Всегда прав: Как далеко можно зайти в обслуживании клиентов
Как превратить недовольных обслуживанием людей в своих преданных поклонников? Мы выбрали наиболее интересные примеры работы с обиженными клиентами.
Мы постоянно слышим истории о плохом обслуживании, но есть и обратные примеры: компании, которые действительно верят, что «клиент всегда прав», и на деле это доказывают. Насколько далеко можно зайти в стремлении угодить потребителю? Этот вопрос обсуждают пользователи дискуссионного сервиса Quora.com. H&F отобрал самые интересные истории «услужливости» предпринимателей.
Жирафий хлеб
Абхиманью Монгандх Амбалатх,
IT-специалист (Индия)
Однажды в офис сети супермаркетов Sainsbury’s пришло письмо от некой Лили Робинсон. Содержание его было таково:
«Уважаемый Sainsbury’s!
Почему вы называете «тигровый хлеб» тигровым? Ему больше подходит название «жирафий хлеб».
С любовью, Лили Робинсон
Возраст - 3,5 года».
Через две недели, девочка получила ответ:
«Дорогая Лили!
Большое спасибо за письмо и за гениальную идею поменять название - это хлеб действительно больше похож на жирафа, чем на тигра. Так его назвал пекарь давным-давно, наверное, ему показалось, что корочка была полосатой, как тигр. Может быть, он был глупый.
Нам было очень приятно получить твое письмо, и поэтому мы дарим тебе подарочную карту на 3 фунта, чтобы ты могла полакомиться обновленным «жирафьим хлебом».
Увидимся в супермаркете.
С уважением, Крис Кинг
Возраст - 27,5 лет».
«Вверх»
Арвинд Пай, разработчик в IBM (Бангалор)
Колби Кертин, 10-летняя девочка с раком сосудистой системы, была слишком больна, чтобы пойти в кинотеатр - она находилась в больнице и больше всего мечтала посмотреть мультфильм «Вверх». Друзья семьи сообщили компании Pixar о желании умирающей девочки, и анимационная студия подарила Колби специальный диск с мультфильмом, который должен был только-только выйти на экраны. Примерно через семь часов после просмотра девочка умерла.
Особый пассажир
Анонимный пользователь
В 80-х я летел из Мумбаи в Сингапур на Сингапурских Авиалиниях, когда воздушные перелеты в Индии были ещё редким и дорогим удовольствием. Я был вегетарианцем, не ел ни мяса, ни даже яиц, сообщил об этом авиакомпании и получил подтверждение особого меню.
Однако об этом, конечно же, забыли, мы были уже в воздухе - ничего не поделаешь. Передо мной извинились не только стюардессы, но даже капитан. После этого одна из стюардесс сварила немного риса и нарезала фрукты, которые везла для себя, и предложила эту еду мне, так что голодным я не остался. Как только мы приземлились, ответственный менеджер авиакомпании ещё раз принес извинения и предложил мне лимузин до отеля.
Когда я летел обратно, вся команда самолета была проинформирована о моей ситуации: меня перевели в бизнес-класс и уделяли особое внимание. А по прибытии в свой офис в Бомбее, меня ожидала большая коробка шоколадных конфет и глава местного отделения Сингапурских авиалиний с извинениями от всей авиакомпании. Это ли не обслуживание на все сто?
Скидка на роуминг
Лора Паркер (Мичиган)
В 2000 году я перебралась из Лос-Анджелеса в Нью-Йорк. Номер своего сотового телефона менять не стала, потому что в Л-А редко пользовалась мобильником. Но в Нью-Йорке стала использовать его постоянно, забыв о роуминге. В итоге, получила счет на 793 бакса. Честно говоря, испугалась я порядком, потому что была ещё студенткой. Позвонила в коммуникационную компанию AT&T, рассказала о своей проблеме. Девушка на том конце провода задала мне кучу вопросов, что-то очень долго печатала. Спустя полчаса, она продиктовала мой новый нью-йоркский номер и номер счета, который снизился до $178. Я готова была расцеловать её. И, кстати, до сих пор пользуюсь услугами AT&T.
Деньги за подписку
Джонас М. Ластер, фотограф (Даллас)
Разного рода онлайн-платежи всегда доставляли мне беспокойство. Но есть одна причина, из-за которой я никогда не скачивал нелицензионную продукцию Adobe - уровень их обслуживания.
Примерно год я был пользователем Typekit (библиотека шрифтов) до того, как этот сервис купила компания Adobe. Спустя полгода, я решил приобрести полный пакет программного обеспечения Adobe, вместо того, чтобы тратить $400 ежегодно. Через шесть часов, после заполнения формы покупки, заплатив всего 30 баксов, я получил письмо от Adobe: «Вы приобрели CS подписку. Typekit также включен в покупку, мы возместили ваши затраты на приобретение годовой автономной программы».
Я и не ожидал такого поворота. Они вернули мне плату за Typekit, хотя я об этом даже не упомянул - они сделали это, потому что так правильно. Вот это называется «выложиться на все двести», превосходить ожидания и делать правильные вещи.
Ещё один жираф
Крис Хёрн глава консалтинговой компании
Mercantile Capital Corporation (Флорида)
Мы с женой и детьми провели несколько дней в отеле Ritz-Carlton во Флориде во время моей бизнес-поездки. Вернувшись домой, мы обнаружили, что любимый жираф нашего сына по имени Джоши остался в отеле. Многие родители знают, как привязаны бывают дети к любимым игрушкам. Пришлось немножко солгать сыну: «Джоши в порядке, - говорили мы ему, - он просто решил отдохнуть подольше».
В этот же вечер, нам позвонил менеджер отеля Аарон и сообщил, что игрушка у них. Я рассказал ему об истории, которой пришлось успокоить сына, и попросил его, сфотографировать Джоши у бассейна, чтобы предоставить владельцу доказательства. Аарон согласился и повесил трубку.
Спустя два дня мы получили по почте самого Джоши и несколько фотографий: Джоши у бассейна, Джоши в спа, Джоши и друзья (другие игрушки) и Джоши за рулем гольф-мобиля. Ему даже сделали id-карту, удостоверяющую, что он работает в отделе, отвечающем за утерю личных вещей отеля Ritz-Carlton.
Не стоит упоминать, что моя семья теперь останавливается только в этом отеле, если случается бывать во Флориде. Пример такого обслуживания - это то, о чем я всегда говорю своим сотрудникам: создавайте такие условия для клиентов, чтобы они просто не могли не рассказать друзьям об этом. Только так можно достигнуть успеха в сфере обслуживания.