Есть такая профессия
Итак, по долгу службы. Пришлось мне как-то побывать в нескольких автосалонах родного города Омска. Послужить так сказать агентом тайной канцелярии маркетинговых исследований, проверить деятельность менеджеров по продажам автомобилей и их компаний.
Вероятно кто-то сочтёт работу тайным покупателем не серьезной, не солидной, а возможно даже низкой и подлой, похожей на стукачество. Ни в коем случае не оправдываюсь, всего лишь объясняю, но по-моему, этот человек будет чрезвычайно наивен и до крайности не прав. Не претендую на непогрешимость и название последней инстанции, приведу лишь некоторые аргументы и моральные принципы коими я руководствовался в своих действиях.
1) Работа тайным покупателем способствует личностному росту, развивает артистические способности и навыки взаимодействия с людьми.
2) Такая работа интересна сама по себе и напоминает работу разведчика, с той только разницей, что добывать сведения и контактировать приходится не с заклятыми врагами и конкурентами, а, наоборот, с той категорией человечества, которая нуждается в нас и в содержании нашего кошелька, и в которой нуждаемся в большей или меньшей степени все мы (ведь продаются не только автомобили, но и всё остальное, за исключением Веры, Совести, Семьи и Родины).
3) Работа тайным покупателем познавательна и информационно насыщенна. Если утрировать, то она является одним из способов познания окружающего нас мира продаваемых вещей. Но здесь всё уже зависит от того, как менеджер или продавец способны представить предлагаемый ими товар, насколько они способны завлечь и заинтриговать потенциального покупателя, заинтересовать его сделать тот выбор, какой в последствии действительно окажется правильным в глазах самого покупателя.
4) Работа тайным покупателем приносит реальную пользу. Ведь благодаря обратной связи, она отбраковывает неправильные методы и способы работы персонала торговых и иных коммерческих организаций. Это в глобальном масштабе, а в обычной жизненной ситуации, она элементарно дисциплинирует продавцов и руководителей отделов продаж. Ведь когда знаешь, что твою работу, от которой зависит карьера и зарплата, проверяют и оценивают, то по неволи становишься более собранным и ответственным.
Работа тайным покупателем нужна и важна, потому что в конечном итоге выигрываем мы с вами, обыкновенные явные потребители всевозможных товаров и услуг. Безусловно никто не будет оспаривать то обстоятельство, что куда приятней приходить в магазин, автосалон или офис, где тебя встречают с улыбкой, доброжелательным настроем, искренне желают помочь и стремятся в любой ситуации (даже в случае отказа от покупки или сотрудничества с нашей стороны) произвести благоприятное впечатление. Дизайн и интерьер, продуманная обстановка в помещении, ненавязчивая тонкая реклама, уютная дружеская атмосфера, приветливое отношение сотрудников, создают ощущение уюта, комфорта, вызывают положительные эмоции и как закономерное следствие клиент, потребитель уже на половину подготовлен к приобретению услуги, товара. В дальнейшем всё зависит от качества товара, функциональности, его необходимости для потребителя и от способностей и таланта сотрудников как продавцов.
Так что, как не крути, а тайные покупатели стоят на страже интересов потребителей и не в меньшей мере и продавцов. И с некоторыми продавцами, точнее менеджерами по продажам машин у меня сложились дружеские отношения, даже не потому, что им необходимо было любым путём продать мне какой-нибудь автомобиль, а потому, что я действительно почувствовал в их действиях, словах, поведении чисто человеческое отношение, искреннюю, но не корыстную заинтересованность. Пусть даже я и не приобрёл у них автомобили, не добавил лично им финансовых радостей, но видимое отношение ко мне с их стороны не поменялось, если и возникло разочарование во мне как в потерянном клиенте, то они смогли его побороть, искусно скрыть, тем самым лишь улучшив впечатление о себе и о представляемых ими автосалонах, оставив у меня только добрые воспоминания.
Возможно они научились такому взаимодействию с людьми пройдя тернистым путём проб и ошибок, или изначально понимали и осознавали весь смысл своей работы, а может быть руководство правильно воспитывает свой персонал, регулярно проводя обучение и тренинги, я не знаю, да для меня это и не важно, для меня как потребителя значим только конечный положительный результат, который я и наблюдал в таких автосалонах как Nissan, Volkswagen, Hyndai, Peugeot, Mitsubishi. Естественно, я не утверждаю, что все работники данных автосалонов работают с надлежащей самоотдачей, в соответствии с современными требованиями. Но в нашем случае речь идёт о конкретных людях, сумевших удовлетворить мои запросы потенциального покупателя в реальный отрезок времени. И менеджеров этих хочется поблагодарить, сказать им: "Ребята, так держать! Спасибо! Всегда будьте профессионалами, такими как сейчас и вам воздастся по заслугам, признание и уважение потребителей, награды со стороны начальства, своевременный карьерный рост.” Предположим, кто-то из руководства указанных компаний прочитает эту статью и захочет узнать героев труда в лицо, то конечно же я назову фамилии, чтобы ребят одобрили и поощрили.
Кроме упомянутых автомобильных марок, я нанёс ещё дружеские визиты в автосалоны Renault и Mazda, впечатления от этих посещений сложились у меня двоякие, остался не большой отрицательный осадок, ничего из ряда вон выходящего, но всё-таки, что-то не то.
В Омске я проверял два автосалона Renault, один на Рабочих, а другой на Кондратюка. По понятным причинам (ни в коем случае не хочу, чтобы кого-то наказывали), я не буду конкретизировать приметы менеджеров более, чем уже написал. Но в одном из этих салонов продавец автомобилей оказался на высоте, продемонстрировал отличные знания о предлагаемом автомобиле и сумел меня заинтересовать. Зато в другом, человек в аналогичной должности смотрел на меня свысока, словно кичился своими знаниями об автомобилях (которых у меня естественно нет), вместо того что бы грамотно и доходчиво объяснять преимущества предлагаемой марки авто, он почему-то вступал со мной в спор, пытаясь доказать свою правоту высокомерными усмешками. Во время прохождения тест драйва он наоборот весь ушёл в себя и тут уже мне пришлось его развлекать и пытаться разговорить. Итог понятен и очевиден: у этого человека и в этом автосалоне я автомобиль бы точно не купил, а возможно даже и автомобиль этой марки. Согласитесь, есть над чем задуматься.
Аналогичная ситуация наблюдалась и в автосалоне Mazda. Так как салон в Омске один, то я не буду вдаваться в подробности. Уточню только, что неправильные действия одного менеджера по продажам, перечеркнули всю положительную работу двух других.
Так что не извольте беспокоиться, отбросьте в сторону сомнения - профессия тайного покупателя это необходимая составляющая любого современного бизнеса, заинтересованного в своём развитии и конкурентоспособности. А иначе как выжить, как узнать запросы и требования потребителей, проверить работу персонала, разработать рекламу и стратегическое развитие? Тут или ты прирождённый гений, или на худой конец просто талантливый управленец, или прибегаешь к помощи аналитиков, которые помимо прочих методов используют и результаты работы тайных покупателей. И это последнее более вероятно, потому что гении бизнеса, и не только в России, в настоящее время почти все занесены в красную книгу.
P. S. В конце декабря минувшего года, моя жена с подругой посетив один из многочисленных обувных магазинов города Омска, расположенный по улице 10 Лет Октября, за несколько секунд своего визита, поменяли желания. Хотели стать покупателями и оставить в магазине деньги, а превратились в невозвращенцев, решивших, что ноги их больше не будет в этом магазине, где продавцы так виртуозно не думая умеют хамить без причины. Просматривая ассортимент, жена с подругой остановили свой выбор на одной осенней модели сапог. Затем они поинтересовались у продавца, есть ли аналогичный вариант, но только в зимнем исполнении. Ответ был как в песни Владимира Семёновича - тишина, правда сопровождавшаяся долгим оценивающим взглядом скользящим по вопрошавшим с головы до ног. Не дождавшись ответа, жена опять повторила вопрос, опять придирчивый взгляд на нудных покупательниц, но теперь уже сопровождавшийся кивком головы в сторону товара. Не удовлетворённая таким ответом, жена попросила показать сапоги, на что последовал указующий жест величественным перстом сопровождавшийся, о чудо, словами: "там смотрите!" Но на третий раз уже не выдержав оценивающего взгляда, жена и её подруга решили покинуть этот магазин и осчастливить его конкурентов. Благо у потребителей сейчас есть выбор. И денежки, потенциально предназначавшиеся для одних карманов, оказались в других кошельках. А ведь всё могло бы быть совсем иначе, знай та продавец хотя бы азы психологии продаж, умей бы она работать как профессионал, была бы она материальна заинтересована, не страдай бы она комплексом неполноценности! А кто ей поможет? Кто её научит всему этому кроме хозяина, владельца магазина? А хозяину данной фирмы как узнать потребности своего бизнеса? Правильно, только засылать тайных агентов! Но не для того, что бы наказывать и карать, а для того что бы развивать и процветать!