Деловая электронная переписка part 2
Часть 1
«Сегодня мы наблюдаем эффект отставания этики вообще и деловой этики в частности от новых реалий нашей жизни», - констатирует Юлия Лукашенко, психолог-консультант, занимающаяся вопросами коммуникаций в банковской среде. - В нашу жизнь за короткое время вошли совершенно новые способы связи и видно, что люди по большому счету еще не готовы адекватно ими пользоваться. В результате мы имеем то, что имеем - коммуникации без правил».
Более всего от этого страдает самый популярный на сегодня вид связи - Интернет-переписка. Я, например, как и большинство из 20 млн. россиян, постоянно пользующихся Всемирной паутиной, испытываю это на себе ежедневно. Самый простой пример - электронные письма от одной юной 20-летней практикантки. Каждый раз, отсылая ей очередное редакционное задание, я ставлю в графе «тема письма» свое имя и краткое изложение сути послания. Что-то вроде «Ян Арт - вопросы к материалу об ипотеке». Ответы от студентки маркированы куда менее затейливо: «RE: Ян Арт» (RE - Replay - символ обратного послания). Понять, что содержится в послании, невозможно. Когда мое терпение лопнуло, я попросил девушку не лениться и заполнять «тему письма».
«А зачем?» - искренне хлопнула ресницами практикантка. Затем, чтобы ваш адресат мог понять, насколько важно ему ваше письмо, содержится ли там рядовое сообщение или какой-то срочный вопрос, и в первую ли очередь надо открывать именно это послание. К чести моей практикантки, такое объяснение она восприняла с интересом. Насторожило другое: для нее подобные доводы явно оказались полным откровением. При том, что девушка хорошо воспитана, всегда здоровается и прощается со всеми присутствующими, уходя и появляясь в офисе, и проч. и проч. То, что она ленится маркировать свое письмо, было вовсе не проявлением распущенности: девушка просто ни разу не задумывалась над тем, как она выглядит в «электронном виде».
«Все, что связано с Интернетом, в массовом сознании пока воспринимается как «зона абсолютной свободы», - поясняет Дмитрий Синарев, практикующий психоаналитик. - Здесь нет признанных авторитетов, нет цензуры, нет стандартов и шаблонов. С одной стороны, это неплохо, но в подобной ситуации проявляется и обратная сторона: в Интернет-общении пока нет и устоявшихся норм элементарной вежливости и правил поведения. И это накладывает отпечаток на все - от общения в форумах до элементарной переписки».
Я вам пишу - чего же боле?
…Бизнесмену Дмитрию, устало набирающему номер за номером, 91 человек искренне выразил свое удивление по поводу такого беспокойства: «Да, приглашение получил. О чем разговор, старина, я знаю, как это для тебя важно, конечно, приду»И ник. то из 92 поленившихся подтвердить получение письма адресатов не задумался, каково накануне важного мероприятия помимо прочих хлопот совершить такое количество телефонных звонков. В результате виновник торжества был раздражен и утомлен, презентация прошла без вдохновения и настроение Дмитрия и его сотрудников было изрядно подпорчено.
Формирование норм электронного общения - это, конечно же, вопрос времени, - считает Юлия Лукашенко. - Просто любой новый вид человеческих коммуникаций должен обрасти традициями, своего рода сводом неписанных правил, определяющим, «что такое хорошо и что такое плохо». Однако, по ее мнению, скорейшему появлению таких правил может поспособствовать корпоративная политика - например, догмы деловой переписки, телефонных переговоров, деловых СМС, установленных в той или иной компании. Тем более, что, считает психолог, компании сами заинтересованы в скорейшем появлении такой «электронной этики»: неточности и небрежности коммуникаций раздражают клиентов и могут весьма негативно сказаться на их лояльности.
Однако внедрить «электронную этику» совсем не просто, особенно на уровне малого и среднего бизнеса.
«Никогда бы не подумал, что так сложно приучить девочек-клерков, вовремя и аккуратно оформлять ответы на электронные письма или, поднимая трубку, четко и ясно произносить простейшую фразу: «Компания такая-то, добрый день!» - признается Владимир Квашенко, директор петербургской финансовой фирмы АРГО-консалт. Владимир столкнулся с этой проблемой совсем недавно, введя в структуру своего бизнеса новое, укомплектованное «с нуля» подразделение. И в конце концов пришел к выводу, что гораздо проще расписать на досуге все правила общения в виде инструкции и вывесить на доске приказов.
Непрочная связь
Ранее подобные правила назывались деловым этикетом и со временем Дейла Карнеги воспринимались как обязательный атрибут любого бизнеса. И все, в общем-то, прекрасно знали, почему на бизнес-переговоры не стоит приходить в засаленном галстуке, а во время торжественного ужина нельзя сморкаться в скатерть. Россия, впрочем, на этом поприще всегда отставала. Помню, как в 1997 году во время визита делегации российской Торгово-промышленной палаты в Лондон один из соотечественников нагнулся ко мне за столом и спросил: «Слушай, что за загадка, почему тебе пудинг подали, а нам нет?» «Это просто, - пояснил я. - Вы ножом для десерта рыбу кушали, вот они и решили сладкого вам не давать…». Соотечественник побагровел и надулся, но вечерком заглянул в мой номер с блокнотом и старательно записал все инструкции по использованию столовых приборов. Даже зарисовать их не поленился. И следующий ужин прошел без конфузов.
В электронном мире записывать правила не спешат.
«А зря, - полагает Лукашенко. - Очень часто именно неправильно и неэтично построенные коммуникации становятся причиной сорванных контрактов, испорченных отношений на работе и, в конечном счете, тем, что на бизнес-языке называется упущенной выгодой».
Один из главных принципов коммуникаций, по ее мнению, гласит: отношения должны быть симметричны. Простейший пример: по сложившейся традиции перезвонить должен тот, кто прервал телефонный разговор (например, был на совещании, встрече или в транспорте). Но пока, констатирует психолог, даже не до таких простейших правил и все обстоит куда печальнее.
Одна из моих коллег, например, в течение полугода поражала меня однотипностью общения. Позвонив мне по любому вопросу, она скороговоркой бросала «Слушай, перезвони мне» и бросала трубку. А когда я наконец решил выяснить, почему каждый раз мне надо перезванивать, объяснение оказалось предельно простым: «ну, я деньги не хочу тратить». Коллегу нельзя назвать беспредельно эгоистичной: зная, что у меня «безлимитка», она искренне была уверена, что поступает абсолютно корректно. «Тебе ведь все равно, сколько говорить по телефону», - мило улыбалась девушка. То, что дело вовсе не в деньгах, в голову ей просто не приходило.
«Если вы общаетесь по мобильному телефону с партнером, контрагентом или коллегой, любое упоминание о том, что у вас «на телефоне скоро кончатся деньги» или «у меня дорогой тариф» - это просто нонсенс, - говорит Лукашенко. - Тут должно быть железное правило: ваша связь - это исключительно ваши проблемы».
Иначе могут быть проблемы иного рода. Мой знакомый финансист Михаил К. как-то раздраженно гаркнул кому-то в трубку: “Слушай, знаешь что, позвони мне только тогда, когда мобильным телефоном обзаведешься». А когда его собеседник испуганно пискнул в ответ, мол, «у меня же есть телефон», Михаил пояснил: «Э, нет. У тебя есть только аппарат. А телефон у тебя будет, когда ты его нормально оплатишь и перестанешь по сто раз на дню отключаться».
Еще одна типичная ошибка телефонного общения, отмечают психологи, - позвонивший с ходу начинает разговор. Мобильный телефон, в отличие от стационарного, сопровождает человека практически везде, включая совещания, переговоры, авральную работу и т.п. Поэтому предпочтительнее сразу же поинтересоваться у собеседника, удобно ли ему сейчас обсуждать тот или иной вопрос. И, если это не так, уточнить, во сколько будет сподручнее перезвонить. «При таком подходе вы практически гарантировано обретете максимально лояльного к вам собеседника, - отмечает Лукашенко. - И относится к вашим звонкам будут с куда большим уважением».
Язык мой - враг мой
«Большой проблемой стали не только сами нормы общения, но и их язык», - отмечает Дмитрий Синарев. - Ко мне приходят родители, которые впадают в панику от общения со своими детьми. Иногда первые просто не понимают вторых. И одной из главных причин подобной психологической пропасти становится пресловутый «язык подонкофф»
Зародившийся в глубинах все того же Интернета, «язык подонкофф» - нарочитое коверканье слов типа «аффтор жжот» или «пеши исчо» становится уже эпидемией. И постепенно захватывает не только сферу легкомысленных чатов и графоманских блогов, но и рабочей переписки. Его сверхпопулярность у молодежи, полагает Лукашенко, объясняется весьма тривиально: многочисленными явными и скрытыми психологическими комплексами нового поколения: «Например. «язык подонкофф» дает возможность стыдливо «спрятать» элементарную безграмотность и необразованность».
«Как-то на одном тренинге я укорила одного молодого клерка за использование подобной лексики и сказала, что использовать ее в рабочих коммуникациях нельзя ни при каких обстоятельствах, - рассказывает психолог. - «В ответ я услышала: «Юлия Владимировна. Ну что вы делаете из мухи слона? «Пеши исчо» - это же просто прикол, неужели вы думаете, что я не знаю как пишется слово «еще»? А через минуту выяснилось: молодой человек был уверен, что слово «пеши» в этой фразе написано абсолютно правильно…»
Разумеется, былой стиль деловой переписки, всевозможные «настоящим извещаю вас, милостивый государь…» безвозвратно канули в прошлое, констатируют психологи. Однако это вовсе не означает, что у современного слога и стиля делового общения нет никаких правил. Специалисты по современным деловым коммуникациям отмечают самые простейшие из них.
Во-первых, если вы открываете «электронный ящик» для рабочей переписки, то постарайтесь избегать долгих и неудобных логинов. В частности, желательно исключить использование тех латинских букв, которые неоднозначно воспринимаются на слух, таких как «j», «g», «w», «y», «c», «s». В этом случае ваш адресат не будет раздражен необходимостью набивать на клавиатуре сложную абракадабру, а вам не придется, диктуя кому-либо свой адрес, уточнять: «Это не как русское «с», это «с» как доллар…».
/все ящики записаны шаблонами на СМС, отправил и забыл/
Во-вторых, правильно оформите подпись под всеми своими письмами. В идеале она должна включать имя и фамилию, полное название вашей компании, ваш e-mail и номера тех ваших телефонов, которые предназначены для делового общения.
В-третьих, отсылая кому-либо вложены файл не поленитесь заполнить в разделе «Свойства» его паспорт - как минимум указать имя автора документа, название компании и тему. Это облегчит вашему контрагенту идентификацию документа, если он вдруг «затеряется» в ворохе других.
«До полноценного кодекса «электронной этики» нам еще далеко, но его первые правила уже очевидны, - полагает Юлия Лукашенко. - И они не просто выдумка эстетов. Соблюдение правил - это основа любой репутации, а репутация в конечном счете - это ваши деньги. Так что, прежде чем вы решите «песать исчо», стоит задуматься: во сколько вам это обойдется».
Новые средства - новые правила
Хороший тон современных деловых коммуникаций
Не создавайте сложные логины электронной почты, которые трудно набирать и диктовать вашим адресатам
Не ленитесь заполнить раздел «Тема письма». И можете рассчитывать, что когда вы укажете в этом разделе «срочно!», к вашему посланию отнесутся всерьез
Правильно оформляйте подпись под электронными письма - имя, должность, название компании и ваши координаты
«Аська»
Не спрашивайте вашего собеседника «Чего молчишь?». Возможно, он иногда еще и работает.
Не заводите в рабочее время слишком долгую беседу.
***
Существуют стандартные выражения, часто употребляемые в деловой переписке на англиском языке,
использование которых придаст вежливый и официальный тон вашему посланию.
ЖЖ отказываеться размещать пост с табличкой, так что сделаем список.
1. Обращение
Dear Sirs, Dear Sir or Madam
(если вам не известно имя адресата)
Dear Mr, Mrs, Miss or Ms
(если вам известно имя адресата; в том случае когда вы не знаете семейное положение женщины следует писать Ms, грубой ошибкой является использование фразы “Mrs or Miss”)
Dear Frank,
(В обращении к знакомому человеку)
2. Вступление, предыдущее общение.
Thank you for your e-mail of (date)… Спасибо за ваше письмо от (числа)
Further to your last e-mail… Отвечая на ваше письмо…
I apologise for not getting in contact with you before now… Я прошу прощения, что до сих пор не написал вам…
Thank you for your letter of the 5th of March. Спасибо за ваше письмо от 5 Марта
With reference to your letter of 23rd March Относительно вашего письма от 23 Марта
With reference to your advertisement in «The Times» Относительно вашей рекламы в Таймс
3. Указание причин написания письма
I am writing to enquire about Я пишу вам, чтобы узнать…
I am writing to apologise for Я пишу вам, чтобы извиниться за…
I am writing to confirm Я пишу вам, что бы подтвердить…
I am writing in connection with Я пишу вам в связи с …
We would like to point out that… Мы хотели бы обратить ваше внимание на ...
4. Просьба
Could you possibly… Не могли бы вы…
I would be grateful if you could … Я был бы признателен вам, если бы вы ...
I would like to receive Я бы хотел получить……
Please could you send me… Не могли бы вы выслать мне…
5. Соглашение с условиями.
I would be delighted to … Я был бы рад ...
I would be happy to Я был бы счастлив…
I would be glad to Я был бы рад…
6. Сообщение плохих новостей
Unfortunately … К сожалению…
I am afraid that … Боюсь, что…
I am sorry to inform you that Мне тяжело сообщать вам, но …
We regret to inform you that… К сожалению, мы вынуждены сообщить вам о…
7. Приложение к письму дополнительных материалов
We are pleased to enclose ... Мы с удовольствием вкладываем…
Attached you will find ... В прикрепленном файле вы найдете...
We enclose ... Мы прилагаем…
Please find attached (for e-mails) Вы найдете прикрепленный файл…
8. Высказывание благодарности за проявленный интерес.
Thank you for your letter of Спасибо за ваше письмо
Thank you for enquiring Спасибо за проявленный интерес…
We would like to thank you for your letter of ... Мы хотели бы поблагодарить вас за…
9. Переход к другой теме.
We would also like to inform you ... Мы так же хотели бы сообщить вам о…
Regarding your question about ... Относительно вашего вопроса о…
In answer to your question (enquiry) about ... В ответ на ваш вопрос о…
I also wonder if… Меня также интересует…
10. Дополнительные вопросы.
I am a little unsure about… Я немного не уверен в …
I do not fully understand what… Я не до конца понял…
Could you possibly explain… Не могли бы вы объяснить…
11. Передача информации
I’m writing to let you know that… Я пишу, чтобы сообщить о …
We are able to confirm to you… Мы можем подтвердить …
I am delighted to tell you that… Мы с удовольствие сообщаем о …
We regret to inform you that… К сожалению, мы вынуждены сообщить вам о…
12. Предложение своей помощи
Would you like me to…? Могу ли я (сделать)…?
If you wish, I would be happy to… Если хотите, я с радостью…
Let me know whether you would like me to… Сообщите, если вам понадобится моя помощь.
13. Напоминание о намеченной встрече или ожидание ответа
I look forward to ... Я с нетерпением жду,
hearing from you soon когда смогу снова услышать вас
meeting you next Tuesday встречи с вами в следующий Вторник
seeing you next Thursday встречи с вами в Четверг
14. Подпись
Kind regards, С уважением…
Yours faithfully, Искренне Ваш, (если имя человека Вам не известно)
Yours sincerely, (если имя Вам известно)