О гостиничном бизнесе
Меня угнетает работа гостиничного сервиса в нашей стране.
По энергозатратам забронировать номер в российском отеле приблизительно равно организации тура ОАЭ+Шри-Ланка со всеми вытекающими стыковками и электронными визами.
Какие ответы я получала за последние две недели на мои "Добрый день, Настя, Мир путешествий, у нас есть заявки на новогодние праздники, хотим заключить агентский договор, где мне найти актуальные цены":
Отель №1.
- Цены на новый год еще согласовываются, могу назвать ориентировочные.. Когда будут точные - не знаю. Забронировать не могу. Позвоните завтра.
Итог: "позвоните завтра" мне говорили каждый день на протяжении двух недель. Утвержденные цены оказались на 30% выше ориентировочных. Забронировали. Третий день прошу прислать мне счет или хотя бы подтверждение брони.
Отель №2.
- Менеджер из отдела бронирования в отпуске, будет в пятницу.
- Менеджер еще не вышла, позвоните в понедельник.
- У нас сегодня отключили свет ...
- Договор? Ой, а у нас наверно нет договора ... Ну не знаю.. Давайте вы свой договор сделаете и пришлете? Если директор одобрит...
- Я уточнила - у нас все-таки есть договор ... Но я не могу его найти.
Итог: менеджер вышла, договор найдет, заполнен и подписан мною, отправлен вместе с заявками. Ни счетов, ни подтверждений, ни прайса на рожественские праздники. Все это мне обещают прислать "с минуты на минуту" 2 полных рабочих дня.
Отель №3.
Администратор не знает, с кем именно меня соединить по вопросам. Переключает на службу приема и размещения, те - на отдел бронирования, те - на отдел маркетинга. Отдел маркетинга по двум вопросам из трех мне помогает, на тритий я получаю: "Это не в моей компетенции. Наверно, здесь вам подскажет какой-то там еще менеджер, но она уже ушла".
Вы поняли, да? Отель создал десяток отделов, которые не взаимодействуют между собой, и люди в которых абсолютно не хотят работать. А что самое главное - администратор не знает, кто и чем занимается. И работники могут позволить себе уходить за 1,5 часа до конца рабочего дня. В гостинице на 600 номеров, на минуточку.
Есть и отели, в которых существует хорошо отлаженная система, но они, к сожалению, в меньшинстве.
С одним я очень люблю работать, потому что у них есть колл-центр, и операторы владеют основной информацией, либо знают, с кем надо соединить по конкретным вопросам. А еще, не поверите, они отвечают на письма. Да-да. Многие не считают нужным утруждать себя. Хотя в прошлом году мы несколько месяцев выбивали нашу комиссию, а их бухгалтер только и говорила: "Ну, что я могу поделать... У нас сейчас денег нет, надо зарплаты людям платить. Ждите. Как только, так сразу".
В общем, когда туристы звонят и просят подобрать им отель на нашем побережье - мне хочется плакать и биться головой об стол.
Такие дела.
**
Читаю "Отель" Артура Хейли. Очень нравится.
По энергозатратам забронировать номер в российском отеле приблизительно равно организации тура ОАЭ+Шри-Ланка со всеми вытекающими стыковками и электронными визами.
Какие ответы я получала за последние две недели на мои "Добрый день, Настя, Мир путешествий, у нас есть заявки на новогодние праздники, хотим заключить агентский договор, где мне найти актуальные цены":
Отель №1.
- Цены на новый год еще согласовываются, могу назвать ориентировочные.. Когда будут точные - не знаю. Забронировать не могу. Позвоните завтра.
Итог: "позвоните завтра" мне говорили каждый день на протяжении двух недель. Утвержденные цены оказались на 30% выше ориентировочных. Забронировали. Третий день прошу прислать мне счет или хотя бы подтверждение брони.
Отель №2.
- Менеджер из отдела бронирования в отпуске, будет в пятницу.
- Менеджер еще не вышла, позвоните в понедельник.
- У нас сегодня отключили свет ...
- Договор? Ой, а у нас наверно нет договора ... Ну не знаю.. Давайте вы свой договор сделаете и пришлете? Если директор одобрит...
- Я уточнила - у нас все-таки есть договор ... Но я не могу его найти.
Итог: менеджер вышла, договор найдет, заполнен и подписан мною, отправлен вместе с заявками. Ни счетов, ни подтверждений, ни прайса на рожественские праздники. Все это мне обещают прислать "с минуты на минуту" 2 полных рабочих дня.
Отель №3.
Администратор не знает, с кем именно меня соединить по вопросам. Переключает на службу приема и размещения, те - на отдел бронирования, те - на отдел маркетинга. Отдел маркетинга по двум вопросам из трех мне помогает, на тритий я получаю: "Это не в моей компетенции. Наверно, здесь вам подскажет какой-то там еще менеджер, но она уже ушла".
Вы поняли, да? Отель создал десяток отделов, которые не взаимодействуют между собой, и люди в которых абсолютно не хотят работать. А что самое главное - администратор не знает, кто и чем занимается. И работники могут позволить себе уходить за 1,5 часа до конца рабочего дня. В гостинице на 600 номеров, на минуточку.
Есть и отели, в которых существует хорошо отлаженная система, но они, к сожалению, в меньшинстве.
С одним я очень люблю работать, потому что у них есть колл-центр, и операторы владеют основной информацией, либо знают, с кем надо соединить по конкретным вопросам. А еще, не поверите, они отвечают на письма. Да-да. Многие не считают нужным утруждать себя. Хотя в прошлом году мы несколько месяцев выбивали нашу комиссию, а их бухгалтер только и говорила: "Ну, что я могу поделать... У нас сейчас денег нет, надо зарплаты людям платить. Ждите. Как только, так сразу".
В общем, когда туристы звонят и просят подобрать им отель на нашем побережье - мне хочется плакать и биться головой об стол.
Такие дела.
**
Читаю "Отель" Артура Хейли. Очень нравится.