Как работать с клиентами - интервью с директором по маркетингу «Ярмарки мастеров»
Неважно, продаете ли вы товар или услугу, вы прежде всего работаете с людьми - вашими клиентами. И забота о них первостепенна, если вы хотите добиться успеха.
О том, как работать с клиентами, мы говорили с Натальей Миняйловой, директором по маркетингу «Ярмарки мастеров».
ЕСЛИ ВЫ ПРОДАЕТЕ ТОВАРЫ
Бывает, товар говорит сам за себя. Особенно, если он уникален в своем роде, прекрасно выполнен, профессионально сфотографирован или выложен на стенде с выгодным освещением. Однако, при этом работа с клиентом никуда не пропадает. Вспомните, например, как организованы магазины Apple: уже на входе вас встречает профессиональный и дружелюбный продавец-консультант, который не только рассказывает о гаджетах, но и сопровождает всю покупку от начала и до того момента, когда вы получаете чек и уходите. Вы можете выгодно отличиться от конкурентов не только особенностями вашего товара, но и правильным подходом к покупателям.
Общение-общение-общение
Будьте дружелюбнее. Скажем, на «Ярмарке мастеров» есть возможность менять статусы. Сухое «Работаю только на заказ» может оттолкнуть. Дружелюбное «Работаю на заказ, обращайтесь, мы обязательно найдем общий язык» располагает. А разница-то всего в несколько слов.
Если вы не перезваниваете клиенту, не пишете вовремя ответ, не делаете покупку для него максимально удобной - вы невербально говорите клиенту, что вы в нем не заинтересованы, вам все равно, вы не стремитесь продать. И тогда он вряд ли захочет отдать вам свои деньги. Итак: не нужно отмалчиваться, даже если вы, например, уже пообещали продать свое творение другому покупателю, можно написать дружелюбное электронное письмо и предложить взамен другую вещь. Вперед и только вперед, получайте удовольствие от общения, все добрые дела и слова обязательно к вам возвращаются в виде новых и постоянных покупателей.
Хотите продавать - готовьтесь к работе
Сейчас люди, как правило, заняты, все время спешат, не любят вникать и вообще тратить свое время. Хорошо, когда ответственные посетители заходят посмотреть правила вашего магазина. Однако, если вы-таки хотите продать, надо быть готовой к тому, что придется все равно делать пояснения, повторять одно и то же, при этом общаясь вежливо и не раздражаясь. Лояльность клиента строится на деталях - приятном личном общении, в том числе.
Вам кажется, что это сложно, правил слишком много, покупатели постоянно что-то переспрашивают, не понимают, жалуются, критикуют, впустую тратят ваше время и требуют невозможного? Да, многим сложно работать с клиентами, и, возможно, просто продажи - не ваша стезя. Хорошая новость - вам не обязательно этим заниматься профессионально. Оставьте хобби в качестве хобби, самовыражайтесь, получайте удовольствие от творчества. Тогда продажи будут пассивными - то есть нерегулярными, без наработанной базы постоянных клиентов. И в этом нет совершенно ничего плохого! Пусть доход от хобби будет приятным бонусом к основному заработку.
Однако, если вы хотите состояться именно как продавец, раз и навсегда поставьте клиента во главу угла. Этот человек хочет принести и отдать вам свои деньги за ваш труд, и это прекрасно!
ЕСЛИ ВЫ ПРОДАЕТЕ УСЛУГИ
Продавая услугу, работать с клиентом вам приходится более тщательно. В отличие от товара, услугу нельзя потрогать, посмотреть, примерить. Вам придется быть максимально убедительными и показать клиенту:
- какую насущную проблему решает ваше предложение?
- как с помощью вашей услуги можно сэкономить время и усилия?
- какие еще преимущества есть у вашего предложения?
- какую свободу клиенту оно предоставляет?
- какие связи помогает наладить?
- как вообще улучшает жизнь клиента?
(Кстати, на эти вопросы неплохо ответить и при продаже товаров).
Решайте насущные проблемы
Например, «Ярмарка мастеров», предлагая свои услуги, снимает необходимость для своих клиентов-мастеров заботиться о создании сайта, поддержания его в рабочем состоянии, регулярной оплаты домена и хостинга, оптимизации под разные браузеры (планшеты, смартфоны), заниматься внешним продвижением. Клиенту «Ярмарки мастеров» с первого взгляда понятно, что и как делать, с него снимается куча головной боли.
Когда вы помогаете людям решать конкретную проблему, они обязательно вернутся и воспользуются вашей услугой снова.
Работайте с клиентами постоянно
На «Ярмарке» для всех вопросов существует служба поддержки. Если ответ на вопрос клиента есть в базе, то он выдается сразу. Если ответа в базе нет, то по внутренним правилам портала ответ должен быть дан в течение 24 часов.
Будьте на связи, не бойтесь отвечать на вопросы, дарите свое внимание, покупатели и клиенты очень это ценят.
Помогайте клиентам достичь успеха
Для этого, конечно, сначала необходимо задаться вопросом, а что клиент сочтет успехом. Например, для большинства клиентов такого ресурса, как «Ярмарка», очевидно, успех лежит где-то в области роста известности и продаж. Специалисты портала разработали много инструментов по привлечению покупателей: тематические/сезонные подборки, коллекции, конкурсы, дающие возможность мастерам проявить себя, случайным образом выбранные «работы дня» - которые по голосам пользователей становятся «работой недели», «месяца» и «года», а их авторы получают ценные призы, и т.д.
Итак, спрашивайте своих клиентов об их пожеланиях, получайте отзывы о своей работе, вдохновляйте, и позитивная реакция не заставит себя ждать.
Делитесь практическими советами и опытом
«Ярмарка мастеров» ставит себе важной задачей обучение продажам и продвижению. Для этого существует целый раздел, где рассказывают, как предоставлять информацию о товаре, рекламировать его, эффективно подбирать ключевые слова. И даже есть видео, где объясняется, как лучше писать тексты, анонсы и мастер-классы на портале.
Будьте рядом с вашим клиентом, держите руку на пульсе, выслушивайте и консультируйте, ведь, делая эту работу, вы повышаете собственные продажи.
В какой бы области ни лежал успех ваших клиентов, вам также надо думать, как ему максимально поспособствовать.
Во второй части нашей беседы с Натальей в четверг - почему можно радоваться, если клиенты пришли к вам с претензией.