Цитата дня
Когда такой постоялец буквально взрывался у стойки портье, Хэмиш тут же приглашал его в свой офис и с порога, не давая рассерженному клиенту себя перебить, тотчас же говорил ему следующее:
- Во-первых, я безоговорочно извиняюсь за причиненные вам неудобства.
- Во-вторых, я выслушаю вас до конца.
- В-третьих, я обязательно исправлю ситуацию.
Он говорил все это еще до того, как выяснял, в чем заключалась проблема: была ли она вызвана ошибкой его собственного персонала или истеричной капризностью самого постояльца. Хэмиш рассказывал мне, что практически во всех случаях клиент успокаивался, а проблема быстро решалась к обоюдному удовлетворению сторон. Я рекомендую вам тот же подход.
(c) Гэвин Кеннеди. "Договориться можно обо всем! Как добиваться максимума в любых переговорах"
- Во-первых, я безоговорочно извиняюсь за причиненные вам неудобства.
- Во-вторых, я выслушаю вас до конца.
- В-третьих, я обязательно исправлю ситуацию.
Он говорил все это еще до того, как выяснял, в чем заключалась проблема: была ли она вызвана ошибкой его собственного персонала или истеричной капризностью самого постояльца. Хэмиш рассказывал мне, что практически во всех случаях клиент успокаивался, а проблема быстро решалась к обоюдному удовлетворению сторон. Я рекомендую вам тот же подход.
(c) Гэвин Кеннеди. "Договориться можно обо всем! Как добиваться максимума в любых переговорах"