Видео-семинар в Российской Академии Гос. Службы при президенте РФ
Помните, на прошлой неделе я обещал рассказать еще про одно событие, которое было посвящено созданию контактных центров для различных ведомств, в первую очередь для МФЦ, ЕИРЦ (единые расчетно-информационные центры). Так вот, пора сдержать слово :)
Оказывается Российская Академия государственной службы при президенте РФ (РАГС) практикует проведение видео-семинаров, которые транслируются на регионы. Задача таких семинаров передавать передовой опыт в разных сферах, связанных с государственным управлением региональным чиновникам.
Семинар, в котором меня пригласили принять участие как эксперта, как раз был посвящен автоматизации МФЦ, вопрос создания call-центра занимал отдельное важное место. Мероприятие было рассчитано на два дня, первый день - как бы круглый стол, второй - уже практические рассказы об используемой опыте. На первый день я, к сожалению, не смог попасть, так как он наложился на форум МФЦ, так что в круглом столе не поучаствовал, а вот свое выступление во второй день я конечно пропустить не мог.
Как это выглядит. Не знаю как в регионах с оборудованием, но в Москве в самой РАГС есть отдельный зал, где на большом экране транслируется изображение выступающего (как диктор по ТВ из студии), через громкую связь идет голос, а на мониторах компьютеров, которых было установлено более 40 штук в зале, показываются сами презентации. Зал выглядит внушительно, на семинары в Москву судя по всему приезжают люди и из других городов (по разговорам я понял что люди в зале не все из Москвы), другие смотрят удаленно. Рядом с этим залом располагается сама студия, где и осуществляется съемка и трансляция, возможно потом можно смотреть и записи, но я не уверен.
Про сам семинар. Перед моим выступлением были выступления коллег из ЕИРЦ Зеленограда, их опыт до сих пор считается лучшим по построению центров обслуживания населения, поэтому их и попросили рассказать о своей работе. Конечно, мы (NAUMEN) внедряли там свои системы, но я уже говорил и опять повторюсь, что самое главное это отношение самих людей (представителей ЕИРЦ) к своей работе, их энтузиазм, желание выстроить эффективные процессы. Не забывайте, они были первыми, им приходилось набивать шишки, а сейчас их коллегам проще, благодаря таким семинарам и конференциям.
Мой доклад сильно не отличался от доклада на конференции МФЦ, я постарался максимально объективно, насколько это возможно от представителя вендора, донести информацию о том, как строятся call-центры вообще и какие подсистемы должны быть у ведомственного КЦ. Продукты NAUMEN тут не уникальны, платформу для call-центра ведомства в общем-то можно построить на чем угодно, а вот систему для регистрации и обработки обращений нужно уже выбирать вдумчиво, тут выбор резко сужается (я знаю кроме нашего только 2 еще промышленных решения по автоматизации обработки обращений для МФЦ, одно базируется на MS CRM, другое российское как и наше). Наше же преимущество (NAUMEN), что оба компонента системы идут от одного производителя, который еще является и интегратором, да и за плечами 5-ти летний опыт построения call-центров для МФЦ/ЕИРЦ/ЦТО (да, да, не смог в своем блоге удержаться от чистой рекламы :) ), но не суть.
Мое выступление длилось час, было забавно выступая, смотреть в свое лицо на большом экране студии. На этом все, что я хотел рассказать про семинар, после меня были еще выступления как государственных работников, так и моих коллег интеграторов, но я не мог остаться, вынужден был возвращаться на работу.
Подводя итог семинара, могу сказать, что данный формат должен сильно экономить деньги налогоплательщиков, так как проводится удаленно. Я не знаю цифр, но подозреваю, что трансляция была на все регионы, во всяком случае мне звонили с вопросами из разных регионов, даже с Алтая. Но с другой стороны, тут отсутствует обратная связь в реальном времени (формат вопросов не был предусмотрен) и сложно контролировать аудиторию - никто не мешает сидеть перед экраном и заниматься своими делами, читать кроссворды и т.д. Но все равно идея интересная и полезная.
Напоследок не в тему поста, но в тему темы блога (о как загнул!)
На этой неделе, с 12 по 16-го декабря состоится самая важная горячая линия года - горячая линия с премьером РФ В.В. Путиным. Как и все прошлые года, он будет отвечать на вопросы граждан. Не пропустите прямой эфир 16 декабря! Это не реклама, это факт :)