Выбрасываем ненужное из конфликтов
Продолжая тему конфликтов.
У нас имеется конфликт. Как правло - дикая смесь желаемого от Вас результата и недовольства жизнью у человека.
Например, - на работе задержали зарплату, теща попала в больницу, родился ребенок, здох хомячек, попал в ДТП, а тут еще и проданый 3 дня назад в Вашем магазине телефон поломался.
Из этого вороха проблем человек, пришедший к Вам, человек, может просто не выделить одну проблему, относящююся к Вам.
Он прийдет и будет ругаться с продавцом, как будто это продавец виновен во всех его бедах.
Первой и самой главной задачей продавца (менеджера, директора) является выделение этой проблемы из общего вороха высказаного. Остальный проблемы Вы решить не можете, соответсвенно их нужно пропустить мимо.
- Давайте мы вернемся к Вашей проблеме с телефоном.
- То есть Вы пришли к нам, потому что у Вас не работает телефон? Раскажите, что именно происходит с телефон.
- Мы можем решить только 1 проблему - с телефоном.
Дальше должен быть четкий пречень действий - и аргументация каждого из пунктов.
Например - для замены телефона нам нужно заключение Сервисного центра, от том, что апарат не подлежит ремонту (или не был залит водой). Адрес Сервиса - такой-то. После этого мы Вам поменяем на другой или вернем деньги.
У нас имеется конфликт. Как правло - дикая смесь желаемого от Вас результата и недовольства жизнью у человека.
Например, - на работе задержали зарплату, теща попала в больницу, родился ребенок, здох хомячек, попал в ДТП, а тут еще и проданый 3 дня назад в Вашем магазине телефон поломался.
Из этого вороха проблем человек, пришедший к Вам, человек, может просто не выделить одну проблему, относящююся к Вам.
Он прийдет и будет ругаться с продавцом, как будто это продавец виновен во всех его бедах.
Первой и самой главной задачей продавца (менеджера, директора) является выделение этой проблемы из общего вороха высказаного. Остальный проблемы Вы решить не можете, соответсвенно их нужно пропустить мимо.
- Давайте мы вернемся к Вашей проблеме с телефоном.
- То есть Вы пришли к нам, потому что у Вас не работает телефон? Раскажите, что именно происходит с телефон.
- Мы можем решить только 1 проблему - с телефоном.
Дальше должен быть четкий пречень действий - и аргументация каждого из пунктов.
Например - для замены телефона нам нужно заключение Сервисного центра, от том, что апарат не подлежит ремонту (или не был залит водой). Адрес Сервиса - такой-то. После этого мы Вам поменяем на другой или вернем деньги.