Показатели, оценки и реформа МВД

Feb 07, 2012 21:44

Галочка - страшная женщина. Она страшнее Веры, Надежды, Любови и матери их Софьи вместе взятых. Потому что ради галочки люди иногда творят такую дурь, что во имя всех остальных четырех перечисленных за всю жизнь не натворят.

Всю свою карьеру, за исключением небольших отрезков, продолжительностью в несколько месяцев, я работаю сервисником. То есть таким человеком, который или бегает что-то обслуживать, или сидит и что-то обслуживает, или организует обслуживание чего-либо - расту по карьерной лестнице, ну а как без этого-то :) В общем, чтоб всем понятно было, это примерно как техподдержка у вашего мобильного оператора или интернет-провайдера. Только не "первая линия", где "девочки-операторы" сидят, а вторая уже линия или третья. Да-да, те самый специалисты, которым "вашу заявочку сейчас передадут и они разберутся".


Контор за 12 лет работы тоже уже не одну и не две сменил. И везде, блин, практически везде рано или поздно наступает момент, когда руководство вдруг проникается идеей "а давайте мы всем введем показатели эффективности, замотивируем народ на доход в зависимости от выполнения этих самых показателей, и будет у нас полный фен-шуй, офигенная производительность труда, минимальные затраты, максимальная выручка и прочая рвана и нирвана". И вот вызывают тебя, молодого руководителя небольшого техническго подразделения, и дальше начинается примерно так:
- Мы вводим показатели эффективности, давай посмотрим, чем твои бойцы занимаются. Вот, давай прям конкретно по людям пойдем, вот Ринат у тебя сегодня что делал?
- С утра абонентов прописывал на фиксе, потом заявки разгребал.
- Так, а Альберт?
- Альберт кросс расшивал, два новых номера в офисе подключил, два потока на юриков скроссировал, прописал и протестировал, акты готовит.
- Так, Татьяна?
- Татьяна у нас всегда одним и тем же занимается, она наряды выписывает, закрывает, ведет учет и все такое.
... ну и т.д.
И на выходе диалога:
- Так, все понятно. Значит, смотри, у вас показатели будут: количество прописанных и подключенных абонентов, количество обработанных заявок, количество ликвидированных аварий на сети, ну и еще парочку придумай там, в зависимости от конкретного специалиста, индивидуальных. Чтоб у всех своя мотивация была.

И вот так - каждый раз. По молодости и по дурости я заводился с пол-оборота, начинал доказывать, что с таким мерилом к нам подходить неправильно, что мы - технари, это вам не коммерсы-продажники и все в том же духе (ну иттить, мы - элита с красными дипломами, а тут с ПТУ пришли, вообще ничего про связь не понимают, GPRS от EDGE не отличат, как чего продают - загадка). Естественно, конструктивному диалогу это ни разу не способствовало, и на что-то рабочее удавалось выйти ой как не скоро. С годами поумнел, помудрел, и просто уточнял у руководства, по каким направлениям нам организовывать аварийные ситуации для выполнения месячного плана и получения премии, каких клиентов при этом желательно не затрагивать, и когда мы должны впаривать услуги конторы абонентам, которых не смог окучить отдел продаж - можно в рабочее время этим заниматься, в перерывах между проведением "плановых аварий", или допускается это делать только в нерабочее время? К счастью, мне, в основном, везло с начальством - оно быстро трезвело и понимало, что не всем показатели можно в палочках и штучках нарисовать, и мы выходили на рабочую версию этих самых показателей применительно к моему отделу. Пару раз, правда, с начальством и конторой не везло, и тогда приходилось уходить, чтоб не тратить время на чужой маразм и рисование никому не нужных, кроме тех, кто их придумал (да и тем они по факту не нужны, если только поутверждаться за чужой счет).

Я к чему такое длинное вступление сделал. Есть огромное количество направлений деятельности человеков, где эффективность работы не оценивается в каком-то конкретном конечном результате, который можно было бы как-то посчитать, оценить, взвесить и так далее. Типа там "Связь, как воздух - пока не испортится, никто внимания и не обращает" и "Хороший админ - это админ, которого не видно". Уверен, вы из своих отраслей тоже можете примеры привезти. Ясное дело, руководству очень часто хочется видеть план, его выполнение, факт по итогам работы в периоде, и разбор полетов по невыполнению этого плана, и все такое. Их так учат. И таким учителям, ей-богу, хочется иногда и руки, и головы поотрывать.

А на самом деле, любой показатель, по которому оценивается эффективность деятельности работника, должен быть таким, чтобы сотрудник мог на него непосредственно влиять. Условно, есть менеджер по продажам, и ему можно поставить задачу подключить N+100 абонентова, против N-5 в прошлом месяце. Если все процессы в комании нормально отлажены, и менеджер компетентен, он влиять на этот показатель влиять может. Я не буду сейчас рассматривать крайние ситуации, когда план дают заведомо невыполнимый, или ценник на предлагаемые услуги ни разу не рыночный и все такое  - мы предположили, что в конторе все нормально организовано и с пониманием адекват. Но мы-то ни на количество проданных в месяц контрактов, ни на объем выручки, ни на размер дебиторки и на прочие вещи никак не можем повлиять. Мы - технические работники, которые сидят где-то в недрах зданий, в своих машинных залах и прочих каморках, и обслуживают оборудование в своей зоне ответственности. Наша задача - принять оборудование из монтажа, настроить, устранить глюки в работе, обеспечить безотказную работу оборудования и беспроблемное оказание на нем всех услуг, под которые оно было закуплено, и в том объеме, на который оно расчитано. Мы сидим и делаем профилактику, чтоб это оборудование не падало, вовремя заказываем расходники и запчасти, вовремя их меняем. Вовремя применяем новые настройки под новые услуги и тарифные планы. Вовремя расширяем возможности железа, чтобы оно могло перварить новых абонентов и новые сервисы. Но у нас нет, не было и не может быть плана ни на месяц, ни на квартал по таким работам. Потому что отказы оборудования - непрогозируемы. Потому что инициативы маркетинга - непредсказуемы. Потому что когда кому в голову придет еще чего внедрить, порой не знает не только руководство, но и, кажется, даже бог с чертом на пару не сообразят. И показателей эффективности у нас поэтому, таких, на которые мы можем влиять, может быть ровно один штук: безотказная работа вверенного оборудования без перегрузок. Все. Не больше. И не меньше. И если у нас за месяц ничего ни разу не упало и не дернулось, и ни один сервис по техническим причинам не тупил - все, мы наработали на премию. Даже если мы ничерта весь месяц не делали и вообще на работу не ходили. Потому что этот спокойный месяц - итог работы, которую мы сделали раньше. Мы заказали надежное оборудование, правильно его смонтировали, правильно его настроили и правильно его обслуживаем. И резервирование тоже сделали правильно и в нужных объемах. И убедить денег на это все выделить тоже смогли, да (иногда мне кажется, что за это надо доплачивать нам отдельно). И, да, если что-то где-то все-таки накроется - мы все бросим, примчимся, и будем сидеть до победного, и без дополнительной оплаты - или пока мы это все не застравим работать, или пока начальство не признает нас безнадежными и не выгонит к чертям.

Ладно. Не о геройстве связистов поем сегодня песню, у нас еще будет время для этого 7-го мая. Я вообще давно хотел поговорить о реформе МВД. Просто начал с тех примеров, которые могу понять и объяснить сам.

Смотрите. У вас есть система из людей и показателей оценки их эффективности, которая явно работает некорректно. То есть на выходе этой системы вы и близко не имеете того результата, который прописан в целях ее работы. Что логично сделать в этой ситуации? Логично в первую очередь в корне пересмотреть всю систему оценок и мотиваций, от и до. Потому что ну очевидно же, что цепочка может быть некорректна в любом месте, не в одном. Условно, у вас в целях системы прописано "быстро и качественно грузить дрова", а у вас дрова грузятся медленно и криво, но все вроде бы при деле, и все все вроде бы правильно делают, как велено. Получившаяся после пересмотра система оценок должна быть максимально простой и понятной всем участниками процесса. И она ни в коем случае не должна стимулировать их на применение служебного ресурса для накрутки этих показателей.

Помните, я в начале поста приводил пример с количеством устраненных за месяц аварий? Представьте, по аналогии, что вы пожарнику поставили ежемесячный доход в прямую зависимость от количества потушенных пожаров. Что произойдет? Начнутся разной сложности поджоги там и тут, мухлежи с отчетностью, и все такое прочее. В итоге обязательно погибнут люди. Потому что или кто-то заиграется с поджогом, и вместо локального пожарчика на лестничной клетке спалит целый склад. Или вся пожарная часть будет занята мухлежом с отчетностью, и не поедет на пожар. Или, что еще вероятнее, 20 условных плановых пожаров в месяц расчет потушил, а на 21-й сверхплановый не поехал - а на фига? План выполнен, премия будет, больше все равно ни копейки не дадут, зачем напрягаться-то и жизнью рисковать?

Надеюсь, я убедил, что в случае с неэффективно работающей системой пересматривать в первую очередь нужно именно систему оценок и мотиваций. Дальше новую систему нужно внедрить, посмотреть, что получилось, и в итоге уволить тех, кто в новых условиях работать не сможет. По моим наблюдениями, обычно это примерно треть имеющегося персонала. А куда деваться, не тащить же с собой в новое осветленное будущее этот закосневший в своем прошлом балласт?

Теперь смотрим, что у нас получилось с реформой МВД. Всю систему в целом за каким-то лешим было решено признать годной и подлежащей дальнейшему использованию. И весь упор сделали именно на кадрах. Типа, щаз мы тут путем аттестации зерна от плевел отделим, лишних сократим, сменим вывеску, и все заработает как часы. Да не заработает. В море ежедневно вливается огромное количество пресной воды, на протяжении миллионов лет. А вода там все равно остается соленой. Потому что система такая.

Что надо было сделать в первую очередь? Надо было выпилить к чертовой матери "палочную" систему, привлечь экспертов и общественность к разработке новой системы оценок, внедрить ее, и уже только после этого, где-то через год-два (страна у нас большая), проводить аттестацию и чистку. А может, и проводить бы не пришлось и за это время все "неправильные" элементы сами бы уволились.

Еще один пример приведу. Есть у вас участковый инспектор. Его задача - обеспечение порядка во вверенном ему районе, профилактика правонарушений и их пресечение. И вы решаете его деятельность оценивать по количеству этих самых пресеченных правонарушений. Причем не просто по количеству - он еще должен с определенной периодичностью это количество повышать, чтобы якобы доказывать свою эффективность и способность к дальнейшему росту. Есть при таком раскладе участковому резон наводить порядок на вверенной ему территории и заниматься профилактикой? Конечно, нет. Думаю, прекрасным подтвеждением этого является то, что сменив за 8 лет 10 квартир в 2-х городах, я участкового не видел ни разу. Причем меньше полугода я практически нигде не жил. Им банально никуда не уперлось ходить, знакомиться с жителями района, вести с ними беседы, рассказывать, куда можно ходить, куда не очень, предостерегать от возможных опасностей и т.п. - зачем? Да и некогда им, им отчеты надо писать, галочки ставить и палочки рисовать.

А на самом деле, участковый должен 100% премии получать в случае, когда у него количество правонарушений на участке равно... нулю! Помните, да - хорошего админа не видно, качественная связь незаметна? Понятно, что в случае с нарушениями ноль - это недостижимый идеал, но конкретные детали для каждого конкретного сотрудника МВД - это тема для работы экспертов, и явно не на один день. Вектор движение должен быть именно таким, как я описал в этом абзаце. Про конкретику свои соображения изложу в другой раз. У кого есть свои идеи - велкам в комменты.

Реформа МВД, полиция, Показатели эффективности, МВД, милиция

Previous post Next post
Up