Подготовка к продажам и рекомендации по ведению переговоров.
Предыдущая часть - "Как избавиться от неловкости, предлагая товар или услугу"
Подготовка к разговору с клиентом или заказчиком, как и подготовка к продажам позволит вам продавать лучше, больше, а главное - легче. Многим лень вести записи, это кажется ненужным, бесполезным, однако у тех, кто готовится к продажам, больше шансов на успех. Для говорящих по-английски прекрасной помощью будет сервис Highrise, там есть возможность бесплатной регистрации. Вместе с тем, даже простой учет и ведение записей переговоров до и после позволят понять, что работает, что нет. Не стоит в таких делах полагаться на память - и без того вам есть, чем ее загрузить.
Особенно начинающим продавцам полезно перед каждыми продажами (переговорами с заказчиками) ответить на следующие вопросы. Лучше - письменно. И еще лучше - отрепетировать свои ответы клиентам.
О клиенте
1. Кто мой клиент, какова его деятельность, текущее положение, доход?
2. Какие у него проблемы? Каковы его потребности?
3. Какие преимущества/недостатки у моих конкурентов, предлагающих подобную продукцию/услуги?
4. Если встреча происходит не в первый раз, какие особенности предыдущей встречи, какие вопросы остались нерешенными?
Мои цели
1. Что я могу предложить клиенту?
2. Каким образом это удовлетворяет его потребности?
3. Как я обосную преимущества моего предложения?
4. Какие альтернативы у меня есть, если клиента не заинтересует это? (Допустим, если клиент не готов покупать сейчас шарф или сумку, то предложить сделать комплект к зиме или пригласить на мастер-класс).
5. Что я могу предложить дополнительно? (Скидки - сразу, или на опт, или на будущие покупки, гарантия, бесплатный ремонт и т.д.)
Моя стратегия
1. Как я начну разговор?
2. Какие вопросы я должна задать?
3. В какой последовательности мне высказывать мои аргументы?
4. Каковы возможные возражения клиента, как я на них отвечу?
5. Что я должна показать?
6. Какие дополнительные материалы мне нужны? (Документы, сертификаты, отзывы и рекомендации покупателей, каталог, портфолио)
Оценка результата
1. Чего я достигла?
2. Что я сделала правильно?
3. Что я сделала неправильно?
4. Что нового я узнала из переговоров?
5. Как мне действовать дальше?
Некоторые рекомендации по ведению разговора.
• Всегда старайтесь заменить «Я»-высказывания на «Вы»-высказывания. Не «Я вам сейчас покажу», а «Вы сейчас увидите», не «Мы используем уникальную технологию», а «У вас будет …, произведенный по уникальной технологии». Для интереса посмотрите на сайты, пытающиеся привлечь клиентов. Очень часто они нарушают это правило, говоря о себе, а не о выгодах, которые получит клиент.
• Избегайте общих формулировок. «Подталкивайте» клиента словами. Краткость не только сестра таланта, она помощник продавца. Не утомляйте клиента лишними фразами, говорите либо о нем, либо о том, что его интересует, либо о той выгоде, которую он получит, покупая ваш товар/услугу.
• Приводите только те аргументы, которые имеют значение для данного клиента.
• Из-за особенностей восприятия информации человеком, при построении аргументов лучше использовать принцип «сэндвича». Начинайте с достаточно сильного, важного для клиента аргумента, затем приведите несколько аргументов слабее, и заканчивайте самым важным. Для этого, конечно, вам надо продумать, какие аргументы более сильные для убеждения данного клиента или группы клиентов.
• После каждого аргумента делайте небольшую паузу, чтобы клиент смог его воспринять и «переварить» полученную информацию.
• Показывайте, а не рассказывайте. А еще лучше - убедите попробовать, потрогать, померить. Об этом я уже писала здесь, это важно помнить. На слух воспринимается 30% информации, визуально - 50%.
• Приведите отзывы и рекомендации других клиентов, если они у вас есть.
• Отрепетируйте заранее ответы на возможные возражения. Важно: часто продавцы используют слова «Да, но…». Эта формулировка выстраивает противостояние ваших аргументов и возражений клиента. Лучше использовать слова «Правильно, вместе с тем…» или «Согласна. С другой стороны…»
• Если ваш клиент говорит, что цена слишком высока, не возражайте. Покажите выгоды, которые он получает за такую высокую цену, используя вышеприведенную формулу (например, «Согласна, наши изделия не дешевые. С другой стороны, у вас будет…») Если вы не можете привести таких выгод, почему вы ставите такую высокую цену? :)
Также на эту тему: