Неумение работать с клиентами.
Что является самым важным, если вы выбираете для себя сферу услуг и прямой контакт с людьми?
Пишет мне вчера мой давний клиент, с кем мы периодически работаем аж с 2010, она у меня заказывает расклады на картах Таро.
Не буду ничего говорить ни про школу, ни про аналогичные курсы, ни вообще про сферу Таро, мне хочется осветить именно ту тему, что люди, которые приходят в сферу услуг, совершенно не могут работать с людьми. Дело в том, что у каждого человека, если он к кому-то обращается за профессиональной помощью, есть своя боль. Искусство работы с людьми - это услышать клиента, понять его боль и убрать ее. С чем бы ни пришел клиент, даже если его запрос далек от того, что ему реально нужно, сначала мы в любом случае должны работать с этим запросом. Например, если ко мне кто-то обратился из-за проблем в отношениях, то сначала мы будем про эти проблемы и про эти отношения, а уже потом, возможно, про этого человека, как личность, про его детство и тд. И дело даже не в том, что человек сразу не готов идти на глубину, а в том, что если он обратился, то есть боль, а, не сняв боль, мы не можем пойти дальше. И порой нужно много времени, чтобы разобраться с тем, с чем человек пришел, к примеру, он хочет об этом поговорить подольше, он хочет в этом повариться, а наша задача это понять и дать ему такую возможность.
Но давайте вернемся к нашей героине. Скажу сразу, что пишу этот пост, так как меня попросили, мне показалось это интересным и мне разрешили использовать скрины переписок. Именно переписок с тем «тарологом» (я не могу ее назвать данным словом, поэтому в кавычках) не буду публиковать, лучше расскажу своими словами. Моя клиентка решила обратиться, посмотреть, как работают другие люди. Запрос она сформулировала весьма четко, ее волнует работа, на которой она уже третий десяток лет, естественно, нет уже такого рвения, но во главе угла то, что она хочет узнать, насколько она востребованный профессионал, какова ее объективная цена, сколько она стоит (не сумма, а ценность). «Таролог» на этот запрос ее спрашивает:
- Вы хотите поменять сферу деятельности?
- Нет, я хочу узнать то, что описала в запросе.
- Мы можем посмотреть характеристики вашей личности, что вы из себя представляете, ваше истинное отношение к работе.
Лично я бы уже на первом ответе развернулась и ушла. По этому вопросу видно, что консультант вообще меня не услышал. Но моя клиентка продолжила диалог, в результате еще получила ушат грязи себе на голову.
Именно в этом случае у клиента был четкий запрос, чтобы пытаться его увести в другую сторону. Да и зачем уводить? Бывают исключительные случаи, когда можно предложить иной вариант, но такое непременно нужно аргументировать. И чаще люди соглашаются. Конечно, с опытом ты понимаешь, как задавать вопросы картам, как лучше составлять расклады, как получить более полную картину на выходе с минимальным количеством вопросов, чтобы клиент точно остался довольным. Но в любом случае только клиент определяет, куда идти, ни в коем случае нельзя ничего навязывать.
В работе с клиентами (в любой сфере) важно уметь слушать и слышать людей, с чем они пришли, что им нужно, зачем им это. Желательно задавать вопросы, если что-то непонятно, уточнять, спрашивать, правильно ли вы поняли, и все в таком роде. Без этого вы не сможете ни продавать нормально, ни помогать, ни оставлять своих клиентов довольными. Конечно, порой клиент очень упертый, а вы реально знаете, как лучше, но это тоже в ваших силах найти подход практически к любому. Повторюсь, клиент уже пришел к вам, у него уже есть боль, он уже хочет ее убрать. Бывает и так, что вы не можете помочь, не в вашей это компетенции. Ничего страшного, вы говорите, что услышали человека, но, к несчастью, помочь не можете.
Помните, кем бы вы ни были, будьте лучше!
С самыми добрыми пожеланиями,
Клинический психолог и таролог Мерзлякова Анна
Чтобы записаться ко мне на консультацию и по любым другим вопросам пишите на meranni@mail.ru.