Какие ошибки в письмах делают люди и роботы
Какие ошибки в письмах делают люди и роботы
Блог компании Мосигра
Каждый день мне пишут роботы и обычные люди. В топике я расскажу про глупые ошибки в письмах, которых можно легко избежать. А ещё - о том, как устроена обработка почты у нас в компании.
Речь пойдёт о трёх типах писем:
- Внутренних от сотрудника к сотруднику.
- Внешних от вас к контрагенту компании.
- Внешних, которые пишет специально обученный робот.
Больше бумаги - чище задница
Общение по проекту может идти встречами, письмами и звонками. Из этих трёх каналов фиксируются только письма: соответственно, остальные два вы лично должны дублировать для клиента. Например, после телефонного разговора с постановкой задачи, краткое резюме по диалогу отправляется клиенту. Так проверяется правильность понимания вопроса, плюс устанавливается следующий шаг. Это очень важно делать в B2B и очень здорово - в качестве напоминания внутри компании. Планшеты на совещаниях, кстати, идеально использовать для таких напоминалок прямо в процессе.
Они съели почтового голубя?
Важно поддерживать ощущение контроля над происходящим у того, с кем вы переписываетесь. Выражается это так:
Что дальше-то?
Каждое письмо должно содержать следующее действие, то есть чётко обозначать, на чьей стороне сейчас мяч и что конкретно требуется сделать. Это очень важный пункт, который снижает распространение хаоса в разы.
Например для внутреннего: «Ок, делаем так, передавайте дизайнеру», «Да, нам интересно, я свяжусь и назначу встречу», «От тебя не хватает материалов, перешли то-то». Для внешнего: «Встречаемся и обсуждаем завтра», «Принято, переходим к следующей части». Для робота: «Привет, я специальный робот, который принимает заказы. Сейчас я найду свободного оператора и попрошу его перезвонить вам для уточнения подробностей. Обычно это у меня получается за 15 минут.»
Пример. Недавно я заказывал в интернет-магазине, который написал после приёмки заказа что-то вроде «наш оператор в течение получаса перезвонит вам». Оператор не перезвонил, я заказал товар в другом месте. Дело было в субботу, и первый магазин не работал. Я бы с удовольствием подождал до понедельника, если бы понимал, что происходит. По факту, робот обманул меня и лишил своего создателя прибыли.
Частный случай первого общения с контрагентом - это рассказать про стандартную процедуру. Дайте человеку чуть больше информации, опишите то, что будет дальше в перспективе, позвольте понять и освоиться - или дайте мини-версию FAQ. После этого общение пойдёт в разы легче. Например, когда нам пишут оптовики, мы сразу рассказываем о самых ходовых товарах, описываем процесс покупки, даём короткий экскурс в тему «какая аудитория что выбирает».
Взял, накосячил, ура!
У нас на задачу есть три типа письма:
Молчишь - сам себе злобный баклан
Когда в процессе работы над проектом вы не отвечаете на письмо с какими-либо указаниями, это значит, что вы с ним полностью согласны. Это важное правило внутренней корпоративной переписки: нет ответа после подтверждения задачи - значит всё ок, и всё в работе, процесс идёт. Например, POS-материалы на мероприятие согласовываются с маркетинговой службой, event-отделом и дизайнером, знающим требования типографии. Если после письма на все три адреса отвечает только один человек в духе «Ок, печатаем» - материал с утра отправляется в печать, не дожидаясь остальных мнений (да, мы проверяем почту раз в 6 часов минимум, и часто она забирается автоматом раз в 15 минут).
RE: [159] Мелкие правки
Многие пользуются своим инбоксом как книгой контактов. Это нормально, пока тема вписывается правильная. Плохо, когда тема от предыдущего письма распространяется на новый диалог: уровень хаоса вырастает на порядок.
Привет, как-тебя-там?
У любого вашего контрагента, скорее всего, есть подпись с именем. Не ленитесь туда заглядывать и писать вместо «Мы закончили работу» «Алексей, мы закончили работу». При первом контакте очень желательно использовать имя, дальше - как угодно, главное, не доставайте человека «долбёжкой» одинаковых фраз а-ля безумный сейлз-менеджер.
Доброго времени суток!
Если вы не можете определить, какое сейчас время суток, напишите «Здравствуйте!». Если можете - напишите «Добрый вечер», «Доброе утро» и так далее. Писать как робот - это ужасно. Даже если человек живёт в другом часовом поясе, всегда можно написать то, что у него сейчас в этот момент. Вы не только перестаёте быть похожими на автомат, но и даёте ещё одну важную вещь: человек, получивший письмо с запозданием, может с первой строки понять, когда оно было отправлено. Разумеется, это не всегда важно, но иногда бывает полезным.
Разница между «сделай» и «прочитай»
Если вы в теме письма - от вас требуется конкретная реакция. Если вы в копии - вы должны быть в курсе, действие не требуется. Соответственно, когда вы в копии, паниковать и спрашивать «А что нужно от меня?» не стоит.
Спасибо за клиентскую базу
При рассылке часто можно получить полный список контрагентов магазина (или слушателей курсов, например), когда отправитель указывает всех в копии. Это как минимум утечка своей базы, как максимум - раскрытие конфиденциальных данных.
Кэп, кто это писал?
Если вы что-то хотите от человека или компании, не забывайте указывать в подписи свою почту, телефон и имя. Например, нашему офис-менеджеру стабильно в день приходит 2-3 письма без подписи с почтой - и после 2-3 пересылок внутри компании установить, кто именно отправил письмо (точнее, кому писать «Да, мы хотим это купить») становится непонятно. Как минимум одна сделка на моей памяти так сорвалась.
Ась? Какие ещё деньги?
Человек в офисе получает в день от 30 до 400 писем. Если нет истории переписки прямо ниже текста письма - прореагировать на него в разумные сроки будет нереально. Да, многие почтовые клиенты собирают письма в цепочки, но так делают далеко не все.
Яумеюбстропечатать!
Примерно 6-7% писем B2B-сегмента пишутся людьми, которые, судя по отсутствию заглавных букв, очень торопятся. Это примерно так же плохо, как писать с ошибками: коммуникации, вроде, не мешает, но мнение о контрагенте снижается.
Не сокр.!
Те, кто печатает двумя пальцами, часто делают вот так: «У нас их ограниченное кол-во», сокращая там, где не нужно. Понятно, что глобальной проблемы в этом нет, но, опять же, мнение о контрагенте ухудшается.
Уважаемые пассажиры, сохраняйте спокойствие!!1
Иногда я вижу двойные и тройные восклицательные знаки в письмах. По смыслу там же мог быть капс, болд+подчёркивание+красный или другие подобные выделения. В голове отправителя это обычно «обрати внимание», а в голове читателя - уже истерический крик. Имхо, в деловых письмах два восклицательных знака подряд считаются паникой и должны быть немедленно подавлены.
Кстати, иногда такое встречается и во вложениях, например, в прайсах.
Иванов, к доске!
В русском языке, когда вы упоминаете фамилию и имя, имя должно стоять первым: это элементарное уважение к человеку, которому вы пишете. Кстати, стоит проверить и свою подпись тоже. Как подсказывают в комментариях, с иностранцами стоит ориентироваться на локальные особенности.
Меня зовут Джеймс. Джеймс Айпад.
Разные коммуникаторы любят вставлять свои подписи в письма. Владельцы топовых железок часто оставляют их. Логично отредактировать автоподпись, чтобы убрать лишние понты. Отмечу, что иногда-таки такие подписи полезны, особенно, когда люди внутри компании в частых разъездах.
Пишет Йода магистр вам
Очень редко, но всё же иногда приходят письма с ответом в самом низу после всей многоэкранной истории переписки. Это очень неудобно, поэтому старайтесь всё же отвечать в самом начале. На моей памяти однажды благодаря такому «йода-стилю» была пропущена важная информация о сделке.
Дятел, это дятел, как слышишь, я дятел, приём.
Подпись после первого письма, в теории, не нужна. Если она большая - особенно. Хорошо, когда она ставится в переписке после всей истории, плохо - если бьёт в мозг каждое письмо.
Вот ещё на заметку благовоспитанному роботу
Мне всегда нравились простые трекеры. В Мосигре мы несколько раз пробовали такие системы, но почта оказалась в разы удобнее и понятнее. Единственная проблема - длинные коллективные обсуждения задачи. Когда тема требует бурного обсуждения, людей в копии много и есть шансы, что ответы пойдут на те письма, которые не содержат последних вхождений истории, мы переключаемся с почты на инбокс блога с ветками по типу комментариев тут. Это в разы удобнее, но не всегда понятно для тех, кто участвует в таком мероприятии первый раз.
Дайте, пожалуйста, посмотреть ваши грабли
Надеюсь, вы нашли что-то полезное. Теперь прошу поделиться в комментариях своими правилами внутреннего этикета, интересными наработками и замеченными в чужих письмах косяками.
Блог компании Мосигра
Каждый день мне пишут роботы и обычные люди. В топике я расскажу про глупые ошибки в письмах, которых можно легко избежать. А ещё - о том, как устроена обработка почты у нас в компании.
Речь пойдёт о трёх типах писем:
- Внутренних от сотрудника к сотруднику.
- Внешних от вас к контрагенту компании.
- Внешних, которые пишет специально обученный робот.
Больше бумаги - чище задница
Общение по проекту может идти встречами, письмами и звонками. Из этих трёх каналов фиксируются только письма: соответственно, остальные два вы лично должны дублировать для клиента. Например, после телефонного разговора с постановкой задачи, краткое резюме по диалогу отправляется клиенту. Так проверяется правильность понимания вопроса, плюс устанавливается следующий шаг. Это очень важно делать в B2B и очень здорово - в качестве напоминания внутри компании. Планшеты на совещаниях, кстати, идеально использовать для таких напоминалок прямо в процессе.
Они съели почтового голубя?
Важно поддерживать ощущение контроля над происходящим у того, с кем вы переписываетесь. Выражается это так:
- Во внутренних - полученное письмо без ответа считается принятым к исполнению. Если нет ответа - значит, вы всё поняли и со всем согласились (неочевидно, поэтому ниже подробности).
- Во внешних - нужно обязательно ответить как можно быстрее. Если вы не можете ответить в течение суток, например, нужно отправить своеобразный confirmation receipt о том, что письмо получено, но вы ответите несколько позже.
- Робот должен посылать письмо на все важные действия клиента. Например, для заказа в интернет-магазине это приёмка, приход оплаты, начало формирования, передача в доставку, получение.
Что дальше-то?
Каждое письмо должно содержать следующее действие, то есть чётко обозначать, на чьей стороне сейчас мяч и что конкретно требуется сделать. Это очень важный пункт, который снижает распространение хаоса в разы.
Например для внутреннего: «Ок, делаем так, передавайте дизайнеру», «Да, нам интересно, я свяжусь и назначу встречу», «От тебя не хватает материалов, перешли то-то». Для внешнего: «Встречаемся и обсуждаем завтра», «Принято, переходим к следующей части». Для робота: «Привет, я специальный робот, который принимает заказы. Сейчас я найду свободного оператора и попрошу его перезвонить вам для уточнения подробностей. Обычно это у меня получается за 15 минут.»
Пример. Недавно я заказывал в интернет-магазине, который написал после приёмки заказа что-то вроде «наш оператор в течение получаса перезвонит вам». Оператор не перезвонил, я заказал товар в другом месте. Дело было в субботу, и первый магазин не работал. Я бы с удовольствием подождал до понедельника, если бы понимал, что происходит. По факту, робот обманул меня и лишил своего создателя прибыли.
Частный случай первого общения с контрагентом - это рассказать про стандартную процедуру. Дайте человеку чуть больше информации, опишите то, что будет дальше в перспективе, позвольте понять и освоиться - или дайте мини-версию FAQ. После этого общение пойдёт в разы легче. Например, когда нам пишут оптовики, мы сразу рассказываем о самых ходовых товарах, описываем процесс покупки, даём короткий экскурс в тему «какая аудитория что выбирает».
Взял, накосячил, ура!
У нас на задачу есть три типа письма:
- Подтверждение о приёмке в работу. Его нужно делать сразу, особенно - для внешнего контрагента.
- Письмо о проблеме. Когда вдруг выясняется, что выполнение задачи идёт нештатно, то любая проблема, задерживающая работу или мешающая ей, должна быть сразу же озвучена. Никто и никогда не узнает, что у вас проблемы, пока вы об этом сами не скажете. Лучше сказать раньше, когда вопрос можно решить, чем позже, когда будет поздно метаться. Не нужно копить проблемы на финал проекта: они должны быть озвучены сразу.
- Задача закончена. Задача может быть увязана с другими в проекте, и вас ждут. Если вы сделаете и промолчите, задача будет считаться незакрытой и проект будет тормозить. Когда вы что-то сделали и не сказали - это плохо. Например, в тот момент, когда на московский call-центр вывели звонки из Петербурга, операторы ещё не знали, что работы окончены, поэтому очень удивились насколькодалеко от МКАД нужно завезти игру. Ещё пока вы не сказали, что задача закрыта, она числится на вас как «висяк», плюс часто письмо об окончании задачи - это сигнал «проверьте реализацию».
Молчишь - сам себе злобный баклан
Когда в процессе работы над проектом вы не отвечаете на письмо с какими-либо указаниями, это значит, что вы с ним полностью согласны. Это важное правило внутренней корпоративной переписки: нет ответа после подтверждения задачи - значит всё ок, и всё в работе, процесс идёт. Например, POS-материалы на мероприятие согласовываются с маркетинговой службой, event-отделом и дизайнером, знающим требования типографии. Если после письма на все три адреса отвечает только один человек в духе «Ок, печатаем» - материал с утра отправляется в печать, не дожидаясь остальных мнений (да, мы проверяем почту раз в 6 часов минимум, и часто она забирается автоматом раз в 15 минут).
RE: [159] Мелкие правки
Многие пользуются своим инбоксом как книгой контактов. Это нормально, пока тема вписывается правильная. Плохо, когда тема от предыдущего письма распространяется на новый диалог: уровень хаоса вырастает на порядок.
Привет, как-тебя-там?
У любого вашего контрагента, скорее всего, есть подпись с именем. Не ленитесь туда заглядывать и писать вместо «Мы закончили работу» «Алексей, мы закончили работу». При первом контакте очень желательно использовать имя, дальше - как угодно, главное, не доставайте человека «долбёжкой» одинаковых фраз а-ля безумный сейлз-менеджер.
Доброго времени суток!
Если вы не можете определить, какое сейчас время суток, напишите «Здравствуйте!». Если можете - напишите «Добрый вечер», «Доброе утро» и так далее. Писать как робот - это ужасно. Даже если человек живёт в другом часовом поясе, всегда можно написать то, что у него сейчас в этот момент. Вы не только перестаёте быть похожими на автомат, но и даёте ещё одну важную вещь: человек, получивший письмо с запозданием, может с первой строки понять, когда оно было отправлено. Разумеется, это не всегда важно, но иногда бывает полезным.
Разница между «сделай» и «прочитай»
Если вы в теме письма - от вас требуется конкретная реакция. Если вы в копии - вы должны быть в курсе, действие не требуется. Соответственно, когда вы в копии, паниковать и спрашивать «А что нужно от меня?» не стоит.
Спасибо за клиентскую базу
При рассылке часто можно получить полный список контрагентов магазина (или слушателей курсов, например), когда отправитель указывает всех в копии. Это как минимум утечка своей базы, как максимум - раскрытие конфиденциальных данных.
Кэп, кто это писал?
Если вы что-то хотите от человека или компании, не забывайте указывать в подписи свою почту, телефон и имя. Например, нашему офис-менеджеру стабильно в день приходит 2-3 письма без подписи с почтой - и после 2-3 пересылок внутри компании установить, кто именно отправил письмо (точнее, кому писать «Да, мы хотим это купить») становится непонятно. Как минимум одна сделка на моей памяти так сорвалась.
Ась? Какие ещё деньги?
Человек в офисе получает в день от 30 до 400 писем. Если нет истории переписки прямо ниже текста письма - прореагировать на него в разумные сроки будет нереально. Да, многие почтовые клиенты собирают письма в цепочки, но так делают далеко не все.
Яумеюбстропечатать!
Примерно 6-7% писем B2B-сегмента пишутся людьми, которые, судя по отсутствию заглавных букв, очень торопятся. Это примерно так же плохо, как писать с ошибками: коммуникации, вроде, не мешает, но мнение о контрагенте снижается.
Не сокр.!
Те, кто печатает двумя пальцами, часто делают вот так: «У нас их ограниченное кол-во», сокращая там, где не нужно. Понятно, что глобальной проблемы в этом нет, но, опять же, мнение о контрагенте ухудшается.
Уважаемые пассажиры, сохраняйте спокойствие!!1
Иногда я вижу двойные и тройные восклицательные знаки в письмах. По смыслу там же мог быть капс, болд+подчёркивание+красный или другие подобные выделения. В голове отправителя это обычно «обрати внимание», а в голове читателя - уже истерический крик. Имхо, в деловых письмах два восклицательных знака подряд считаются паникой и должны быть немедленно подавлены.
Кстати, иногда такое встречается и во вложениях, например, в прайсах.
Иванов, к доске!
В русском языке, когда вы упоминаете фамилию и имя, имя должно стоять первым: это элементарное уважение к человеку, которому вы пишете. Кстати, стоит проверить и свою подпись тоже. Как подсказывают в комментариях, с иностранцами стоит ориентироваться на локальные особенности.
Меня зовут Джеймс. Джеймс Айпад.
Разные коммуникаторы любят вставлять свои подписи в письма. Владельцы топовых железок часто оставляют их. Логично отредактировать автоподпись, чтобы убрать лишние понты. Отмечу, что иногда-таки такие подписи полезны, особенно, когда люди внутри компании в частых разъездах.
Пишет Йода магистр вам
Очень редко, но всё же иногда приходят письма с ответом в самом низу после всей многоэкранной истории переписки. Это очень неудобно, поэтому старайтесь всё же отвечать в самом начале. На моей памяти однажды благодаря такому «йода-стилю» была пропущена важная информация о сделке.
Дятел, это дятел, как слышишь, я дятел, приём.
Подпись после первого письма, в теории, не нужна. Если она большая - особенно. Хорошо, когда она ставится в переписке после всей истории, плохо - если бьёт в мозг каждое письмо.
Вот ещё на заметку благовоспитанному роботу
- Почта - это средство авторизации. Для многих сервисов, где юзеркейс подразумевает одноразовые редкие входы, часто очень удобно поддерживать механику прямого выполнения действий. Например, каждый раз, когда вы неверно логинитесь в FB, вам приходит письмо с одноразовой ссылкой для входа как обычно (без промежуточных форм и потерь времени).
- Если в письме упоминается информация с сайта - всегда должна быть конкретная ссылка (а не «вы легко найдёте это…»). Цените время пользователя.
- Письма должны быть написаны по-человечески. В смысле, что позитив и простой разговорный язык - это плюсы. «Вы заказали 21 единицы» - это плохо.
- На любое письмо можно ответить живому человеку. Соответственно, это должно быть не noreply@myshop.ru, а sales@myshop.ru и так далее.
- Хорошо, если автоматическое письмо чётко рассказывает, кто оно такое, почему пришло и как отключить (если оно периодическое).
Мне всегда нравились простые трекеры. В Мосигре мы несколько раз пробовали такие системы, но почта оказалась в разы удобнее и понятнее. Единственная проблема - длинные коллективные обсуждения задачи. Когда тема требует бурного обсуждения, людей в копии много и есть шансы, что ответы пойдут на те письма, которые не содержат последних вхождений истории, мы переключаемся с почты на инбокс блога с ветками по типу комментариев тут. Это в разы удобнее, но не всегда понятно для тех, кто участвует в таком мероприятии первый раз.
Дайте, пожалуйста, посмотреть ваши грабли
Надеюсь, вы нашли что-то полезное. Теперь прошу поделиться в комментариях своими правилами внутреннего этикета, интересными наработками и замеченными в чужих письмах косяками.