Черепаха по гарантии
Оригинал взят у mrightв Черепаха по гарантии
СЕГОДНЯ, 22 ДЕКАБРЯ чаша нашего коллективного сознательного терпения переполнилась. Эта информация предназначена прежде всего тем, кто собирается покупать продукцию и пользоваться в России услугами известных компаний «Hewlett-Packard» и «Pony Express». История началась шестнадцать дней назад: 7 декабря 2011 года наш крутой многофункциональный принтер-копир-сканер - образец техники HP (купленный нам спонсорами) сожрал официальный ответ Министерства здравоохранения и социального развития РФ. Большую часть злополучного ответа нам удалось извлечь, а маленькую полосочку бумаги принтер предпочел оставить себе. Теоретически, если бы принтер был не крутой, а старенький, мы бы развинтили его с помощью отвертки, извлекли бы часть ответа Министерства и продолжали бы работать, как ни в чем не бывало. Но с крутой техникой так обращаться нельзя. К счастью, наши спонсоры оплатили нам специальное гарантийное обслуживание в HP, чем мы и решили впервые воспользоваться.
Помощник юристов Фонда Любовь Фролова набрала номер call-центра Hewlett-Packard в Москве и попросила прислать мастера, назвав организацию и серийный номер копира. Представители HP, выслушав просьбу, обрадовали нас словами: «Раз купили больше года назад, Ваша гарантия уже истекла» и предложили нашей благотворительной организации починить принтер за 17 тысяч рублей (!). «Нехило», - подумали мы, - «Надо будет на досуге всем сотрудникам научиться извлекать откуда-нибудь бумажные клочки, авось через год без грантов обходиться начнем», - и позвонили нашему волонтеру Алексею: «Возьми, - говорим, - отвертку, - и беги в Фонд, научим тебя, как озолотиться».
8 декабря волонтер Алексей пришел после работы в Фонд и объявил, что сотрудники call-центра Hewlett-Packard нас ввели в заблуждение: наша гарантия Care Pack действует до 2015 года. В соответствии с этой гарантией HP должна починить нам принтер за сутки. На сайте компании про Care Pack сказано: «Результатом простоя системы из-за неисправности оборудования может стать потеря времени и снижение производительности сотрудников. Сегодня многие компании доверяют скорости и высокой производительности устройств печати HP. HP предлагает пакеты услуг HP Care Pack, которые позволяют установить необходимый срок и уровень технической поддержки в зависимости от требований заказчика. Обслуживание на следующий рабочий день. Авторизованный специалист HP прибудет к заказчику для обслуживания оборудования на следующий день после регистрации обращения». Речь Алексея нас вдохновила. Мы передумали ковыряться в принтере отверткой. Наш руководитель Вероника Марченко лично позвонила в call-центр HP и потребовала, чтобы в связи с оплаченной пятилетней гарантией Care Pack нам в течение суток прислали мастера. Однако сотрудники HP нас снова обрадовали, на этот раз словами: «Мы не можем принять Вашу заявку в 18.30, так как прием заявок по Вашей гарантии до 18.00».
Мы люди настойчивые. 9 декабря с утра наша Вероника Марченко повторила звонок в call-центр HP. Сначала ее попросили рассказать о проблеме. Затем предложили переключить на квалифицирующего инженера, который должен определить, какую деталь надо заменить в нашем принтере. «Нам не нужна деталь, нам кусочек бумаги из принтера надо извлечь», - возразила Вероника, но ее все равно долго и муторно соединяли с квалифицирующим инженером, которому снова пришлось рассказывать историю поломки принтера. После чего заявку от нашего Фонда, - ура! - наконец, зарегистрировали. Далее был спор о сроках. Мы считали, что нам должны все починить 9 числа, так как HP два дня подряд отказывала нам в приеме заявки, а представители HP настаивали на 12 числе, то есть - следующем рабочем дне (понедельник) после регистрации заявки. Спор завершился тем, что каждый остался при своем мнении, в частности - мы остались недовольны, и поэтому через пару часов повторили звонок в HP. На этот раз им звонила секретарь Фонда Светлана Филиппова. На ее вопросы, каким образом будет осуществлять ремонт нашего принтера, ей сказали, что нам сначала доставят какую-то таинственную деталь, а вслед за деталью - инженера. Сотрудники HP даже ободрили нас, сказав, что наша деталь есть в наличии на московском складе. Всего-то остается доставить ее со склада в наш офис. Гораздо хуже было бы, если бы нужной детали не оказалось в Москве. Тогда ее пришлось бы заказывать и доставлять издалека. И это отняло бы время. Тут мы смирились, что починка принтера откладывается на 12 декабря. Все-таки стараются люди. Деталь будут доставлять. Тогда мы еще не знали, какой длинной лапшой окажется вся эта история про доставку детали.
Наступил долгожданный день, 12 декабря. Мы честно ждали инженера с деталью. Половина дня прошла. Ни детали. Ни инженера. Ни хотя бы телефонного звонка. Наконец, Светлана Филиппова дозвонилась в HP. У нее спросили номер нашего заказа, после чего радостно сообщили, что наша деталь есть на московском складе. Светлана Филиппова сказала, что по нашему мнению, деталь уже должна находиться у нас в Фонде вместе с инженером, так как о том, что она есть на московском складе нам известно с пятницы, а по гарантии нам должны починить принтер за сутки. «Инженер у вас будет сразу после доставки детали курьером, - невозмутимо ответила сотрудница HP. - Ну, или завтра», - добавила она.
13 декабря представителям HP решила позвонить пресс-секретарь Фонда Анна Каширцева. Потому что неработающий целую неделю принтер - для Фонда это уже критично. Анна Каширцева спросила, что за волокита, где деталь, где инженер, где выполнение условий гарантии? В ответ пресс-секретаря Фонда опять попытались обрадовать информацией про наличие детали на московском складе. Пресс-секретарь Фонда предложила помочь HP с доставкой детали в Фонд, потому что наши волонтеры гораздо оперативнее их курьеров, но в HP от этого варианта почему-то отказались и ... обещали нам посодействовать, чтобы решить проблему быстрее.
14 декабря никто из нас в HP не звонил. В этот день мы не хотели больше слышать про наличие детали на московском складе. Мы ждали. Мы надеялись. Напрасно. Ничего не случилось.
15 декабря в HP позвонила Светлана Филиппова. Ей сказали нечто новое. Про пони. Поначалу мы подумали, что компания HP нашла креативный выход из положения, и готова доставить нам нашу долгожданную деталь с помощью маленькой лошадки-пони (с учетом московских пробок это актуально). Мы пытались себе представить, за сколько пони домчится с их московского склада до нашего Лучникова переулка. Но выяснилось, что деталь нам должна доставить компания «Pony Express». Светлана Филиппова поинтересовалась, а что делали pony-курьеры до сегодняшнего момента, и почему наша деталь все еще пылится на московском складе? Внятного ответа ей никто не дал. Поэтому Светлана Филиппова сказала, что по нашему мнению их скорость работы - это скорость черепахо-экспресса. А наш руководитель Вероника Марченко написала на сайт HP-Россия жалобу: «До сих пор никто к нам не приходил и ничего не исправил. И это при том, что фирма получила деньги за обслуживание на пять лет (!!!). Более халатного, наплевательского и непрофессионального отношения мы не видели ни от кого. Не надо обманывать людей: если Вы не способны устранять недостатки/неисправности в течение суток - не надо этого писать в гарантии! Но если Вы так написали - умрите, но сделайте все в указанный срок. Мы крайне возмущены».
На жалобу нам пришел ответ: «Спасибо за Ваш интерес к HP».
С 16 декабря рабочий день Фонда уже традиционно начинается со звонка в HP. Мы спрашиваем, где наша деталь. Нам бесстрастно отвечают - да-да, сейчас-сейчас, наш пони бежит и спотыкается... В этот день в HP звонила Светлана Филиппова. Ей снова сказали про доставку «Pony Express». Ее снова заверили, что все случится сегодня. Ну, или 19 декабря, после выходных. А инженера пообещали на следующий день после прибытия детали...
19 декабря в HP звонила пресс-секретарь Анна Каширцева с вопросом: «Доколе?!». Ответ, как всегда, неизменный: «Сегодня. Ну, или завтра».
Прошло сегодня. И наступило завтра. Перемен нет. 20 декабря Анна Каширцева снова позвонила в HP. Представитель компании на вопрос пресс-секретаря Фонда по поводу ремонта ответила убийственным вопросом: «А Вам уже привезли деталь с московского склада?».
Анна Каширцева позвонила также в «Pony Express». Там нам выделили специального человека Ольгу Коршунову. Она извинилась за медленную доставку. И рассказала просто фантастическую историю о том, как они очень хотели доставить нам нашу деталь вовремя с московского склада, но 16 декабря их pony-курьер заблудился, а телефонного номера Фонда они не знают, вот поэтому Фонд до сих пор не видел ни курьера, ни детали, ни инженера... «Мы приложим все усилия, чтобы исправить ситуацию», - заверила Ольга Коршунова, - «Сегодня, или завтра», - пообещала она.
Разумеется, ничего не случилось. Ни сегодня. Ни завтра. Ни послезавтра. Ни после-после завтра, которое уже сегодня. Наш копир по-прежнему не работает. Нам без него трудно, ведь мы занимаемся юридической защитой семей погибших солдат, нам постоянно надо копировать документы. Мы вынуждены расстроить спонсоров - они зря выложили деньги за пятилетнюю гарантию. Мы снова звонили в «Pony Express». Последнее, что слышали от pony-представителей: «Мы ничего не можем вам обещать по поводу доставки детали». Это было сказано 22 декабря.
За время, прошедшее с того дня (9 декабря), как мы направили заявку на ремонт принтера в HP, сотрудники Фонда успели бесплатно отсудиться за родителей погибших солдат в Сыктывкаре, Улан-Удэ, Хабаровске и Тамбове. Помимо сломанного принтера, у нас были более серьезные проблемы: например, наш юрист не смогла добраться на процесс в г. Городовиковск (Рес. Калмыкия) из-за того, что автобус, которым она ехала, попал ночью в аварию на 60-м километре Каширского шоссе (слава Богу, все пассажиры остались живы). И зная, какие расстояния преодолевают каждый раз сотрудники нашей некоммерческой организации, чтобы прибыть на помощь тем, кто в ней нуждается, мы искренне не понимаем: как можно не довезти деталь с московского склада в центр г. Москвы, особенно если коммерческая фирма это гарантировала и взяла заранее за это деньги?..
СЕГОДНЯ, 22 ДЕКАБРЯ чаша нашего коллективного сознательного терпения переполнилась. Эта информация предназначена прежде всего тем, кто собирается покупать продукцию и пользоваться в России услугами известных компаний «Hewlett-Packard» и «Pony Express». История началась шестнадцать дней назад: 7 декабря 2011 года наш крутой многофункциональный принтер-копир-сканер - образец техники HP (купленный нам спонсорами) сожрал официальный ответ Министерства здравоохранения и социального развития РФ. Большую часть злополучного ответа нам удалось извлечь, а маленькую полосочку бумаги принтер предпочел оставить себе. Теоретически, если бы принтер был не крутой, а старенький, мы бы развинтили его с помощью отвертки, извлекли бы часть ответа Министерства и продолжали бы работать, как ни в чем не бывало. Но с крутой техникой так обращаться нельзя. К счастью, наши спонсоры оплатили нам специальное гарантийное обслуживание в HP, чем мы и решили впервые воспользоваться.
Помощник юристов Фонда Любовь Фролова набрала номер call-центра Hewlett-Packard в Москве и попросила прислать мастера, назвав организацию и серийный номер копира. Представители HP, выслушав просьбу, обрадовали нас словами: «Раз купили больше года назад, Ваша гарантия уже истекла» и предложили нашей благотворительной организации починить принтер за 17 тысяч рублей (!). «Нехило», - подумали мы, - «Надо будет на досуге всем сотрудникам научиться извлекать откуда-нибудь бумажные клочки, авось через год без грантов обходиться начнем», - и позвонили нашему волонтеру Алексею: «Возьми, - говорим, - отвертку, - и беги в Фонд, научим тебя, как озолотиться».
8 декабря волонтер Алексей пришел после работы в Фонд и объявил, что сотрудники call-центра Hewlett-Packard нас ввели в заблуждение: наша гарантия Care Pack действует до 2015 года. В соответствии с этой гарантией HP должна починить нам принтер за сутки. На сайте компании про Care Pack сказано: «Результатом простоя системы из-за неисправности оборудования может стать потеря времени и снижение производительности сотрудников. Сегодня многие компании доверяют скорости и высокой производительности устройств печати HP. HP предлагает пакеты услуг HP Care Pack, которые позволяют установить необходимый срок и уровень технической поддержки в зависимости от требований заказчика. Обслуживание на следующий рабочий день. Авторизованный специалист HP прибудет к заказчику для обслуживания оборудования на следующий день после регистрации обращения». Речь Алексея нас вдохновила. Мы передумали ковыряться в принтере отверткой. Наш руководитель Вероника Марченко лично позвонила в call-центр HP и потребовала, чтобы в связи с оплаченной пятилетней гарантией Care Pack нам в течение суток прислали мастера. Однако сотрудники HP нас снова обрадовали, на этот раз словами: «Мы не можем принять Вашу заявку в 18.30, так как прием заявок по Вашей гарантии до 18.00».
Мы люди настойчивые. 9 декабря с утра наша Вероника Марченко повторила звонок в call-центр HP. Сначала ее попросили рассказать о проблеме. Затем предложили переключить на квалифицирующего инженера, который должен определить, какую деталь надо заменить в нашем принтере. «Нам не нужна деталь, нам кусочек бумаги из принтера надо извлечь», - возразила Вероника, но ее все равно долго и муторно соединяли с квалифицирующим инженером, которому снова пришлось рассказывать историю поломки принтера. После чего заявку от нашего Фонда, - ура! - наконец, зарегистрировали. Далее был спор о сроках. Мы считали, что нам должны все починить 9 числа, так как HP два дня подряд отказывала нам в приеме заявки, а представители HP настаивали на 12 числе, то есть - следующем рабочем дне (понедельник) после регистрации заявки. Спор завершился тем, что каждый остался при своем мнении, в частности - мы остались недовольны, и поэтому через пару часов повторили звонок в HP. На этот раз им звонила секретарь Фонда Светлана Филиппова. На ее вопросы, каким образом будет осуществлять ремонт нашего принтера, ей сказали, что нам сначала доставят какую-то таинственную деталь, а вслед за деталью - инженера. Сотрудники HP даже ободрили нас, сказав, что наша деталь есть в наличии на московском складе. Всего-то остается доставить ее со склада в наш офис. Гораздо хуже было бы, если бы нужной детали не оказалось в Москве. Тогда ее пришлось бы заказывать и доставлять издалека. И это отняло бы время. Тут мы смирились, что починка принтера откладывается на 12 декабря. Все-таки стараются люди. Деталь будут доставлять. Тогда мы еще не знали, какой длинной лапшой окажется вся эта история про доставку детали.
Наступил долгожданный день, 12 декабря. Мы честно ждали инженера с деталью. Половина дня прошла. Ни детали. Ни инженера. Ни хотя бы телефонного звонка. Наконец, Светлана Филиппова дозвонилась в HP. У нее спросили номер нашего заказа, после чего радостно сообщили, что наша деталь есть на московском складе. Светлана Филиппова сказала, что по нашему мнению, деталь уже должна находиться у нас в Фонде вместе с инженером, так как о том, что она есть на московском складе нам известно с пятницы, а по гарантии нам должны починить принтер за сутки. «Инженер у вас будет сразу после доставки детали курьером, - невозмутимо ответила сотрудница HP. - Ну, или завтра», - добавила она.
13 декабря представителям HP решила позвонить пресс-секретарь Фонда Анна Каширцева. Потому что неработающий целую неделю принтер - для Фонда это уже критично. Анна Каширцева спросила, что за волокита, где деталь, где инженер, где выполнение условий гарантии? В ответ пресс-секретаря Фонда опять попытались обрадовать информацией про наличие детали на московском складе. Пресс-секретарь Фонда предложила помочь HP с доставкой детали в Фонд, потому что наши волонтеры гораздо оперативнее их курьеров, но в HP от этого варианта почему-то отказались и ... обещали нам посодействовать, чтобы решить проблему быстрее.
14 декабря никто из нас в HP не звонил. В этот день мы не хотели больше слышать про наличие детали на московском складе. Мы ждали. Мы надеялись. Напрасно. Ничего не случилось.
15 декабря в HP позвонила Светлана Филиппова. Ей сказали нечто новое. Про пони. Поначалу мы подумали, что компания HP нашла креативный выход из положения, и готова доставить нам нашу долгожданную деталь с помощью маленькой лошадки-пони (с учетом московских пробок это актуально). Мы пытались себе представить, за сколько пони домчится с их московского склада до нашего Лучникова переулка. Но выяснилось, что деталь нам должна доставить компания «Pony Express». Светлана Филиппова поинтересовалась, а что делали pony-курьеры до сегодняшнего момента, и почему наша деталь все еще пылится на московском складе? Внятного ответа ей никто не дал. Поэтому Светлана Филиппова сказала, что по нашему мнению их скорость работы - это скорость черепахо-экспресса. А наш руководитель Вероника Марченко написала на сайт HP-Россия жалобу: «До сих пор никто к нам не приходил и ничего не исправил. И это при том, что фирма получила деньги за обслуживание на пять лет (!!!). Более халатного, наплевательского и непрофессионального отношения мы не видели ни от кого. Не надо обманывать людей: если Вы не способны устранять недостатки/неисправности в течение суток - не надо этого писать в гарантии! Но если Вы так написали - умрите, но сделайте все в указанный срок. Мы крайне возмущены».
На жалобу нам пришел ответ: «Спасибо за Ваш интерес к HP».
С 16 декабря рабочий день Фонда уже традиционно начинается со звонка в HP. Мы спрашиваем, где наша деталь. Нам бесстрастно отвечают - да-да, сейчас-сейчас, наш пони бежит и спотыкается... В этот день в HP звонила Светлана Филиппова. Ей снова сказали про доставку «Pony Express». Ее снова заверили, что все случится сегодня. Ну, или 19 декабря, после выходных. А инженера пообещали на следующий день после прибытия детали...
19 декабря в HP звонила пресс-секретарь Анна Каширцева с вопросом: «Доколе?!». Ответ, как всегда, неизменный: «Сегодня. Ну, или завтра».
Прошло сегодня. И наступило завтра. Перемен нет. 20 декабря Анна Каширцева снова позвонила в HP. Представитель компании на вопрос пресс-секретаря Фонда по поводу ремонта ответила убийственным вопросом: «А Вам уже привезли деталь с московского склада?».
Анна Каширцева позвонила также в «Pony Express». Там нам выделили специального человека Ольгу Коршунову. Она извинилась за медленную доставку. И рассказала просто фантастическую историю о том, как они очень хотели доставить нам нашу деталь вовремя с московского склада, но 16 декабря их pony-курьер заблудился, а телефонного номера Фонда они не знают, вот поэтому Фонд до сих пор не видел ни курьера, ни детали, ни инженера... «Мы приложим все усилия, чтобы исправить ситуацию», - заверила Ольга Коршунова, - «Сегодня, или завтра», - пообещала она.
Разумеется, ничего не случилось. Ни сегодня. Ни завтра. Ни послезавтра. Ни после-после завтра, которое уже сегодня. Наш копир по-прежнему не работает. Нам без него трудно, ведь мы занимаемся юридической защитой семей погибших солдат, нам постоянно надо копировать документы. Мы вынуждены расстроить спонсоров - они зря выложили деньги за пятилетнюю гарантию. Мы снова звонили в «Pony Express». Последнее, что слышали от pony-представителей: «Мы ничего не можем вам обещать по поводу доставки детали». Это было сказано 22 декабря.
За время, прошедшее с того дня (9 декабря), как мы направили заявку на ремонт принтера в HP, сотрудники Фонда успели бесплатно отсудиться за родителей погибших солдат в Сыктывкаре, Улан-Удэ, Хабаровске и Тамбове. Помимо сломанного принтера, у нас были более серьезные проблемы: например, наш юрист не смогла добраться на процесс в г. Городовиковск (Рес. Калмыкия) из-за того, что автобус, которым она ехала, попал ночью в аварию на 60-м километре Каширского шоссе (слава Богу, все пассажиры остались живы). И зная, какие расстояния преодолевают каждый раз сотрудники нашей некоммерческой организации, чтобы прибыть на помощь тем, кто в ней нуждается, мы искренне не понимаем: как можно не довезти деталь с московского склада в центр г. Москвы, особенно если коммерческая фирма это гарантировала и взяла заранее за это деньги?..