Правильное послание
Пока менеджмент национального бизнеса не поймет, что пора забыть понятие "раб" и принять, как факт, что есть "внутренний клиент" (потому что цепочка услуга-прибыль - это не просто красиво, это еще и то, что реально влияет на финансовые обороты бизнеса), до тех пор внутренние коммуникации не станут прерогативой в построении корпоративной культуры и будут разрушающими, а не созидающими, как изначально задумывалось.
Началась история в 2008 году, когда рынок недвижимости не просто развивался -расцветал всеми возможными цветами и красками, исключая черный и серый.
Менеджер Вася международного агентства по недвижимости (Агентство) решил, что "тигру в клетке не докладывают мяса" (А. Хайт) и как путь приумножения собственного благосостояния выбрал регистрацию предприятия с названием, очень похожим по транскрипции на Агентство, в котором работал. Счета клиентам выставлял вроде как от Агентства, но с банковскими данными своей компании. Клиенты приходили в Агентство, он их обслуживал, а оплачивали они его услуги не Агентству, а ему лично.
Эта прекрасная сказка продолжалась почти год. Не спрашивайте, как Директор Агентства за год ни разу не посмотрел, что творит и сколько денег приносит в бизнес его подчиненный - тайна сия покрытая мраком. Но. Понятно, что рано или поздно, сколько веревочке ни виться, все тайное и так далее. Мальчик Вася настолько расслабился, что совершенно случайно ляпнул печать своего бизнеса на документ Агентства. А главный бухгалтер, в отличие от Директора была профессионалом крутейшего толка и сразу засекла, что оттиск печати вроде как и тот, но что-то с ним не так.
Подключили службу безопасности, вскрыли ноутбук Васи, который он беспечно, хоть и запаролено, оставлял на рабочем столе, ну, и, собственно, нашли все, что он натворил-"заработал".
Агентство было тоже не "белым и пушистым" и оптимизировало оплату налогов, как могло. Вы же понимаете о чем я? То есть, пойти в официальные органы защиты агентство не могло, деньги возвращать умный, хоть и дурак, Вася, абсолютно отказался, отработать умыкнутые деньги тоже не захотел; поэтому закончилось тем, что Директор вырвал на себе остатки волос и просто выгнал Васю на улицу (на самом деле, в тот же день Васю уже ждали в другом международном агентстве по недвижимости, но то уже детали).
Сотрудники агентства (всего 50) видели, что Вася больше не с ними, но им никто долго не говорил, что случилось и тут же была придумана легенда: Васе не выплатили комиссионные, он обиделся и ушел (Директор, мягко говоря, был не очень щедрым человеком и все об этом знали). По Агентству поползли слухи. Жена Директора тоже работала в Агентстве и у нее хватило силы духа и ума уговорить мужа таки рассказать правду коллегам.
Директор пригладил остатки волос и разразился следующим посланием:
"Дорогие все,
Всегда очень больно сталкиваться с чьим-то предательством, злоупотреблением доверием и обманом. И не имеет значения, происходит ли это в личной, семейной или профессиональной жизни. Вы все заметили, что недавно прекратились наши профессиональные отношения с Васей. Пришло время сказать правду о том, что на самом деле произошло. Вася был уволен из Агентства. Несколько последних недель проходило внутреннее расследование, которое выявило колоссальное мошенничество, совершенное Васей, в том числе регистрация фиктивной компании под названием Агентство2, подделка счетов и других документов от имени Агентства, незаконное присвоение дебиторской задолженности и последовательного злоупотребления доверия клиентов Агентства - все это с целью получения неправомерных личных финансовых выгод за счет Агентства. Я по-прежнему остаюсь в шоке и в недоумении, как уровню заговора и цинизма, с которым все это было сделано человеком, которому я доверял, который был с Агентством в течение длительного времени и которому я доверил такой важный и ответственный участок работы. Я сейчас оцениваю полный ущерб, причиненный Агентству Васей и намерен рассмотреть варианты уголовного преследования. Я также намерен упорядочить наши отношения с клиентами, которыми занимался Вася так, чтобы они остались клиентами Агентства. История Васи является хорошей иллюстрацией библейской легенды о двух дорогах, открытых для каждого из нас: один путь честности и морали, а другой греха и обмана. Человеческая натура постоянно подвергается греховному искушению, и все из нас много раз подвергались этим испытаниям. Не все их проходят. Я желаю всем вам понимания, что достоинство и деловая репутация не являются оборотными средствами, особенно в нашей профессиональной жизни. Давайте учиться на чужих ошибках и избегать наших собственных. Мы все уверены в способности Агентства преодолеть этот прискорбный эпизод и наша многолетняя история не пострадает от злодеяний Васи!
Директор"
Вот так. Без абзацев и абсолютно без понимания, что писать подчиненным надо не "меня обокрали", а "нас обворовывали". Не "я пострадал", а "мы пострадали, но я в вас верю, и без него нам будет куда лучше - я вам обещаю, что у вас все будет просто отлично!". Другими словами, не жаловаться и жалеть себя, а прежде всего, показать хотя бы видимую заботу о сотрудниках и заверить их, что о них позаботятся и что они никак не пострадают от происшедшего.
Васю в Агентстве не любили, но не все. Кто-то ему все же переслал это милое послание, потому что буквально на следующий день на всех сотрудников Агентства, кроме Директора и его Жены пришло письмо от Васи:
"Дорогие коллеги,
Вчера Вы получили письмо от Директора. Примечательно, что в письме есть ссылка на Библию, и сделал эту ссылку человек алчный и двуличный, который, с одной стороны, представляет интересы лучших международных компаний, а с другой - уклоняется от налогов государству, занимается коррупцией, также строят для клиентов схемы по уклонению от налогов за недвижимость, утаивает доходы от Жены.
Я уже больше года планировал уход из Агентства, и начать работать на более справедливых условиях. Согласитесь, не очень приятно понимать, что работаешь за гроши на мерседесы, дома, шикарные квартиры, миллионы на счетах нашего Директора, в то время как нас кормят баснями о неопределённом будущем, о том, как Агентство мало денег заработало и это в период бума на недвижимость (при чистой годовой прибыли Агентства более одного миллиона долларов).
То, что Вам написали о моем уходе, ЛОЖЬ. Да, было внутреннее расследование, да, обнаружили (скачав мою личную информацию из моего личного компьютера, что, кстати, уголовно наказуемо), что помимо клиентов Агентства я вел дела своих личных клиентов. Но после этого мне все равно предлагали продолжать работать в Агентстве. Я думал об этом, но все-таки решил уйти. И некоторые клиенты (довольно крупные) захотели уйти со мной, о чем я честно рассказал Директору. И формально это было возможно, так как в моем договоре с Агентством нет моего обязательства о "непереманивании" клиентов. Это задело Директора, он воспринял ситуацию как личную обиду. На встречах начали меня обзывать, и даже угрожать!!! И это после 10 лет моей реально каторжной работы на них, после того, как для Агентства я вел самые сложные проекты, а своими личными часами принес им более 2 млн. евро!!!
А теперь, пытаясь повлиять на меня и наказать, он пишет ложь Вам, угрожает моему новому работодателю из другого агентства, пишет и звонит моим клиентам. Обещает уголовное преследование. Конечно, в этой стране совсем не проблема возбудить уголовное дело против кого-либо, и даже посадить, если есть деньги. А у Директора они есть, и много, и заработаны они за мой и Ваш счет. Я хочу, чтобы все знали, что все эти процессы - это личная месть мне от Директора. Я никогда не поддамся на шантаж и угрозы. Я буду защищаться от этой мести всеми возможными способами. К сожалению, это может задеть и Вас… Но у меня нет другого выбора, если эта травля не прекратится…
Вася"
Как вы думаете, кому поверили сотрудники? Директору, который апеллировал к далекой библии и жаловался на недополученные прибыли или Васе, который сказал, что ВАС обворовывают. ВАМ недоплачивают. За ВАШ счет покупают себе дома и мерседесы. Понимаете?
В недвижимости было все хорошо и даже лучше, народ посмотрел по сторонам и начал уже по-честному переходить в другие агентства и открывать свои собственные, естественно, забирая с собой своих клиентов. Первым ушел лучший менеджер по коммерческой недвижимости и перед уходом отправил на всех письмо:
Уважаемые коллеги!
Сегодня мой последний день в Агентстве. Перефразируя слова "классика", после почти 6 лет настало время для "работы на мерседесы, дома, шикарные квартиры, миллионы на счетах" для меня самого, а не других людей. В связи с этим, хочу поблагодарить всех за то, что терпели меня все это время. Особая благодарность Директору лично за приобретенный опыт в различных проектах и отраслях, начиная от пафосных покупок заводов и домов, заканчивая арендой магазинов, переговорами с прекрасными людьми "разной наружности". В любом случае, есть что вспомнить. Верю, что именно этот опыт и сделал из меня настоящего риелтора. Еще раз спасибо!
Со своей стороны, желаю всем жизненных и профессиональных успехов. Надеюсь, что нам удастся держать контакт в будущем.
Let's stay in touch!
Агентство доволочилось кое-как худо бедно до осени 2008 года да и умерло тихонько, а Директор с Женой (кстати, новой - помоложе) уехал жить в Болгарию, проживать ранее накопленные средства…
Откуда я знаю эту историю? Я была там совсем рядом в то время…
И я вот все думаю, если бы Директор тогда правильно построил обращение к персоналу, поменял свое отношение и поменял свои подходы к внутреннему клиенту, может, до сих пор бы мы пользовались услугами Агентства…
Началась история в 2008 году, когда рынок недвижимости не просто развивался -расцветал всеми возможными цветами и красками, исключая черный и серый.
Менеджер Вася международного агентства по недвижимости (Агентство) решил, что "тигру в клетке не докладывают мяса" (А. Хайт) и как путь приумножения собственного благосостояния выбрал регистрацию предприятия с названием, очень похожим по транскрипции на Агентство, в котором работал. Счета клиентам выставлял вроде как от Агентства, но с банковскими данными своей компании. Клиенты приходили в Агентство, он их обслуживал, а оплачивали они его услуги не Агентству, а ему лично.
Эта прекрасная сказка продолжалась почти год. Не спрашивайте, как Директор Агентства за год ни разу не посмотрел, что творит и сколько денег приносит в бизнес его подчиненный - тайна сия покрытая мраком. Но. Понятно, что рано или поздно, сколько веревочке ни виться, все тайное и так далее. Мальчик Вася настолько расслабился, что совершенно случайно ляпнул печать своего бизнеса на документ Агентства. А главный бухгалтер, в отличие от Директора была профессионалом крутейшего толка и сразу засекла, что оттиск печати вроде как и тот, но что-то с ним не так.
Подключили службу безопасности, вскрыли ноутбук Васи, который он беспечно, хоть и запаролено, оставлял на рабочем столе, ну, и, собственно, нашли все, что он натворил-"заработал".
Агентство было тоже не "белым и пушистым" и оптимизировало оплату налогов, как могло. Вы же понимаете о чем я? То есть, пойти в официальные органы защиты агентство не могло, деньги возвращать умный, хоть и дурак, Вася, абсолютно отказался, отработать умыкнутые деньги тоже не захотел; поэтому закончилось тем, что Директор вырвал на себе остатки волос и просто выгнал Васю на улицу (на самом деле, в тот же день Васю уже ждали в другом международном агентстве по недвижимости, но то уже детали).
Сотрудники агентства (всего 50) видели, что Вася больше не с ними, но им никто долго не говорил, что случилось и тут же была придумана легенда: Васе не выплатили комиссионные, он обиделся и ушел (Директор, мягко говоря, был не очень щедрым человеком и все об этом знали). По Агентству поползли слухи. Жена Директора тоже работала в Агентстве и у нее хватило силы духа и ума уговорить мужа таки рассказать правду коллегам.
Директор пригладил остатки волос и разразился следующим посланием:
"Дорогие все,
Всегда очень больно сталкиваться с чьим-то предательством, злоупотреблением доверием и обманом. И не имеет значения, происходит ли это в личной, семейной или профессиональной жизни. Вы все заметили, что недавно прекратились наши профессиональные отношения с Васей. Пришло время сказать правду о том, что на самом деле произошло. Вася был уволен из Агентства. Несколько последних недель проходило внутреннее расследование, которое выявило колоссальное мошенничество, совершенное Васей, в том числе регистрация фиктивной компании под названием Агентство2, подделка счетов и других документов от имени Агентства, незаконное присвоение дебиторской задолженности и последовательного злоупотребления доверия клиентов Агентства - все это с целью получения неправомерных личных финансовых выгод за счет Агентства. Я по-прежнему остаюсь в шоке и в недоумении, как уровню заговора и цинизма, с которым все это было сделано человеком, которому я доверял, который был с Агентством в течение длительного времени и которому я доверил такой важный и ответственный участок работы. Я сейчас оцениваю полный ущерб, причиненный Агентству Васей и намерен рассмотреть варианты уголовного преследования. Я также намерен упорядочить наши отношения с клиентами, которыми занимался Вася так, чтобы они остались клиентами Агентства. История Васи является хорошей иллюстрацией библейской легенды о двух дорогах, открытых для каждого из нас: один путь честности и морали, а другой греха и обмана. Человеческая натура постоянно подвергается греховному искушению, и все из нас много раз подвергались этим испытаниям. Не все их проходят. Я желаю всем вам понимания, что достоинство и деловая репутация не являются оборотными средствами, особенно в нашей профессиональной жизни. Давайте учиться на чужих ошибках и избегать наших собственных. Мы все уверены в способности Агентства преодолеть этот прискорбный эпизод и наша многолетняя история не пострадает от злодеяний Васи!
Директор"
Вот так. Без абзацев и абсолютно без понимания, что писать подчиненным надо не "меня обокрали", а "нас обворовывали". Не "я пострадал", а "мы пострадали, но я в вас верю, и без него нам будет куда лучше - я вам обещаю, что у вас все будет просто отлично!". Другими словами, не жаловаться и жалеть себя, а прежде всего, показать хотя бы видимую заботу о сотрудниках и заверить их, что о них позаботятся и что они никак не пострадают от происшедшего.
Васю в Агентстве не любили, но не все. Кто-то ему все же переслал это милое послание, потому что буквально на следующий день на всех сотрудников Агентства, кроме Директора и его Жены пришло письмо от Васи:
"Дорогие коллеги,
Вчера Вы получили письмо от Директора. Примечательно, что в письме есть ссылка на Библию, и сделал эту ссылку человек алчный и двуличный, который, с одной стороны, представляет интересы лучших международных компаний, а с другой - уклоняется от налогов государству, занимается коррупцией, также строят для клиентов схемы по уклонению от налогов за недвижимость, утаивает доходы от Жены.
Я уже больше года планировал уход из Агентства, и начать работать на более справедливых условиях. Согласитесь, не очень приятно понимать, что работаешь за гроши на мерседесы, дома, шикарные квартиры, миллионы на счетах нашего Директора, в то время как нас кормят баснями о неопределённом будущем, о том, как Агентство мало денег заработало и это в период бума на недвижимость (при чистой годовой прибыли Агентства более одного миллиона долларов).
То, что Вам написали о моем уходе, ЛОЖЬ. Да, было внутреннее расследование, да, обнаружили (скачав мою личную информацию из моего личного компьютера, что, кстати, уголовно наказуемо), что помимо клиентов Агентства я вел дела своих личных клиентов. Но после этого мне все равно предлагали продолжать работать в Агентстве. Я думал об этом, но все-таки решил уйти. И некоторые клиенты (довольно крупные) захотели уйти со мной, о чем я честно рассказал Директору. И формально это было возможно, так как в моем договоре с Агентством нет моего обязательства о "непереманивании" клиентов. Это задело Директора, он воспринял ситуацию как личную обиду. На встречах начали меня обзывать, и даже угрожать!!! И это после 10 лет моей реально каторжной работы на них, после того, как для Агентства я вел самые сложные проекты, а своими личными часами принес им более 2 млн. евро!!!
А теперь, пытаясь повлиять на меня и наказать, он пишет ложь Вам, угрожает моему новому работодателю из другого агентства, пишет и звонит моим клиентам. Обещает уголовное преследование. Конечно, в этой стране совсем не проблема возбудить уголовное дело против кого-либо, и даже посадить, если есть деньги. А у Директора они есть, и много, и заработаны они за мой и Ваш счет. Я хочу, чтобы все знали, что все эти процессы - это личная месть мне от Директора. Я никогда не поддамся на шантаж и угрозы. Я буду защищаться от этой мести всеми возможными способами. К сожалению, это может задеть и Вас… Но у меня нет другого выбора, если эта травля не прекратится…
Вася"
Как вы думаете, кому поверили сотрудники? Директору, который апеллировал к далекой библии и жаловался на недополученные прибыли или Васе, который сказал, что ВАС обворовывают. ВАМ недоплачивают. За ВАШ счет покупают себе дома и мерседесы. Понимаете?
В недвижимости было все хорошо и даже лучше, народ посмотрел по сторонам и начал уже по-честному переходить в другие агентства и открывать свои собственные, естественно, забирая с собой своих клиентов. Первым ушел лучший менеджер по коммерческой недвижимости и перед уходом отправил на всех письмо:
Уважаемые коллеги!
Сегодня мой последний день в Агентстве. Перефразируя слова "классика", после почти 6 лет настало время для "работы на мерседесы, дома, шикарные квартиры, миллионы на счетах" для меня самого, а не других людей. В связи с этим, хочу поблагодарить всех за то, что терпели меня все это время. Особая благодарность Директору лично за приобретенный опыт в различных проектах и отраслях, начиная от пафосных покупок заводов и домов, заканчивая арендой магазинов, переговорами с прекрасными людьми "разной наружности". В любом случае, есть что вспомнить. Верю, что именно этот опыт и сделал из меня настоящего риелтора. Еще раз спасибо!
Со своей стороны, желаю всем жизненных и профессиональных успехов. Надеюсь, что нам удастся держать контакт в будущем.
Let's stay in touch!
Агентство доволочилось кое-как худо бедно до осени 2008 года да и умерло тихонько, а Директор с Женой (кстати, новой - помоложе) уехал жить в Болгарию, проживать ранее накопленные средства…
Откуда я знаю эту историю? Я была там совсем рядом в то время…
И я вот все думаю, если бы Директор тогда правильно построил обращение к персоналу, поменял свое отношение и поменял свои подходы к внутреннему клиенту, может, до сих пор бы мы пользовались услугами Агентства…