Маленькие, но важные, принципы.
Федор Овчинников
(владелец пиццерии
«Додо Пицца» в Сыктывкаре):
Что мы делаем с браком?
Выкидываем.
Есть маленькие, но важные, принципы, на которых строится вся система. Эти правила должны выполнятся как «заповеди». За нарушение должно наступать серьезное наказание - увольнение. К таким правилам относится беспощадное уничтожение брака. Если по ошибке мы сделали лишнюю пиццу, она должна оказаться в урне. Если если срок годности полуфабрикатов додстеров истек даже на минуту, их необходимо безжалостно уничтожить. Почему же нельзя продать эти продукты со скидкой работникам пиццерии или просто съесть? Зачем же такая принципиальность?
а) Брак не должен быть связан с позитивными эмоциями даже на подсознательном уровне. Если продукты даже с незначительным нарушением стандартов будут потребляться, брак будет ассоциироваться с чем-то приятным. Мы должны публично и бескомпромиссно уничтожать брак, чтобы вызвать негативные эмоции. Ну и, конечно, этим жестким правило мы устраняем любые соблазны преднамеренно списать продукты.
б) Этим правилом и принципиальным отношением к нему мы ломаем житейские стереотипы, показывая, что в нашей компании работают свои внутренние законы. У нас все по-другому. Отправляя в урну большую свежую пиццу, мы вызываем шок у новичков и показываем принципиальность выполнения всех остальных стандартов.
Легендарным случаем в нашей пиццерии
стало уничтожение 20 килограмм «Пепперони», срок годности которой истек всего на один день. Скажу честно, когда мне позвонили и сказали, что «Пепперони» нормальная, никто никогда не отличит ее от свежей в пицце и спросили, что делать, я немного заколебался, но это была минутная слабость :) Никаких компромиссов. Правила не должны нарушаться. Никогда. В долгосрочной перспективе это самое выгодное бизнес-решение. Только так мы сможем построить нашу систему. Я не устаю повторять: «Все правила в нашей компании должны выполняться. А если правило выполнить нельзя, его надо поменять или отменить».
Что не убьет, сделает сильнее.
20 килограмм «Пепперони» заставили нас серьезно перестроить работу в управлении сроками годности и выполнения правила FIFO («Первым пришел - первым ушел»). Надо сжигать мосты и не оставлять себе возможности для компромиссов