Тайный пациент в клинике. Алгоритм действий для сотрудников
Региональные Минздравы используют тайных пациентов, чтобы контролировать качество медуслуг. Провокаторов могут прислать и журналисты, а сообщение в СМИ - повод для внеплановой прокурорской проверки. Мы сделали алгоритм для клиник, чтобы распознать тайного пациента. В статье - готовые образцы документов, чтобы защитить клинику.
Кто под подозрением
Если тайный пациент - часть команды журналистов, работа делится на три этапа. Сначала определяют цели расследования, собирают данные. Далее гражданин, у которого заготовлен сценарий, приходит в клинику. Завершающий этап - визит журналистов и анализ ситуации, обычно в невыгодном для медицинской организации свете.
>Важно
Тайный пациент должен соблюдать законы и не нарушать права других пациентов
Тайный пациент обращает внимание на загруженность отделения, чистоту помещений, на внешний вид медперсонала. Оценивает, как медработник ставит диагноз, объясняет его пациенту или родственникам. Прием фиксирует на скрытую камеру или диктофон. Запись передает СМИ. Тактика взаимодействия с тайным пациентом зависит от того, кто его прислал.
Консалтинговое агентство. Такой тайный пациент работает по заготовленному сценарию. Говорит четко и внятно, чтобы была качественная аудио- или видеозапись. Задает много вопросов, которые могут содержать медицинские термины.
Гражданин излагает легенду о заболевании. Есть три варианта. Первый - у пациента реальное заболевание и клиническая картина. Второй - заболевание в латентной форме, клинической картины нет. Третий - пациент имитирует заболевание.
В первом случае врач работает фактически с реальным пациентом. Это сложный вариант, который можно спутать с потребительским экстремизмом в медицине. Как отличить - смотрите в таблице.
Тайный пациент выбирает для госпитализации преимущественно вечер или ночь, а для посещения поликлиники - час пик.
СМИ. Часто провокаторов в клиники присылают журналисты. В этом случае тайным пациентом может быть профессионал - врач или преподаватель вуза.
Совет. Особые приметы тайного пациента - его внешний вид может не совпадать с профессией или манерой общения. Например, безработная малоимущая домохозяйка с дорогими украшениями.
Тайному пациенту нужно сделать запись. Потому он постоянно держит в руках телефон или периодически делает фотоснимки. На приеме он ставит сумку напротив врача, чтобы снять его скрытой камерой в хорошем ракурсе.
Если в клинику пришли журналисты и объявили о тайном пациенте, пригласите их на экскурсию по больнице. Вместе с юристом клиники расскажите о правовых нюансах работы медорганизации, о перспективных планах. Используйте ситуацию для рекламы клиники, чтобы повысить репутацию. Издайте приказ о взаимодействии со СМИ, общественными организациями (приложение 1).
Совет. Если узнали о визите тайного пациента, готовьтесь к внеплановой проверке. Например, инспекции прокуратуры, Роспотребнадзора, Госпожнадзора. Доложите о ситуации вышестоящему руководству в Минздрав (образец - в приложении 2).
https://bit.ly/2EI3LXz
Кто под подозрением
Если тайный пациент - часть команды журналистов, работа делится на три этапа. Сначала определяют цели расследования, собирают данные. Далее гражданин, у которого заготовлен сценарий, приходит в клинику. Завершающий этап - визит журналистов и анализ ситуации, обычно в невыгодном для медицинской организации свете.
>Важно
Тайный пациент должен соблюдать законы и не нарушать права других пациентов
Тайный пациент обращает внимание на загруженность отделения, чистоту помещений, на внешний вид медперсонала. Оценивает, как медработник ставит диагноз, объясняет его пациенту или родственникам. Прием фиксирует на скрытую камеру или диктофон. Запись передает СМИ. Тактика взаимодействия с тайным пациентом зависит от того, кто его прислал.
Консалтинговое агентство. Такой тайный пациент работает по заготовленному сценарию. Говорит четко и внятно, чтобы была качественная аудио- или видеозапись. Задает много вопросов, которые могут содержать медицинские термины.
Гражданин излагает легенду о заболевании. Есть три варианта. Первый - у пациента реальное заболевание и клиническая картина. Второй - заболевание в латентной форме, клинической картины нет. Третий - пациент имитирует заболевание.
В первом случае врач работает фактически с реальным пациентом. Это сложный вариант, который можно спутать с потребительским экстремизмом в медицине. Как отличить - смотрите в таблице.
Тайный пациент выбирает для госпитализации преимущественно вечер или ночь, а для посещения поликлиники - час пик.
СМИ. Часто провокаторов в клиники присылают журналисты. В этом случае тайным пациентом может быть профессионал - врач или преподаватель вуза.
Совет. Особые приметы тайного пациента - его внешний вид может не совпадать с профессией или манерой общения. Например, безработная малоимущая домохозяйка с дорогими украшениями.
Тайному пациенту нужно сделать запись. Потому он постоянно держит в руках телефон или периодически делает фотоснимки. На приеме он ставит сумку напротив врача, чтобы снять его скрытой камерой в хорошем ракурсе.
Если в клинику пришли журналисты и объявили о тайном пациенте, пригласите их на экскурсию по больнице. Вместе с юристом клиники расскажите о правовых нюансах работы медорганизации, о перспективных планах. Используйте ситуацию для рекламы клиники, чтобы повысить репутацию. Издайте приказ о взаимодействии со СМИ, общественными организациями (приложение 1).
Совет. Если узнали о визите тайного пациента, готовьтесь к внеплановой проверке. Например, инспекции прокуратуры, Роспотребнадзора, Госпожнадзора. Доложите о ситуации вышестоящему руководству в Минздрав (образец - в приложении 2).
https://bit.ly/2EI3LXz