Будьте исследователями, узнавайте клиентов
Бернарду Шоу принадлежит фраза: «Единственно разумный человек был мой портной: он каждый раз снимал заново с меня мерку, тогда как все остальные подходили ко мне со старой и воображали, что она все еще отражает мои действительные размеры».
Я думаю, вы и сами с этим сталкивались в жизни. Родители, обращающиеся с вами, как с ребенком. Школьные друзья, не готовые признать, что вы изменились. Даже супруги, бывает, не способны принять нашего роста.
Нам трудно что-то доказать другим, но мы можем контролировать себя. И, поскольку мой блог все-таки о маркетинге, я имею в виду, в первую очередь, изучение клиентов.
Даже если вы совершенно уверены, что ваши клиентки продолжают любить розовых котиков или крупные украшения, проверяйте. Уточняйте. Узнавайте. Это позволит вам не терять клиентов из-за того, что им вдруг захотелось новенького, которое вы предложить не можете.
Среди участников моего ташкентского веб-тренинга в прошлом году была девушка из Питера. Она изучала библеистику и гебраистику, знает иврит, арабский и арамейский. Окончив же университет, поехала работать в дорогую гостиницу в Абу-Даби, принадлежащую компании шейха.
В гостинице была должность guest historian (историк по гостям). В его обязанности входило вести досье на всех гостей - узнавать о них в соцсетях, даже знакомых обзванивать заранее. На каждой планерке по утрам персоналу выдавалась вся информация о госте - как он любит, чтобы к нему обращались, в какой номер его селить, что ставить в минибар, какие ему предлагать развлечения, какой транспорт и т.д.
Конечно, вряд ли у вас есть возможность настолько подробно узнавать о ваших клиентах. Более того, некоторые клиенты наверняка сочтут это вмешательством в их личную жизнь. Однако, о клиентах обязательно надо помнить.
В книге To Sell Is Human: The Surprising Truth About Moving Others
Дэниел Пинк рассказывает о знаменитом "стуле" компании Amazon. Основатель компании, которая изменила современные продажи, Джеф Безос на всех собраниях оставляет один пустой стул. Этот стул - для "клиентов", для того, чтобы все присутствующие помнили об аудитории. Любой обсуждаемый в компании вопрос обязательно рассматривается с точки зрения клиентов. О чем они думают? Что им хочется и что их беспокоит? Что бы они сказали о тех предложениях, которые мы выдвинули?
Когда вы думаете о том, что предложить покупателям - узнайте их лучше, и пусть ваши идеи исходят из этого знания.