Про общение
Я много раз замечал, и до сих пор не могу привыкнуть, что в американской культуре общения напрочь отсутствует понятие конкретики. Т.е. при формальном или неформальном общении люди обмениваются какими-то очень туманными сообщениями в которых никогда не говорится что-то прямо или явно, всегда надо додумывать. Зачастую пишутся или говорятся одни вещи, а понимать надо все совершенно по другому. Я туплю, потому, что не приучен к такому с детства, а тут, наоборот, все приучены и почему-то угадывают, что хотел сказать собеседник, хотя слова и первоначальный смысл сказанного может быть совершенно по разному истолкован. С моей точки зрения такая манера поведения очень неэффективна, но раз уж я оказался в этой среде, хочешь не хочешь пришлось привыкать и познавать азы и правила.
Мне очень нелегко и я часто ошибаюсь, но иногда получается и тогда строить общение становится легче. Поясню на примере. Вы встречаетесь с "бизнес партнером" в надежде установить сотрудничество. После разговора вы ожидаете какого-либо ответа в форме вопроса "продолжаем?" и предполагаемого ответа "Да/Нет". Так вот, в 99% случаев все пойдет по одному из следующих 3-х сценариев:
- Никакого ответа не будет. Ничего. Просто молчание. Это ничего не означает. Возможно человек решил вас послать, а возможно нет. Почему-то ничего не отвечать считается нормальным. Означать это может абсолютно все что угодно. Обычно в этом случае при определенном пританцовывании можно получить твердое "Да" или "Нет", на самом деле это тоже самое, что разговора вообще не состоялось. Непонятно в общем.
- Получаете очень позитивную, но совершенно бессмысленную болтовню о том, как отлично прошла встреча; как хорошо, что вы существуете; что мир не имел бы никакого значения, если бы эта встреча не состоялась и т.д. и т.п. Такой ответ означает твердое - "Нет".
- Тоже что и п.2. но где-то на 3-ей странице восторженных восклицаний проскакивает фраза типа - "давайте еще раз встретимся на след. неделе?". Такой ответ означает уверенное - "Да".
В приведенном сценарии, неопытный собеседник не может отличить п.2 от п.3, хотя для опытного шифровальщика это два сообщения с совершенно противоположным смыслом.
К такой херомуди надо очень долго привыкать. Я теряюсь и расстраиваюсь, особенно когда пытаюсь вникнуть в бушующие воды пространных восклицаний, эпитетов и какой-то непонятной для меня чепухи. А вот тот, кто с этим уже умеет работать просто все это игнорирует, но может уловить суть послания - завуалированную, скрытую и никогда не сообщенную прямо. Для того, кто не привык к такому с детства, это целое искусство.
Тоже самое происходит если вы, скажем, от кого-то чего-то хотите, а этот кто-то настроен вас послать. Единственным методом является найти ту нужную фразу, которая тригернет нужным вам образом. Расскажу историю.
На прошлой неделе прилетели из России. Взяли Uber ночью. Из аэропорта до дома ехать минут 40. Водитель похоже с востока и явно не доволен - езда в одну сторону совершенно без шансов ехать обратно с другими пассажирами. Ну доехали, раскланялись и пошли спать. Поездка стоила $85. Через пару дней получаю сообщение от Uber (дальше повествование будет в форме моего диалога с ними. Текст оставил оригинальным, в скобочках смысл сказанного в вольном переводе):
Uber:
"An incident during this trip resulted in a mess. Your driver’s vehicle required cleaning. Your payment method has been charged to cover this cost. Learn more about our cleaning fee policy at http://t.uber.com/cleaningfeepolicy." - Jevrex.
(Вы в машине намусорили, а мы с вас еще $40 за это сняли...)
Я:
"Hey! What's going on???? My daughter and I just got the car from SF airport to home after long overnight flight. No food, no drink and yes no vomiting in the car. Please return my money back immediately!"
(Нифигасе! Мы не мусорили! А нука верните мои деньги обратно!)
Uber:
"Unfortunately, your driver reported a mess from your trip that requires clean-up. Cleaning fees are assessed and charged according to the extent of damage. We've attached photos from this incident.
When this happens, drivers are unable to accept trips and must spend time cleaning up messes instead of picking up riders. We appreciate your understanding. More information on cleaning fees is available here. If you have any more questions, we're always happy to help."
(Водитель сказал это вы - вот фотографии.
На приложенных фотографиях не пойми чего. Я даже не могу сказать они в машине были сделаны или где. Не понятно, в общем)
Я(это неправильно составленное сообщение, поэтому было проигнорированно см. ниже):
"Hello, we had the ride without food, drinks etc. We had a seat on the back row and only what we did was to speak by phone. We did not have any bags or any substances that could produce the garbage in the cabin. We had clean clothes and shoes cause we just landed from very long flight. We put 3 bags in the trunk, with no liquids, foods etc. Only clothes and laptop were in the luggage. When we reached home the driver helped us to remove our bags from the trunk, no complains from his side about garbage were made. I absolutely sure we left the car in the state we took it. I don't know why the driver reported it and especially why Uber charged me without any investigation. Questions to Uber - why do you guys think the garbage was appeared afrer our ride? Why do you guys trust driver but don't trust your customers? It is absolutely unacceptable to make the decision to charge me "cleaning fees" just based on some photos of nothing from nowhere. It looks like your drivers can misuse "the cleaning fee" feature and charge your customers whenever they want by sending some photos of some garbage claiming that it was the customer. Why you trust the driver and even don't ask me? I feel absolutely frustrated and harrased by the fact, taking into account that I have no relations with the incident and the photos you sent to me. The incident insulted me significantly, because it is unacceptable to withdraw the money for the action I did not make.. I consider the action like a fraud and ask you to return my money back. Thanks, Dmitry"
(Короче так. Вы не можете с меня брать деньги не доказав мою вину. Я не мусорил и в этом уверен! Верните деньги обратно!)
Uber:
"Hi,
We take these matters seriously. We reviewed the information submitted by you and your driver. We also reviewed your driver’s account and the photos submitted.
Unfortunately, we are unable to refund this cleaning fee. This standard is in place to compensate drivers for messes and it’s important we collect this money so drivers can keep their vehicles clean.
We appreciate your patience and understanding."
(Иди на хрен, деньги не вернем!)
Я(правильное сообщение):
"Please provide details of the case. I was charged $40 with no explanation what actually was happened, so I need more information about the charge. Please provide details when the photos were made, what part of the car is on the pictures, what type of the garbage were found. How have you calculated the cleaning fee amount? Thanks."
(Хорошо. Я вас понял. Предоставьте ка мне побольше информации, что там вам водитель рассказал? Я подумаю и решу попозже, что с этим дальше делать...)
Uber:
"Hi Dmitry,
We are passing your message along to a specialized team that is trained to help with this type of inquiry. An Uber representative will follow up with you as soon as possible.
We may require additional information to help assist you, but we will never ask for the password or verification code associated with your account. You should never share this information with anyone.
In order to help us resolve this quickly, please do not submit additional inquiries about this issue. Thanks for your patience as we work to resolve this for you."
(Ладно, че ты сразу так? Сейчас разберемся...)
Uber:
"Hi Dmitry,
Thank you for reaching out to us. I’m happy to help.
Your account is on hold because a fare amount from your trip on July 14th, 2018 was disputed with your bank.
Please note that the outstanding balance must be paid in full before you will be able to request a ride. You may add a new payment method to settle the balance using your app or online.
I hope this information is helpful and appreciate your patience."
(Чет у тебя не понятки с банком. Обиделся что-ли?)
Я:
"Is this a response from specialized team which trained to response on this type of inquiry like I did below?"
(Вы разбираться будете?)
Uber:
"Thanks for getting in touch, Dmitry.
We've determined that you were charged in error. We're working with your bank to ensure you are refunded the full amount of this charge.
When this charge was initially disputed with your bank, a chargeback resulted. Your bank should now be issuing you a refund for the chargeback, as we will be clearing your outstanding balance. Please note that banks have different processing times for claims like this.
We recommend checking with your bank for a status update on your refund.
Thank you for your patience throughout this process. Please reach out with any questions."
(Ой. Мы ошиблись - деньги вернем. Люблю, целую, твой Uber.)
Вот такой вот кромешный ад, друзья. У Убера есть фича для водителей - взять деньги за уборку. Ну, я так понял, они ей периодически пользуются даже в том случае, когда никакой уборки не требуется. Я под замес попал и что-бы доказать свою правоту пришлось долго и мучительно искать ту правильную формулировку которая подействует на людей в поддержке. Хрен бы с ними с $40, но принципам надо следовать.