Почему Вам нужно обучать клиентов Вашей строительной фирмы
Автор Дмитрий Киреев.
Оригинал статьи находится по этой ссылке.
То, что я напишу далее, относится, по большей части, к небольшой строительной или ремонтной организации. А также, для любого небольшого бизнеса, кроме, пожалуй, розничной торговли.
Для крупных игроков действуют несколько другие законы в силу большей массовости. Но некоторые механизмы могут быть использованы и ими.
Итак, почему Вам нужно обучать (мне просто не очень нравится слово "воспитывать") своих клиентов?
Во-первых, давайте определимся с тем, что я имею в виду.
Обучение клиентов преследует своей целью изменение их поведения на то, которое Вам наиболее выгодно или приятно.
Вероятно Вы в своей практике сталкивались с ситуацией, когда мысль о том, что нужно встречаться с каким-нибудь особо неприятным заказчиком, портила Вам настроение. Как говорил старик Пэдди Лунд, иногда с большей готовностью перенесешь операцию на мозге, чем встречу с таким клиентом.
Это может быть связано с личной взаимной или односторонней неприязнью, сложностями с общением у заказчика, несовпадением взглядов на жизнь и многим другим. Вы сами знаете, некоторые люди, как гвоздь, сами знаете, в чем...да, я имел в виду именно пятку.
И они предъявляют Вам неадекватные требования и претензии, опаздывают на встречи, грубят Вам, считая, что тот факт, что они Вам платят, дает им право вытирать о Вас ноги и пытаться Вас ограбить.
Я Вам скажу одну страшную, на первый взгляд, вещь, о которой я писал в книге "Как решить 10 основных проблем руководителя в строительстве и ремонте. Руководство к действию" (скажу по секрету, я готовлю вторую редакцию, и скоро она будет доступна).
Вот эта вещь: от клиентов такого типа нужно избавляться. Да-да, это не ошибка. Именно избавляться. Не так, как в фильмах о гангстерах, конечно.
Я обычно подкладываю такую свинью особо ожесточенным конкурентам. Самым большим сюрпризом для меня однажды было узнать, что у них именно с таким заказчиком все получилось. Сам того не желая, сделал доброе дело. Приятно.
Чаще всего таких клиентов можно опознать еще на этапе подготовки договора. Я писал в книге о самых ярких признаках таких заказчиков. С ними лучше не работать, если Вы не мазохист.
Но что же делать, спросите Вы, если и так заказов нет, и приходится радоваться даже моральным уродам со скандалистскими наклонностями, чтобы заработать хоть что-нибудь?
Отвечу. Вам нужно обучать и перевоспитывать Ваших клиентов.
Вам нужно доводить до их понимания (но сначала понять самому), каковы условия, в которых Вам нравится работать. У заказчика должна возникнуть четкая и безусловная нейроассоциативная связь между его поведением и тем уровнем сервиса, который он получает. Рефлекс своего рода.
Для того, чтобы понять, как это возможно, Вам необходимо смириться с мыслью, что все заказчики разные. То есть это не аморфная однородная масса, которая платит Вам деньги. Это совершенно разные люди.
Одни пытаются прогнуть Вас на свой суровый манер и не приемлят сопротивления, от работы с другими Вы получаете обоюдное удовольствие и расстаетесь, унося теплые чувства в груди.
Так вот. С разными заказчиками нужно работать по-разному. Это трактовка индивидуального подхода, которая несколько отличается от общепринятой. И отличие заключается в том, что она предполагает, что те, кто работает в Вашем бизнесе, включая и лично Вас, тоже немножко люди, а не роботы, созданные для ублажения всех подряд и реализации их безумных фантазий.
Я очень хорошо отдаю себе отчет в том, что мысли, которыми я делюсь в этой статье, вступят в очень сильное противоречие с теориями клиентоориентированного бизнеса в том виде, в котором они распространены на сегодняшний день.
Я не спорю, что клиент - это тот, кто нас кормит, и относиться к нему мы должны с трепетом и обожанием. Я только хочу сказать, что время от времени нужно увольнять клиентов, которые приносят мало денег и много головной боли для Вас и Ваших подчиненных.
Я задам Вам провокационный вопрос: кто самый главный человек в Вашем бизнесе? Заказчик? Вы или лицемерите или не понимаете сути вопроса.
В Вашем бизнесе самый главный человек - это Вы. Вы создаете бизнес для того, чтобы достигать какие-то Ваши личные цели.
Вы уверены, что Вы их достигаете, когда Вам отравляют жизнь и портят настроение? Подумайте об этом.
Но это было только длительное вступление. Перейдем к основному действу.
Обучение клиентов - тонкий процесс, о котором можно написать с десяток статей в 3 раза больше этой, и все равно, не охватить всего.
Раскрою основную суть. Вы доводите до Вашего клиента все, что ему необходимо знать о том, какие стандарты взаимодействия Вы практикуете в Вашем бизнесе.
Каков будет характер декларирования этих стандартов, зависит от Вас и Вашего бизнеса. Вы можете угрожать или умолять.
Но пока люди не знают, как в Вашем монастыре принято себя вести, они будут влезать в него со своим уставом. В этом грустная правда жизни предпринимателя.
И если Вы замечаете, что Ваш заказчик игнорирует больше половины того, о чем Вы его попросили, то Вам лучше очень крепко подумать о том, кто Вас заставляет добровольно идти на такие мучения.
Клиент прав всегда. Кроме тех случаев, когда он не прав.
Вероятно, теоретики уже заготовили свои помидоры, чтобы начать их метание.
Поэтому добавлю вот какой момент. С теми, кто обучается или изначально исповедует те же принципы, что и Вы, Вам обязательно нужно быть нежным, внимательным и обходительным.
Потому, что это - Ваши самые лучшие клиенты, которые расскажут таким же, как они, о том, как здорово иметь с Вами дело. И это даст Вашему бизнесу возможность взлететь на новый уровень.
Оригинал статьи находится по этой ссылке.
То, что я напишу далее, относится, по большей части, к небольшой строительной или ремонтной организации. А также, для любого небольшого бизнеса, кроме, пожалуй, розничной торговли.
Для крупных игроков действуют несколько другие законы в силу большей массовости. Но некоторые механизмы могут быть использованы и ими.
Итак, почему Вам нужно обучать (мне просто не очень нравится слово "воспитывать") своих клиентов?
Во-первых, давайте определимся с тем, что я имею в виду.
Обучение клиентов преследует своей целью изменение их поведения на то, которое Вам наиболее выгодно или приятно.
Вероятно Вы в своей практике сталкивались с ситуацией, когда мысль о том, что нужно встречаться с каким-нибудь особо неприятным заказчиком, портила Вам настроение. Как говорил старик Пэдди Лунд, иногда с большей готовностью перенесешь операцию на мозге, чем встречу с таким клиентом.
Это может быть связано с личной взаимной или односторонней неприязнью, сложностями с общением у заказчика, несовпадением взглядов на жизнь и многим другим. Вы сами знаете, некоторые люди, как гвоздь, сами знаете, в чем...да, я имел в виду именно пятку.
И они предъявляют Вам неадекватные требования и претензии, опаздывают на встречи, грубят Вам, считая, что тот факт, что они Вам платят, дает им право вытирать о Вас ноги и пытаться Вас ограбить.
Я Вам скажу одну страшную, на первый взгляд, вещь, о которой я писал в книге "Как решить 10 основных проблем руководителя в строительстве и ремонте. Руководство к действию" (скажу по секрету, я готовлю вторую редакцию, и скоро она будет доступна).
Вот эта вещь: от клиентов такого типа нужно избавляться. Да-да, это не ошибка. Именно избавляться. Не так, как в фильмах о гангстерах, конечно.
Я обычно подкладываю такую свинью особо ожесточенным конкурентам. Самым большим сюрпризом для меня однажды было узнать, что у них именно с таким заказчиком все получилось. Сам того не желая, сделал доброе дело. Приятно.
Чаще всего таких клиентов можно опознать еще на этапе подготовки договора. Я писал в книге о самых ярких признаках таких заказчиков. С ними лучше не работать, если Вы не мазохист.
Но что же делать, спросите Вы, если и так заказов нет, и приходится радоваться даже моральным уродам со скандалистскими наклонностями, чтобы заработать хоть что-нибудь?
Отвечу. Вам нужно обучать и перевоспитывать Ваших клиентов.
Вам нужно доводить до их понимания (но сначала понять самому), каковы условия, в которых Вам нравится работать. У заказчика должна возникнуть четкая и безусловная нейроассоциативная связь между его поведением и тем уровнем сервиса, который он получает. Рефлекс своего рода.
Для того, чтобы понять, как это возможно, Вам необходимо смириться с мыслью, что все заказчики разные. То есть это не аморфная однородная масса, которая платит Вам деньги. Это совершенно разные люди.
Одни пытаются прогнуть Вас на свой суровый манер и не приемлят сопротивления, от работы с другими Вы получаете обоюдное удовольствие и расстаетесь, унося теплые чувства в груди.
Так вот. С разными заказчиками нужно работать по-разному. Это трактовка индивидуального подхода, которая несколько отличается от общепринятой. И отличие заключается в том, что она предполагает, что те, кто работает в Вашем бизнесе, включая и лично Вас, тоже немножко люди, а не роботы, созданные для ублажения всех подряд и реализации их безумных фантазий.
Я очень хорошо отдаю себе отчет в том, что мысли, которыми я делюсь в этой статье, вступят в очень сильное противоречие с теориями клиентоориентированного бизнеса в том виде, в котором они распространены на сегодняшний день.
Я не спорю, что клиент - это тот, кто нас кормит, и относиться к нему мы должны с трепетом и обожанием. Я только хочу сказать, что время от времени нужно увольнять клиентов, которые приносят мало денег и много головной боли для Вас и Ваших подчиненных.
Я задам Вам провокационный вопрос: кто самый главный человек в Вашем бизнесе? Заказчик? Вы или лицемерите или не понимаете сути вопроса.
В Вашем бизнесе самый главный человек - это Вы. Вы создаете бизнес для того, чтобы достигать какие-то Ваши личные цели.
Вы уверены, что Вы их достигаете, когда Вам отравляют жизнь и портят настроение? Подумайте об этом.
Но это было только длительное вступление. Перейдем к основному действу.
Обучение клиентов - тонкий процесс, о котором можно написать с десяток статей в 3 раза больше этой, и все равно, не охватить всего.
Раскрою основную суть. Вы доводите до Вашего клиента все, что ему необходимо знать о том, какие стандарты взаимодействия Вы практикуете в Вашем бизнесе.
Каков будет характер декларирования этих стандартов, зависит от Вас и Вашего бизнеса. Вы можете угрожать или умолять.
Но пока люди не знают, как в Вашем монастыре принято себя вести, они будут влезать в него со своим уставом. В этом грустная правда жизни предпринимателя.
И если Вы замечаете, что Ваш заказчик игнорирует больше половины того, о чем Вы его попросили, то Вам лучше очень крепко подумать о том, кто Вас заставляет добровольно идти на такие мучения.
Клиент прав всегда. Кроме тех случаев, когда он не прав.
Вероятно, теоретики уже заготовили свои помидоры, чтобы начать их метание.
Поэтому добавлю вот какой момент. С теми, кто обучается или изначально исповедует те же принципы, что и Вы, Вам обязательно нужно быть нежным, внимательным и обходительным.
Потому, что это - Ваши самые лучшие клиенты, которые расскажут таким же, как они, о том, как здорово иметь с Вами дело. И это даст Вашему бизнесу возможность взлететь на новый уровень.