Особенности форумов на сайтах интернет-провайдеров.
Последнее время люблю поучаствовать в жарких спорах на форумах разных компаний.
Причем чаще всего это, скорее, форумы клиентов разных компаний, т.е. форумы, созданные для общения клиентов между собой, а не как обратная связь для компании. Особенно это актуально для компаний интернет-провайдеров, в своё время для них свой форум стал своеобразной площадкой для привлечения клиентов, в ряде случаев очень эффективной, хотя часто созданной на основе энтузиазма сотрудников. Но вот что удивительно - именно интернет-провайдеры почему-то минимально используют эту прекрасную площадку для обратной связи в своей работе.
Что мне кажется очень странным..
Казалось бы, кому как не им быть на передовой в этом плане, кому как не провайдерам продвигать такой способ общения с клиентами? Но в большинстве своём на всех форумах интернет-провайдеров написано что-то вроде:
Данный раздел предназначен для публикации новостей и событий в сети Магинфо, а так же для обсуждения работы сети. Если в категории Ресурсы Магинфо Вы не нашли более подходящего раздела, создайте тему здесь.
Внимание! Этот раздел не является местом для помещения заявок от клиентов Магинфо. Создание здесь темы с описанием неисправности не гарантирует её устранение.
Или вот такое:
2.22. Запрещается обсуждение тарифной политики фирмы Верес как в прямой, так и в косвенной форме (”У провайдера XXX цены такие, а когда Верес сделает ниже?”)
Но в тоже время бывает что форум является вообще официальным источником новостей от провайдера.
А теперь о главном. Чем похожи все эти форумы - руководители компаний (а в крупных компаниях - руководители отделов по работе с клиентами) никогда не участвуют в обсуждениях даже самых актуальных тем на свои форумах. В лучшем случае на форумах трутся технические специалисты компании, или менеджеры самого нижнего звена, которые часто не в состоянии дать оперативно единственно верного ответа, им его или надо согласовать, или лучше промолчать.
В тоже время на некоторых форумах очень сильно ощущается дух руководителя, в виде инквизиции модераторами пользователей поднимающих острые для компании вопросы. В результате обсуждения переходят на другие ресурсы, уже неподконтрольные инквизиции. И тут уже не ототрёшся.
В других случаях руководители относятся к форуму как к газете которую читают пользователи, но сами руководители не читатели и не писатели. И обратную связь до них, с трудом и только по особым случаям, удаётся доносить сотрудникам фанатами форумного общения с клиентами.
Я понимаю, у руководителей и других забот хватает, но ведь форум компании это колоссальный маркетинговый инструмент для компании. Часто его постоянно посещают сотни клиентов компании и сотни клиентов конкурентов, в поисках информации и выгод для себя. Кроме того, форум компании посещают тысячи бывших и потенциальных клиентов. Чем не рекламный канал, причём исключительно дешевый, массовый и целенаправленный. Люди сами приходят, сами ищут информацию из первых рук - только дай, всё съедят. Нужен совет или опрос - пожалуйста, сотни человек поучаствуют.
Есть и положительные примеры - например в Банке Северная Казна до недавнего времени всё руководители от председателя совета директоров до руководителей отделов в филиалах и ещё десятки технических специалистов постоянно консультируют клиентов на форуме, и просто неформально общаются по разным вопросам. Эффект огромен. Сотни клиентов из-за этого выбрали именно этот банк. Потому что явно видно, как на протяжении многих лет решаются разные вопросы клиентов.
BORODAY.BIZ
Причем чаще всего это, скорее, форумы клиентов разных компаний, т.е. форумы, созданные для общения клиентов между собой, а не как обратная связь для компании. Особенно это актуально для компаний интернет-провайдеров, в своё время для них свой форум стал своеобразной площадкой для привлечения клиентов, в ряде случаев очень эффективной, хотя часто созданной на основе энтузиазма сотрудников. Но вот что удивительно - именно интернет-провайдеры почему-то минимально используют эту прекрасную площадку для обратной связи в своей работе.
Что мне кажется очень странным..
Казалось бы, кому как не им быть на передовой в этом плане, кому как не провайдерам продвигать такой способ общения с клиентами? Но в большинстве своём на всех форумах интернет-провайдеров написано что-то вроде:
Данный раздел предназначен для публикации новостей и событий в сети Магинфо, а так же для обсуждения работы сети. Если в категории Ресурсы Магинфо Вы не нашли более подходящего раздела, создайте тему здесь.
Внимание! Этот раздел не является местом для помещения заявок от клиентов Магинфо. Создание здесь темы с описанием неисправности не гарантирует её устранение.
Или вот такое:
2.22. Запрещается обсуждение тарифной политики фирмы Верес как в прямой, так и в косвенной форме (”У провайдера XXX цены такие, а когда Верес сделает ниже?”)
Но в тоже время бывает что форум является вообще официальным источником новостей от провайдера.
А теперь о главном. Чем похожи все эти форумы - руководители компаний (а в крупных компаниях - руководители отделов по работе с клиентами) никогда не участвуют в обсуждениях даже самых актуальных тем на свои форумах. В лучшем случае на форумах трутся технические специалисты компании, или менеджеры самого нижнего звена, которые часто не в состоянии дать оперативно единственно верного ответа, им его или надо согласовать, или лучше промолчать.
В тоже время на некоторых форумах очень сильно ощущается дух руководителя, в виде инквизиции модераторами пользователей поднимающих острые для компании вопросы. В результате обсуждения переходят на другие ресурсы, уже неподконтрольные инквизиции. И тут уже не ототрёшся.
В других случаях руководители относятся к форуму как к газете которую читают пользователи, но сами руководители не читатели и не писатели. И обратную связь до них, с трудом и только по особым случаям, удаётся доносить сотрудникам фанатами форумного общения с клиентами.
Я понимаю, у руководителей и других забот хватает, но ведь форум компании это колоссальный маркетинговый инструмент для компании. Часто его постоянно посещают сотни клиентов компании и сотни клиентов конкурентов, в поисках информации и выгод для себя. Кроме того, форум компании посещают тысячи бывших и потенциальных клиентов. Чем не рекламный канал, причём исключительно дешевый, массовый и целенаправленный. Люди сами приходят, сами ищут информацию из первых рук - только дай, всё съедят. Нужен совет или опрос - пожалуйста, сотни человек поучаствуют.
Есть и положительные примеры - например в Банке Северная Казна до недавнего времени всё руководители от председателя совета директоров до руководителей отделов в филиалах и ещё десятки технических специалистов постоянно консультируют клиентов на форуме, и просто неформально общаются по разным вопросам. Эффект огромен. Сотни клиентов из-за этого выбрали именно этот банк. Потому что явно видно, как на протяжении многих лет решаются разные вопросы клиентов.
BORODAY.BIZ