call центра. В ответ на вопрос про постоянные ухудшения тарифов, Оксана написала, что «все эти вещи не затрагивают интересы активного абонента, который активно пользуется услугами, активно пополняется и активно использует нашу связь». Что такое активный абонент я представляю себе с трудом, пытаясь найти аналогии в сфере нетрадиционной сексуальной ориентации, где есть еще пассивные ребята, однако на эту реплику могу ответить, что изначально сама компания (ее никто не заставлял!) сделала предложение своим абонентам, которое позволяет активно пользоваться услугами и связью компании, не очень активно пополняя счет. Более того, речь идет о prepaid тарифах, которые подразумевают не самую высокую активность в плане пополнения счета. Кроме этого, компания официально заявила (и тут ее никто не заставлял!) о продлении своих тарифов до 2009-го. А потом стала постоянно нарушать это обещание, отделываясь такими вот несуразными объяснениями своих действий... Не удержусь еще от одной цитаты PR-директора: "Наша маркетинговая и тарифная политика отличается тем, что мы не запускаем краткосрочных новых тарифов. Все ныне существующие тарифы действительны до начала 2009 года. Это наша принципиальная позиция, поскольку мы нацелены на долгосрочные отношения с абонентами". Без комментариев; такая вот она, принципиальная позиция, которая, вне всякого сомнения, крепко способствует долгосрочным отношениям с абонентами, подразумевая в последних, наверное, некое особое чувство мазохизма.
Я не знаю, какие большие и светлые умы стоят за всеми этими событиями, но мне кажется, что люди, которые не понимают самых простых законов рынка должны заниматься подметанием дворов, а не менеджментом. Если бизнес строиться не на один день, то вопрос репутации компании на рынке, вопрос лояльности его клиентов имеет первостепеннейшее значение. Если компания постоянно обманывает своих клиентов, через какое-то время об этом будет знать каждый человек, и он десять раз подумает, перед тем как воспользоваться ее услугами, какими дешевыми они бы ни были. Имя компании, ее репутация суть ее главные ценности. В свете этого хочется прокомментировать модный нынче ребрендинг, которому подверглась компания UMC. Владелец «Евросети», тов. Чичваркин очень верно заметил, что делать надо не ребрендинг, а ребрейнинг (от слова brain) - я же, со своей колокольни, скажу, что перевешивать вывеску нужно только в том случае, если старая не имела никакой ценности. Успешная компания никогда не будет менять свое имя - слишком дорого стоит не новая реклама и новые таблички, слишком дорого стоит доброе имя, репутация компании. Ребрендинг UMC в МТС был сделан потому, что имя UMC стоило не слишком много. Это компания имела не самую хорошую славу, связанную с не самым прозрачным билингом и яростным желанием нажиться на любой мелочи, о которой не знает клиент - эта тема отдельного большого материала. Тут же отмечу, что именно благодаря противоположной политике отношения к клиенту, не смотря на намного более поздний выход на рынок, компания «Киевстар» завоевала огромную его долю. Кстати, и произвольного изменения уже действующих тарифов у этой компании на моей памяти нету (исключая изменения, связанные с введением бесплатных входящих). Многие мои знакомые до сих пор пользуются тарифами, которые уже много лет не доступны для подключения, и которые сохранились для них в абсолютно неизменном виде.
Вот на этой оптимистичной ноте хотелось бы завершить свое повествование. В конце прошлого года компания life :) придумала новый корпоративный слоган. И если раньше, оставшись в самый необходимый момент без связи этого оператора, ты думал про себя, что жизнь действительно становиться интереснее, то теперь, присматриваясь к топорным действиям компании, убивающей на корню лояльность собственных абонентов, понимаешь - возможно все!