Мёртвое лицо Живого Журнала (компании SUP)
Решил совместить приятное с полезным: а) получить опыт взаимодействия с администрацией SUP, б) попробовать исправить несправедливость. Получилось только первое.
Ситуация: когда ты размещаешь свою запись в "промо", ты платишь определенную сумму. Например 2000 жжетонов в расчете на 1 час размещения. Спустя 5 секунд твою запись перебивают. Сколько ты получаешь обратно? 1820. Восемь процентов СУП забирает себе как за указанную услугу по размещению записи в "промо".
Я написал им письмо, в котором указал, что вообще-то говоря я не получил услуги "размещение в промо", то есть моя запись там не висела, она была перебита спустя 5 или 10 секунд. И конечно, по договору оферты может оно все и правильно, но справедливо ли это чисто по-человечески?
Вообще-то у меня была пусть слабая, но надежда на то, что я получу ответ хоть сколько-нибудь неформальный, ну хоть на 1%. Раньше я довольно много переписывался с Марком Иланским - о самых разных вещах - о бизнесе, о жизни, о том, о сем, и мне было интересно, и была надежда, что компания, которой он управляет, может оказаться не безличным роботом. Мои надежды не оправдались:) Я получил ответ в лучшем стиле брежневских времен:
При возврате жетонов за неиспользованное время расчёт происходит по формуле, описанной в разделе Справки по адресу http://www.livejournal.com/support/faq/350.html. Как указано в этой формуле, при расчёте происходит округление фактического времени размещения вверх до 5 минут.
Такой ответ означает "пошел на хуй, вот наши правила и отъебись". То есть мне просто плюнули в морду параграфом из правил.
Такого рода "общение" с клиентами (а я именно клиент, я вообще-то плачу деньги) характерно для кого? Для тех, кто плевать хотел на привлечение клиентов. Они понимают, что я ведь теперь с ЖЖ не перееду куда-нибудь на блогспот, я останусь и приму их правила игры.
И они совершенно правы. Я останусь и приму правила. Но я больше не лояльный клиент. И ведь ответы в таком стиле получаю не только я - их получает огромное множество блогеров. Фирма, плодящая нелояльных клиентов - это фирма, копающая себе могилу. В том случае, если в какой-то ситуации передо мной будет стоять выбор между интересами компании SUP и интересами любой другой конкурирующей компании, которую я еще не знаю, и если у меня не будет времени и желания разбираться (скорее всего не будет), то я по умолчания приму сторону соперника SUPa. И так, видимо, поступят очень многие. И в нашем сверхконкурентном мире такая компания очень сильно рискует.
Кстати, когда я отправляю запрос в конфликтную комиссию, высвечивается такой чудный disclaimer, где мне пишут, что мне не надо ждать скорого ответа, ведь отвечают тут... добровольцы, которых мало и у которых мало времени. Вот это мне совсем непонятно. Компания SUP предоставляет мне услуги, и я за них плачу. Ты можешь себе вообразить, чтобы ты купил, к примеру, телевизор, а в гарантийной мастерской тебе бы сказали: "знаешь, парень, ты особо ничего не жди, у нас добровольцы работают". В общем конечно, с одной стороны, SUP молодцы, что экономят на этом. С другой стороны это еще раз подчеркивает, насколько им, в общем-то, на тебя наплевать.
Так что мой вердикт:
1) я разумеется буду дальше вести блог на ЖЖ, и буду рекламировать свои посты, учитывая специфику этого дела - просто буду иметь в виду, что реклама тут стоит процентов так на 25 дороже, чем это кажется на первый взгляд (из расчета троекратного перебивания ставки)
2) SUP - плохая компания, и я пользуюсь ее услугами ровно до того момента, пока не появится другой устраивающей меня возможности.
Мой совет: если у тебя есть бизнес - никогда не вставай в такую же позу, в которую встал SUP! Даже если тебе кажется, что все офигенно, что от клиентов отбоя нет - никогда. Сначала кажется - ну подумаешь, один клиент ушел обиженный. Два. Десять. Ерунда. Двадцать. Фигня, у меня еще тысяча. Но каждый обиженный клиент имеет двадцать приятелей, которые имеют еще двадцать. О хорошем люди говорят значительно реже, чем о плохом - просто потому, что людям нравится обсасывать негативные впечатления, нравится жаловаться и чтобы их жалели, нравится укреплять свои отношения "дружбой против" и т.д. Один обиженный клиент уравновесит позитивный эффект от 20 довольных. И образующийся снежный ком может запросто похоронить твой бизнес.
Ситуация: когда ты размещаешь свою запись в "промо", ты платишь определенную сумму. Например 2000 жжетонов в расчете на 1 час размещения. Спустя 5 секунд твою запись перебивают. Сколько ты получаешь обратно? 1820. Восемь процентов СУП забирает себе как за указанную услугу по размещению записи в "промо".
Я написал им письмо, в котором указал, что вообще-то говоря я не получил услуги "размещение в промо", то есть моя запись там не висела, она была перебита спустя 5 или 10 секунд. И конечно, по договору оферты может оно все и правильно, но справедливо ли это чисто по-человечески?
Вообще-то у меня была пусть слабая, но надежда на то, что я получу ответ хоть сколько-нибудь неформальный, ну хоть на 1%. Раньше я довольно много переписывался с Марком Иланским - о самых разных вещах - о бизнесе, о жизни, о том, о сем, и мне было интересно, и была надежда, что компания, которой он управляет, может оказаться не безличным роботом. Мои надежды не оправдались:) Я получил ответ в лучшем стиле брежневских времен:
При возврате жетонов за неиспользованное время расчёт происходит по формуле, описанной в разделе Справки по адресу http://www.livejournal.com/support/faq/350.html. Как указано в этой формуле, при расчёте происходит округление фактического времени размещения вверх до 5 минут.
Такой ответ означает "пошел на хуй, вот наши правила и отъебись". То есть мне просто плюнули в морду параграфом из правил.
Такого рода "общение" с клиентами (а я именно клиент, я вообще-то плачу деньги) характерно для кого? Для тех, кто плевать хотел на привлечение клиентов. Они понимают, что я ведь теперь с ЖЖ не перееду куда-нибудь на блогспот, я останусь и приму их правила игры.
И они совершенно правы. Я останусь и приму правила. Но я больше не лояльный клиент. И ведь ответы в таком стиле получаю не только я - их получает огромное множество блогеров. Фирма, плодящая нелояльных клиентов - это фирма, копающая себе могилу. В том случае, если в какой-то ситуации передо мной будет стоять выбор между интересами компании SUP и интересами любой другой конкурирующей компании, которую я еще не знаю, и если у меня не будет времени и желания разбираться (скорее всего не будет), то я по умолчания приму сторону соперника SUPa. И так, видимо, поступят очень многие. И в нашем сверхконкурентном мире такая компания очень сильно рискует.
Кстати, когда я отправляю запрос в конфликтную комиссию, высвечивается такой чудный disclaimer, где мне пишут, что мне не надо ждать скорого ответа, ведь отвечают тут... добровольцы, которых мало и у которых мало времени. Вот это мне совсем непонятно. Компания SUP предоставляет мне услуги, и я за них плачу. Ты можешь себе вообразить, чтобы ты купил, к примеру, телевизор, а в гарантийной мастерской тебе бы сказали: "знаешь, парень, ты особо ничего не жди, у нас добровольцы работают". В общем конечно, с одной стороны, SUP молодцы, что экономят на этом. С другой стороны это еще раз подчеркивает, насколько им, в общем-то, на тебя наплевать.
Так что мой вердикт:
1) я разумеется буду дальше вести блог на ЖЖ, и буду рекламировать свои посты, учитывая специфику этого дела - просто буду иметь в виду, что реклама тут стоит процентов так на 25 дороже, чем это кажется на первый взгляд (из расчета троекратного перебивания ставки)
2) SUP - плохая компания, и я пользуюсь ее услугами ровно до того момента, пока не появится другой устраивающей меня возможности.
Мой совет: если у тебя есть бизнес - никогда не вставай в такую же позу, в которую встал SUP! Даже если тебе кажется, что все офигенно, что от клиентов отбоя нет - никогда. Сначала кажется - ну подумаешь, один клиент ушел обиженный. Два. Десять. Ерунда. Двадцать. Фигня, у меня еще тысяча. Но каждый обиженный клиент имеет двадцать приятелей, которые имеют еще двадцать. О хорошем люди говорят значительно реже, чем о плохом - просто потому, что людям нравится обсасывать негативные впечатления, нравится жаловаться и чтобы их жалели, нравится укреплять свои отношения "дружбой против" и т.д. Один обиженный клиент уравновесит позитивный эффект от 20 довольных. И образующийся снежный ком может запросто похоронить твой бизнес.