Мой ноутбук HP Pavilion tx1320er. Ч.7 Отдельно стоящий телефонный разговор с человеком.
Ссылки на все части этого цикла в посте:
ДНЮ ЗАЩИТЫ ДЕТЕЙ ПОСВЯЩАЕТСЯ. Новая сказка о Тройке...
Мой ноутбук HP Pavilion. ИСТИНА ПРОТИВ РПЦ.
http://anna-v-koala.livejournal.com/319450.html
Ч.7 Отдельно стоящий телефонный разговор с человеком..
29.09.2015 12:07, мой звонок со своего тел. +79175504744 в серв. центр на тел. +7 499 6537155
- Ало.
- Алё, здравствуйте. Я уже в десятый или двадцатый раз звоню. Я в сервисный центр попала?
- Да, конечно.
- Просто Вы не представились, как это обычно у вас бывает.
- Какой Ваш вопрос?
- Я не знаю, как мне объяснять, потому что Вы уже десятый человек, с которым я разговариваю. И каждый из вас уходит и не возвращается.
- Может, Вы не дожидаетесь?
- Не, Вы знаете, я по семь минут жду.
- Семь минут мало, если Вы уточняете схему техническую - в лабораторию, то это совсем не быстро.
- Там речь идёт о том, чтобы мне просто пригласили человека, который должен дать мне какие-то разъяснения.
- Вы номерочек договора мне скажите.
- Прежде чем сказать Вам номер договора - тоже самое, кстати, говорила Вашему предшественнику десять минут назад - я бы хотела, чтобы Вы когда пойдёте звать или будете соединять с молодым человеком, который ведет мой заказ, сказали ему о том, что от моего имени могли звонить, представляться моим именем. Меня зовут Анна Колесникова. Могли звонить ему или просто в сервисный центр, могли вести себя неадекватно. Могли гадости какие-то, могли писать куда-то и так далее. Я хотела бы прояснить, с чем связано то, что он отказывает мне в услугах сервисного центра в рамках того, что вы можете. Он мне сказал о каком-то неадекватном поведении. Я не понимаю, о чем речь, я хотела бы выяснить у него, о чем он конкретно говорил. Потому что если ему десять или сто или пятьсот раз звонили и капали на мозги, то я в этом не виновата, я не знаю об этом и я хочу это распрояснить. Он-то отказывает мне, а не тому человеку, который там неадекватно по отношению к нему себя вёл. Понимаете?
- Не совсем, но...
- Ну, Вы представляете: Вам по делать или по сто раз звонят и закатывают Вам какие-то скандалы.
- Вот это я представляю. Каждый день.
- Вы называете, может, скандалом, претензии клиентов?
- Нет, никаких претензий. Просто начинают кричать, обзывать. И очень много приходится выслушивать. Научился уже абстрагироваться от этого.
- Конкретно я никого не обзывала.
- Мне бы хотя бы знать, кто Вы.
- Меня зовут Анна Колесникова.
- Поймите, Вы можете представляться сколько угодно. У нас база работает только по номерам. Меня зовут Сергей, мне очень приятно с Вами познакомиться, но хотя бы номерок, чтобы я понимал, о чем речь.
- Сергей, слушайте, Ваша фамилия как? Потому что все разные голоса.
- У нас Сергеев много.
- А Вы кто?
- Я Симонов.
- Просто если я в следующий раз позвоню, чтобы мне по тысячному разу одному и тому же не объяснять.
- Может на мне и закончится эта эпопея. Хотя бы скажите номерочек, я разберусь.
- Я надеюсь. Номер заказа 56475.
- Сейчас посмотрим. Секундочку.
- Посмотрите, как фамилия менеджера заказа?
- Так, я смотрю, кто это. Вы знаете, у Вас тут ой-ой-ой - сколько менеджеров было.
- Да Вы что? Какой ужас. Ну-ка прочитайте мне.. Я удивлена.
- И Алексей с Вами работал. И Максим с Вами работал.
- А как фамилия Алексея?
- А не пишется. Менеджер Алексей. Всё. Ну а Вы-то как будете с ними соединять, если не знаете?
- По номеру заказа. Я просто даже не успел посмотреть его полностью.
- Алексей, Максим. А еще кто там был?
- Смотрю. Роман пару раз разговаривал.
- Разговаривали со мной разные люди. Вот.
- Я же говорю, кто с Вами разговаривал.
- А менеджер заказа кто? Ведь есть человек, который...
- Алексей. Он у нас один, кстати.
- А фамилия его как?
- Я сейчас уточню, тут не написано. Сейчас, секунду. (ушел уточнять)
- Алё. Алё.
- Ало. Да, Афанасьев Алексей у Вас ведет заказ.
- Ну, а Вы его не нашли сейчас?
- Его? Он на обед убежал.
- У вас так рано обед начинается?
- У нас более ста сотрудников, все разбиты по времени, поэтому....
- А что написано в конце?
- В конце - что Вы заберете его сами с приемного пункта.
- Дело в том, что в пятницу... Пардон, не в пятницу, а вчера в понедельник я разговаривала с Владимиром. Не знаю, сколько у вас их человек, но я с ним разговаривала дважды. Он это в заявке не отражал? В пятницу я разговаривала и вчера.
- По поводу чего?
- По поводу замены системы охлаждения.
- Ну, есть тут такой разговор. Если полная система охлаждения, если полностью её менять, то с работами это 9890 руб.
- Там написано, что я сказала, что я её меняю? В заявке?
- Нет. Один вопросик. Я послушал Ваш рассказ. Анна, если не ошибаюсь? От Вашего имени звонили, кричали? Я просто... как?
- Я не знаю. Я это только предполагаю.
- А как могли звонить? Почему такое возможно, я просто не совсем понимаю.
- Такое возможно. В таком государстве живем, когда все звонки и всё-всё-всё прослушивается, и когда Вы кому-то не нравитесь...
- Нет, просто кому это нужно было?
- Вот когда Вы кому-то не нравитесь, и этот кто-то на каждом шагу Вам гадит, такое бывает. Знаете, люди бывает поражены завистью, бывает, поражены ненавистью.
- Вы хотите сказать, чтобы правильно прояснить картинку, что у Вас есть недоброжелатель, который мог так Вам подсуропить.
- Да.
- Понял. Он не в нашей компании?
- Я не знаю. Я просто говорю, что такие люди есть, их немало. Это могло быть вполне. По крайней мере, это бывало и ранее, и в других местах. Поэтому я хотела бы просто прояснить, потому что Алексей начал довольно грубо со мной разговаривать ни с того, ни с сего. Я не поняла, в связи с чем. Потому что вчера мы закончили на том, что он мне начала говорить, что я могу забрать ноутбук, я не успела сказать о том, что всё-таки я решила делать систему охлаждения, хотя для меня это всё равно дорого. Но тем не менее, я иду на это. И позвонив второй раз, я разговаривала с молодым человеком по имени Владимир.
- У нас есть такой товарищ. В принципе, достаточно адекватный.
- Абсолютно адекватный. Его зовут Владимир. Мы с ним разговаривали, и в пятницу тоже с ним разговаривали, и он сказал, что да - он всё запишет, передаст и что сделают систему охлаждения в течение двух дней (или сколько там? - не важно). Сегодня я просто на всякий случай решила позвонить, хотя собиралась через два-три дня.
- Смотрите, момент какой. Нужно его забрать из пункта выдачи и в лабораторию его вернуть, чтобы это сделали. Вот момент какой. Просто я не знаю, сделали это или нет. Это нужно уточнить будет момент. Быстро, чтобы Вы повисели на линии, уточнить я это не смогу.
- Вопрос в том, что его на пункт выдачи привезли в связи с чем? - Потому что он был передан, вы хотели... Насколько тут написано, чтоб Вы его просто забрали. А насчет ремонта, я тут не вижу, чтобы отражено, что Вы подтвердили, что Вы хотите именно ремонтировать.
- Я подтвердила это еще вчера.
- Я понял Вас. Видимо, база глюконула.
- Не знаю, что там глюконуло, но это есть?
- Ну всё на сообщениях работает, возможно сбой.
- Вот когда со мной разговаривал Владимир, он говорил, что он рядом - это Алексей, что он ему передаст.
- Нет, так он работает, конечно. Только вот сейчас отбежал куда-то. Не знаю, на обед. Не на обед убежал. Может, в лабораторию убежал. Это надо узнавать. Подойдёт, и мы решим с ним этот вопрос.
- Владимир мне тоже это вчера сказал. Только...
- Может, он и передал.
- Может, передал, вот только Алексей лично со мной не связался. Я думала, что всё там как бы в работе. Сегодня я позвонила и выяснилось, что он обижен или... не знаю, но он был в каком-то не очень хорошем состоянии. Говорил мне, что я веду себя неадекватно и поэтому сервисный центр отказывает мне в услугах. Может быть он мне отказывает в услугах? Пусть мне сделает кто-то другой в Вашем сервисном центре.
- Нет, это несерьезно. Сейчас я разберусь с этим вопросом. Я наделен немного большими полномочиями, чем Алексей. Я всё-таки старший менеджер.
- Там действительно долгое время я настаивала на том, чтобы мне заменили только кулер. Потому что у меня очень плохо с деньгами. Но дело в том, что Алексей мне с самого начала это пообещал. И не просто пообещал, через несколько дней сказал, что мне ноутбук уже сделали, кулер поставили, ноутбук уже везут. И так он мне говорил на протяжении недели - что поставили, уже везут.
- Вот еще какая информация.
- Да, то есть речь о том, что всё началось с обязательств со стороны вашего сервисного центра, а не с моих каких-то там выдумок и не с моих претензий, ни на чем не основанных. Я изначально разговаривала даже с вашим колл-центром. Звонила, разузнавала цены, и пригласила вашего курьера только потому что предполагала, что мне это обойдется дешево.
- Смотрите, касаемо работы колл-центра: вы ж поймите, что там работают люди, которые специалисты в обработке исходящих, входящих звонков.
- Я поняла, они некомпетентны.
- Они не мастера. Определить, как нужно отремонтировать ноутбук, что для этого потребуется и вообще, что с ним случилось, сможет... даже я этого не могу. Я умею разбирать, знаю, что где находится, но в половине случаев даже я не смогу понять. Потому что тёмный лес, густые палки. Честно скажу.
- Я поняла, они некомпетентны. Но Алексей - он мне это подтвердил: я сказала, что мне только кулер, потому что система охлаждения - дорого, и он подтвердил и держал меня, подтверждая это на протяжении полутора-двух недель. И уже говорил, что везут ноутбук и дело только в курьере. А потом через какое-то время всё очень сильно поменялось. Меня начали уверять, что никто мне это не обещал и так далее. Просто у меня есть подтверждающие записи телефонных звонков. По такой жизни я их веду.
- Анна, а вопрос такой: не получится так, что сейчас мы отдадим деньги за систему охлаждения, поставим её.
- Вам нужно что - предоплату?
- Ни в коем случае. Оплата производится по факту, по приёму техники. Просто я на Ваш человеческий фактор хочу... Оставить надежду. Я за человечность. Не эти пустые наживательства и всё остальное. Я за человеческие отношения, потому что людьми надо оставаться, как бы не прогнивал этот город.
- Вы знаете, это и мои слова - Вы буквально озвучиваете буквально меня.
- Я просто такого же уклада, значит, как и Вы. Как бы ни прогнивал этот город, человеком оставаться надо. Просто смотрите. Системы охлаждения - они не дешевые, всё в долларах. Это всё сейчас каких-то сумасшедших денег стало стоить. Причем это касается всего почему-то. И продуктов, которые у нашего государства есть. То ли они их закупают как будто в другом месте. Это такое отстранение от темы. Просто я не понимаю некоторых моментов, почему всё так растёт. Всё завязано, Господи, на этой паршивой бумаге. Грубо говоря, не получится так, что мы работы проведем, курьер съездит, и Вы просто покажете нам телефонные записи - вот, я договаривалась на это, получите тысячу рублей, до свиданья?
- Нет-нет.
- Просто такое неоднократно было.
- Во-первых, у вас тоже есть свои телефонные записи, насколько я знаю.
- Конечно.
- И сейчас мы с вами говорим, и я говорила в понедельник - вчера с Владимиром. И тот звонок тоже должен был сохраниться.
- Всё это есть.
- Открытым текстом я сказала, что мне, я то я согласна сделать систему охлаждения, девять восемьсот чего-то там..
- Девяносто...
- Это под ключ. И плюс терабайтный винчестер, который три с чем-то стоит.
- Три восемьсот.
- Да, вот, собственно, всё.
- А то есть вам еще вот. Видите, еще информация. То есть вам еще и винчестер поставить.
- Я не знала, что там написано. Я же не знаю, сколько нужно и с кем разговаривать, чтобы записывали в эту заявку, что должны записать, чтобы передавали менеджеру заказа то, что должны передать. Когда человек звонит в ваш сервисный центр, он разговаривает с любым лицом, но он предполагает, что ваша система отлажена настолько, что тот, кто должен информацию получить, он её получит. А в моём случае происходят постоянно какие-то накладки.
- Я немножко отклонюсь, Анна. Да, система отлажена. А вот человеческий фактор - он в любой деятельности... Я очень много где работал, очень много поменял мест работы ввиду обстоятельств.
- Я сама по второй профессии HR, и я прекрасно знаю, что такое человеческий фактор.
- Человеческий фактор вам знаком, как никому.
- Да, я знаю, что такое человеческий фактор, но если есть автоматизированная система учета звонков и прочего...
- Поймите, заказов в день - ну, грубо плюс-минус - тысяча. Представьте, сколько звонков. По пять- по шесть звонков по одному...
- Понимаю, но вот этот человеческий фактор до Алексея не доносит важную информацию, которую нужно ему узнать, а вот какой-то неадекват почему-то к нему приходит. Я хочу разобраться, почему отказали.
- Нет, отказали - забудьте. Забудьте это слово "отказали", Что значит "отказали"? - Вы обратились в сервисный центр. Мы ремонтируем. Мы не детский сад.
- Про неадекват я не поняла, что он имел ввиду.
- Видимо, ссора. Может быть, он вообще не Ваш заказ как-то перепутал. Я сейчас разберусь в этом вопросе. Единственный момент, мне хотелось бы уточнить: Ваш ноутбук, я просто не видел его в глаза.
- Это чёрный HP Pavilion tx1320er.
- Он старый?
- Он старый, но он несколько лет не работал. Он 2007 года. Я его покупала, но ему меняли материнскую плату.
- Это я понял. Мне просто важно... Поймите, один терабайт жесткий диск. Просто если он там первого, второго, третьего года, то может вообще не потянуть жесткий диск. Я почему это уточняю - чтобы мне потом с Вами десять раз не ругаться, не перезванивать, не обещать Вам. То есть всю эту информацию соберу у Вас и либо Алексей с Вами адекватно поговорит, либо я переназначу менеджера более толкового. Просто не совсем понимаю - сейчас узнаю у Алексея, что вообще случилось.
- Нет, Вы знаете, другого толкового менеджера.. С ним могут так же обойтись, как с Алексеем. Я просто не знаю, что вызвало его такую реакцию. Но она была была совершенно ну очень странная. Может, он обиделся на то, что я долго настаивала на том, чтобы мне поменяли кулер и собиралась забирать ноутбук. Я реально собиралась забрать ноутбук, если он мне не меняет кулер, как обещал. И сейчас я просто напряглась в голове посчитала - ну, ладно, я напрягусь, заплачу эти деньги за всю систему охлаждения. Хрен с ним.
- На самом деле это правильное решение, потому что кулер может не спасти. Потому что есть еще термотрубки, терморезинки, термоинтерфейсы - достаточно сложно. Если термотрубка забилась где-то не пылью... а когда скатывается пыль, и от температуры нагревается, уже не прочистить.
- Она не полая? Именно трубка? Внутри что-то есть?
- Внутри проходит как бы сжатый воздух. И если туда попала пыль... Она попадает, кулером выдувается. Вы сами понимаете, со временем набивается, становится более жестким комком, в итоге уже вычистить уже просто невозможно. Потому что ноутбуки сделаны по образу того, что их нужно чистить раз в полгода - жесткую чистку делать сжатым воздухом.
- А мне его чистили, прямо развинчивали на моих глазах его чистили абсолютно. Несколько часов. А что он забит - там написано?
- Да, у Вас термотрубка одна восстановлению не подлежит.
- Кулер не чистили - чистили весь ноутбук - он был забит пылью.
- Если весь ноутбук забит пылью - это неважно. Важна система охлаждения.
30 сентября 2015 11:53
Третья мировая война.
Прежде, чем продолжить публиковать расшифровку этого разговора, я хочу сказать:
Путин сегодня буквально час назад принял решение об оказании военной помощи Сирии.
Николай II в своё время Сербии тоже помог.
Это третья мировая война. Запишите в учебник эту дату 30 сентября 2015.
Хотя учебники уже могут не понадобиться...
Рукописный дневник с ночными и утренними рисунками - внизу.
30 сентября 2014 13:14
Продолжение расшифровки телефонного разговора.
- Если весь ноутбук забит пылью - это неважно. Важна система охлаждения. Почему она так важна - Вам объясню. Допустим, есть видеоконтроллер. Это всё микрочипы. Рабочая температура чипов от 60 градусов до 130 бывает. Если система охлаждения не понижает температуру, допустим на Вашем ноутбуке - на 25 градусов надо понижать, - если она понижает его на 15, происходит перегрев, из-за чего отделяется чип от материнской платы.
- И компьютер перестает работать.
- Он не просто перестает - он может сгореть, сгореть все составляющие.
- Ну, он у меня работал на тот момент, когда я...
- Пусть он у вас работает. Я говорю о том, какие последствия.
- Да, если будет сломана система охлаждения - это я поняла.
- Конечно. Если не будет правильного охлаждения, самое главное - процессор. Если сгорит, то материнскую плату можно выбрасывать.
- Ну, у меня материнская плата, процессор на момент, когда я перестала им пользоваться, - всё работало.
- Нет, я же не говорю, что у Вас не работает, я же не просто. Я говорю Вам про важное. Я так понимаю, Вы такой человек, который любит расширить кругозор.
- Не то чтобы люблю расширить, но теперь я уже его вынужденно расширяю. Потому что я представляла себе, что достаточно поменять только кулер.
- К сожалению, не всегда. В большинстве случаев нужно менять и термопасту, и терморезинки, и термопрокладки. Может быть частичная замена термотрубок, может быть полная. Всё зависит от модели, от марки системы охлаждения, от того, как она построена. Там вариаций - миллионы.
- Хорошо, как мне тогда?.... То есть я очень боюсь, что сейчас Вы мне пообещаете, что со всем этим разберетесь... Мне уже кто-то уже обещал - недели полторы-две назад. Тоже говорил, что он начальник Алексея или что-то такое.
- У нас в сервисном центре еще есть старший менеджер. Его Игорь зовут. Может быть, он с Вами разговаривал. Игорь уехал в командировку, уже недели полторы как. И его нет.
- Хорошо, можно с Вами договориться? Я ищу в Вашей компании, на кого можно просто опереться, к кому можно постоянно обращаться.
- Со мной можно разговаривать. Просто я думаю, что Алексей всё-таки с Вами свяжется. Я просто не могу понять, в чем проблема.
- Я не знаю, в чем проблема.
- Вы меняете систему охлаждения. Может там еще какой-то "подводный камень"? Может, он боится нам сказать, что у вас там еще что-то там? Я просто вообще не в курсе. Не видя ноутбука, не знаю о чем речь...
- Речь больше ни о чем не шла.
- Может быть проблема в том, что поставки сейчас нет такой системы охлаждения. То есть я просто не знаю, где правда, как и Вы. Поэтому для того, чтобы её выяснить, нужно напрямую с Алексеем переговорить. Он сейчас вернется.
- Вы будете разговаривать? Потому что он со мной не говорит. Я не понимаю, почему.
- Со мной поговорит.
- Хорошо, тогда я могу в случае чего обращаться к Вам?
- Да, звоните, Сергей спросите.
- В Ваш пункт выдачи - я не еду туда. И я с Вами поговорю, допустим, ближе к вечеру. Или когда?
- Я думаю, что Сергей появится, он сам Вам наберет. И Вы с ним помиритесь.
- Алексей?...
- Дружелюбно пообщаетесь, найдёте общий язык. Видимо, кто-то его обидел. Может быть, вообще другой заказ. Может, вообще всё тут перепуталось. Такое тоже бывает. Потому что тысячи заказов и случается сбой.
- Да не мог он перепутать. Мы с ним не раз разговаривали. Он прекрасно помнит. Сначала он обещал систему охлаждения. Я думаю, что речь о том, что он сначала хотел мне помочь, понадеялся, что он сможет этот кулер найти.
- А мастера ему сказали - ты дурной, невозможно.
- А мастера наверное ему сказали идти куда подальше. И он не знал, что делать, а потом начала врать. Потом начал навязывать мне систему охлаждения. Я сказала. что мне это дорого. И долго мы бодались. Потом он бросал трубку. Потом брали трубку другие ваши ребята. Тоже что-то говорили, тоже что-то обещали. И что ноутбук уже везут, и привезут. И курьер, и так далее. И они коллективно и в совокупности... Всё это в совокупности представляло одну большую масштабную ложь. Я очень не люблю ложь, честно говоря.
- А кто любит?
- Если бы он сказал заранее - сразу поставил бы меня в известность, то было бы совершенно по-другому, были бы совершенно другие разговоры. Когда человек дает совершенно ненужные надежды или берет на себя не обоснованные обязательства, которые он не сможет выполнить, потом худшим становится. И вот оно это худшим и встало. И вот он сейчас, видимо, перед этим фактом стоит, а тут я согласилась на эту систему охлаждения, когда он решил всё-таки мне ноутбук вернуть. Я говорила, что если Вы не хотите делать просто кулер, тогда просто отдавайте ноутбук. И вот он решил мне его вернуть, не взяв за это деньги. И теперь он, когда я говорю, ладно - давай, делай, в чем проблема? - теперь он отказывается. Говорит, что неадекватно. Не знаю, может быть ему показалось неадекватным то, что я долгое время не хотела систему охлаждения менять, а только поменять кулер. Это он считает неадекватным? Но на фоне того, что как мне сказали, Вас многие ругают, обзывают и прочее, прочее, то я еще по-Божески с ним.
- Да, поверьте, я "террористом" пару раз бывал.
- Да Вы что?
- Да, "террорист". Я говорю, ну Вы понимаете... Я человеку просто отказал - женщине. Террорист - немножко другое. У меня тоже в мои обязанности входит обработка заказов, озвучивание клиентам стоимости. Я пытаюсь человеку объяснить, что, допустим, она разбила планшет дорогостоящий - 25 тысяч он стоит, - и разбила так, что разбила полностью дисплейный модуль. Дисплейный модуль - только дисплейный модуль без работы мастера - стоит 11870 р.
- Половина.
- Да, половина. Ну, мы ничего с этим не можем сделать. Мы такие же заложники этих цен.
- Понятно.
- Нам поставщики поставляют за эти деньги и, понятное дело, что мастер и я, и Алексей - кто бы там ни был - мы же не работаем от солнечного света. Тоже и кушать хотим, и всё остальное. Если уж углубляться в этот вопрос о человеке, всегда говоришь ему, что это стоит тринадцать с половиной тысяч плюс две с чем-то. Это всё работа всех, кто пообщался, кто отремонтировал, кто привёз. Это не так много на каждого выходит. Львиную долю забирает на сайт, на всё остальное. Она говорит: "Вы террорист".
- А сайт у Вас какой?
- Сейчас посмотрю, подождите. У нас их очень много. Но основной: remont-pk78.ru
- Это латиницей или на русском?
- Латиницей.
- Он может быть закрыт сейчас. Может быть другие сайты какие-то работают. Я просто не вникаю в этот вопрос - он мне не нужен. Я сайтом не пользуюсь. Мы пользуемся чисто выделенной базой, которая у нас есть. Да, домен. И на сайт... У нас с сайта заказы редко падают. Больше телефонные. И вот когда обзывают террористом, вообще говорят "Вы скоты". Дело в том, что в колл-центре мило берут трубочку, мило общаются. Да, смотрите так на планшет Асус стоит поменять верхнее стекло - это опять же не модуль. Она-то слышит заявление клиента. Клиент говорит: "у меня разбито стекло". Смотрят там примерные ценники стекла - от четырёх тысяч. А по итогу получается, что...
- Знаете, в чем ваша большая проблема? - Вы просто как обратную связь примите. Вам либо не нужен этот колл-центр, либо вам колл-центр нужен в составе... там где, вы работаете. Или на телефонах должны сидеть специалисты, которые хорошо понимают, что когда клиент звонит и разбито стекло - это совершенно не означает, что это будет стоить две тысячи. Клиенту надо об этом говорить, и не вводить в заблуждение.
- Нет, клиента ориентируют. Говорят, что возможно, что это модуль. А там уже по согласованию ценник будет. Потому что неизвестно, сколько с курсом доллара сейчас это стоит. Это всё предупреждается.
- Я помню свой первый звонок. Молодой человек подробно со мной разговаривал никуда не торопился. Но он, почувствовав, что я не очень богата, пошел мне навстречу.
- Поверьте, у нас нет очень богатых.
- Он понял, что для меня напряжно платить за ремонт. И он посмотрел какой-то прайс или что-то посмотрел, сказал, что кулер сколько-то будет стоить. Система охлаждения будет столько-то стоить, Я говорю "нет, мне система охлаждения не нужна, потому что мне дорого". Если бы на телефоне сидел специалист и сказал, что может случиться такое, что речь станет только лишь о замене системы охлаждения, и никакого кулера, и это встанет в 9-10 тыс. руб., не меньше, - то я бы сказала - не буду я заморачиваться с этим ремонтом, денег нет. Если бы мне так сказали, что я бы не ремонтировала бы его, потому что
- А скажите, как человек человеку - а почему Вы решили ремонтировать его. Я понимаю, что это дорого, но...
- Моя дочь разбила планшет и сейчас она у меня забирает свой ноутбук, а я пишу на её ноутбуке. И она у меня забирает, и в это время я как бы "безлошадная".
- Анна, давайте поступим так: сейчас я попробую поговорить с этим человечком.
- Если Вы будете назначать другого менеджера, то имейте ввиду, что вся эта "песня" начнется заново.
- Зачем? Давайте с тем же.
- Пусть с тем же, только пусть он придет в себя, успокоится. Просто, видимо, у него что-то в жизни произошло. Человеческий фактор никто не отменял. Сейчас попробую разрулить этот вопрос. И если что - сам с Вами свяжусь.
- Давайте мы с Вами в любом случае свяжемся ближе к вечеру. В любом случае. Какая-то реперная точка.
- Я думаю, что не к вечеру, а в ближайший час-два.
- Хорошо, спасибо.
- Всё. Всего доброго.
Не дождавшись звонка от Сергея, я позвонила сама к концу их рабочего дня.
29.09.2015 19:57, мой звонок со своего тел. +79175504744 в сервисный центр, по тел. +7 499 6537155
- Сервисный центр, здравствуйте.
- Здравствуйте, а я могу услышать Симонова?
- Нет его. Завтра будет.
- Хорошо, а Афанасьева?
- Тоже нет.
- Вы не могли бы заглянуть в заявку номер 56475. По базе вашей.
- 56475. Ноутбук, правильно?
- HP tx1320er. В самом конце там что написано?
- В конце чего?
- Что последнее туда внесли? Разные люди со мной разговаривали и не все между собой, как выяснилось, пересекались.
- Я так понимаю, что он перевезен на приемку, чтобы Вы его забрали. Правильно?
- Что там написано последнее?
- Передано в приемку.
- А Симонов у вас по иерархии кто?
- Менеджер.
- А у вас есть какой-нибудь старший менеджер?
- Есть, всё есть у нас. Только завтра. Поздновато. Восемь ноль ноль. Всё.
- Извините, мне позвонить Симонов достаточно давно пообещал. А Вас как зовут, простите?
- Меня зовут Геннадий.
- Геннадий, а там нет пометки?...
- Я же Вам сказал - в приемке. Я так понимаю, что Вы его должны забрать в приемке.
- Нет, я не должна его забрать. Речь шла о том, что мне должны поменять систему охлаждения. Я как раз об этом говорила и вчера. То есть систему охлаждения 9890 р.
- То есть Вы решили ремонтироваться?
- Ну да. Я об этом вчера сказала, это не внесли в базу данных. И почему-то мой ноутбук поехал в приемку. Я об этом и сегодня сказал. Вчера я это сказал Владимиру, сегодня я это сказала Сергею Симонову.
- Я понял Вас. Давайте я оставлю сейчас комментарий, чтобы разобрались. А Вы позвоните уже завтра. Завтра будет руководство и все остальные.
- А руководство - это кто?
- Старший менеджер будет как минимум.
- Как его зовут?
- Игорь его зовут.
- Игорь Викторович или Иванович?
- Игорь. Мы обращаемся так.
- Вас-то много.
- Игорь у нас один. Старший менеджер Игорь - один.
- Ну, внесите, пожалуйста.
- Да, я уже внес. То есть Вы хотите ремонтироваться. Да?
- Да. Я хочу, чтобы отремонтировали и не могу добиться, что...
- Я понял Вас. Хорошо. Завтра звоните.
да, спасибо.
-------------------------------
Сейчас 30 сентября 14:58, никто не звонил...
Договор номер А56475 от 01.09.2015, номер совпадает с номером заявки. Договор мне оставил курьер, забирая ноутбук.
Расшифровки первых телефонных разговоров с сервисным центром 31 августа, 1 и 2 сентября:
Ч.1. "Сервис" как он есть: ноутбук не ремонтировали. Расшифровки.
http://anna-v-koala.livejournal.com/492196.html
30 сентября 2015 17:40
Телефонный разговор с Алексеем Афанасьевым.
Сегодня я снова позвонила в сервисный центр. После первого звонка, который никто не взял, я, наконец, услышала живых людей. Трубку взял менеджер Алексей. И состоялся разговор, который вывел ситуацию из потёмок. Хороший разговор.
30.09.2015 16:07, мой звонок со своего тел. +79175504744 в серв. центр на тел. +7 499 6537155
- Сервис.
- Алё, здравствуйте. А я могу услышать Симонова?
- А его нет на месте.
- Ну хорошо, тогда Афанасьева.
- Сейчас посмотрю.
(ушел звать)
- Ало?
- Алё.
- Здравствуйте.
- Это Алексей?
- Да.
- Пожалуйста, не бросайте трубку. Это Анна Колесникова.
- Да, Анна. Мне вот объяснили ситуацию. Старший менеджер со мной пообщался.
- Сергей Симонов?
- Да. Я хотел еще вчера Вас набрать, но, к сожаления, не получилось . Но в силу сложившихся обстоятельств я приношу извинения, в первую очередь, за то, что произошло. Возникло абсолютно какое-то недопонимание. Я даже не знаю, как классифицировать на самом деле все эти обстоятельства. В общем, приношу свои извинения и надеюсь, что в последствии сотрудничество с Вами более благоприятное получится. . Мне тоже объяснили ситуацию по поводу заказа: что Вам необходим всё-таки ремонт, необходим еще апгрейд жесткого диска.
- Не апгрейд - там его нету вообще. Новый поставить.Я знаю - 3800 р. - террабайт. Если туда встанет террабайт.
- Мы сейчас с этим вопросиком разбираемся. До вечера мастер все шины (неразборчиво) проведет - диагностика дополнительно проведена в силу того, чтобы выяснить, насколько шины в Вашем ноутбуке могут поддерживать данные объемы памяти, жесткого диска. И тогда мы с Вами свяжемся, и я точно Вам объясню ситуацию по поводу ноутбука. То бишь сможем ли мы поставить террабайт или проще будет поставить какой-то менее...
- Ну, да. То есть не критично. Сколько встанет. В конце концов есть внешние диски, которые можно подстёгивать.
- И система охлаждения, как я Вам и объяснял.
- 9890 р.
- Да. Ну а жесткий диск непосредственно уже по объему надо будет определить, какой Вам подойдёт. По факту терабайт 3800. Сотники и семьсот пятьдесят - будет чуточку дешевле: от двух семисот до трёх. Разница небольшая.
- Да, спасибо Вам, Алексей...
- Пересмотрели. Я так понимаю, что Вы тоже...
- Да. Честно говоря, меня совсем...
- Если честно, я тоже не привык общаться с клиентами в таком роде, в таком тоне.
- Да, Вы меня тоже простите за то, что я на Вас когда-то голос повышала. Простите тоже.
- Да ничего страшного. Это всё обстоятельства на самом деле. Да, благодарю Вас еще раз. Как выяснится ситуация, я Вам сегодня отзвонюсь.
- Да, спасибо.
- Всего доброго.
--------------------------
Вертикальный взлёт на терпении.
Да, повышение голоса, которое я позволяю себе в обществе - это легкий оттенок раздражения. А на фоне того, как мы с дочерью друг на друга орем дома, - так вообще ничего. Но может, тот мизер раздражения, которое я себе позволила, было болезненно для того же Алексея. Его искреннее извинение я принимаю легко. Многие недоразумения рассосались.
В общем, ситуация выровнялась, на мой ноутбук поставят систему охлаждения.
Я желаю всем, кто читает и следит за этой историей, вооружиться таким положительным опытом достойного выхода из казалось бы тупиковой ситуации. Надо сказать, я сегодня уже была чуть ли ни в слезах и уже готовила для Бога обиженную речь и свои обычные претензии:
ПААААЧЕЕЕЕМУ? http://my.mail.ru/community/blog_anna-koala/6D562DF431FDC0AF.html
В настольном теннисе это называется - поднять шарик почти с пола. То есть когда теннисист казалось бы проигрышную подачу отбивает в момент, когда теннисный шарик уже практически у пола.
Здесь в теннис играла Истина против лжи.
Сегодня подачу выиграла Истина.
Потому что налицо было что называется покаяние. Двустороннее. Эта способность в природе без терпения не встречается.
Без терпения на Украине живут. У них национальное: чуть что - в драку. Если бы им Бог добавил терпения, то войны бы на Донбассе могло не быть.
Терпение позволяет не рубить с плеча, дает шанс, оставляет возможность, зазор, через который и можно втиснуть руку с "ракеткой", чтобы "поднять шарик" и не дать забить своей команде "гол".
И когда восстанавливается справедливость, Истина, то уходят недоразумения и домыслы, возвращается утраченное единство.
Когда это происходит, то из любой тяжелой ситуации можно найти выход. Даже вертикальным взлётом.
Я - Анна Вячеславовна Колесникова со своей дочкой Ольгой Денисовной Колесниковой, 08:07 29.09.2015, дома, Москва, район Отрадное
Я - Анна Вячеславовна Колесникова, 02:47 30.09.2015, дома, Москва, район Отрадное
мой рукописный ежедневник, 30.06.2015, стр. 4672 (2) = 4673 (1)
мой рукописный ежедневник, 30.06.2015, стр. 4673 (2) = 4674 (1)
мой рукописный ежедневник, 30.06.2015, стр. 4674 (2) = 4674 (1)
мой рукописный ежедневник, 30.06.2015, стр. 4675 (2) = 4676 (1)
мой рукописный ежедневник, 30.06.2015, стр. 4672 (2) = 4676 (1)
Я - Анна Вячеславовна Колесникова со своей дочкой Ольгой Денисовной Колесниковой, 08:25 30.09.2015, дома, Москва, район Отрадное
мой рукописный ежедневник, 30.06.2015, стр. 4676 (2) - 4677 (1)
Я - Анна Вячеславовна Колесникова, 11:20 30.09.2015, дома, Москва, район Отрадное
Я - Анна Вячеславовна Колесникова, 02:54 01.10.2015, дома, Москва, район Отрадное
Рисунок Слеза ребенка.
мой рукописный ежедневник, 01.10.2015, стр. 4677 (2) - 4678 (1)
Рисунок: ПАРТИЗАН.
мой рукописный ежедневник, 01.10.2015, стр. 4678 (2)
Я - Анна Вячеславовна Колесникова, 11:29 01.10.2015, дома, Москва, район Отрадное
Рисунок: Каждой твари по паре.
мой рукописный ежедневник, 01.10.2015, стр. 4678 (2) - 4679 (1)
Я - Анна Вячеславовна Колесникова, 22:28 01.10.2015, дома, Москва, район Отрадное
Анна Вячеславовна Колесникова, Москва
Срочно ищу работу журналистом. Лайфньюз не предлагать.
Резюме: http://anna-v-koala.livejournal.com/215621.html
Портфолио: http://freelance.ru/users/Kolesnikova-Anna/
917-550-47-44; 919-798-89-60; Skype: kolesnikova-anna1969
anna-koala@mail.ru ; anna.v.koala@gmail.com ; anna-v-koala@yandex.ru
Продолжение: 29.09.15 19:56
Ч.8. Пока не починили. Безответственность Путина. Сирия - ловушка.
http://anna-v-koala.livejournal.com/500464.html
ДНЮ ЗАЩИТЫ ДЕТЕЙ ПОСВЯЩАЕТСЯ. Новая сказка о Тройке...
Мой ноутбук HP Pavilion. ИСТИНА ПРОТИВ РПЦ.
http://anna-v-koala.livejournal.com/319450.html
Ч.7 Отдельно стоящий телефонный разговор с человеком..
29.09.2015 12:07, мой звонок со своего тел. +79175504744 в серв. центр на тел. +7 499 6537155
- Ало.
- Алё, здравствуйте. Я уже в десятый или двадцатый раз звоню. Я в сервисный центр попала?
- Да, конечно.
- Просто Вы не представились, как это обычно у вас бывает.
- Какой Ваш вопрос?
- Я не знаю, как мне объяснять, потому что Вы уже десятый человек, с которым я разговариваю. И каждый из вас уходит и не возвращается.
- Может, Вы не дожидаетесь?
- Не, Вы знаете, я по семь минут жду.
- Семь минут мало, если Вы уточняете схему техническую - в лабораторию, то это совсем не быстро.
- Там речь идёт о том, чтобы мне просто пригласили человека, который должен дать мне какие-то разъяснения.
- Вы номерочек договора мне скажите.
- Прежде чем сказать Вам номер договора - тоже самое, кстати, говорила Вашему предшественнику десять минут назад - я бы хотела, чтобы Вы когда пойдёте звать или будете соединять с молодым человеком, который ведет мой заказ, сказали ему о том, что от моего имени могли звонить, представляться моим именем. Меня зовут Анна Колесникова. Могли звонить ему или просто в сервисный центр, могли вести себя неадекватно. Могли гадости какие-то, могли писать куда-то и так далее. Я хотела бы прояснить, с чем связано то, что он отказывает мне в услугах сервисного центра в рамках того, что вы можете. Он мне сказал о каком-то неадекватном поведении. Я не понимаю, о чем речь, я хотела бы выяснить у него, о чем он конкретно говорил. Потому что если ему десять или сто или пятьсот раз звонили и капали на мозги, то я в этом не виновата, я не знаю об этом и я хочу это распрояснить. Он-то отказывает мне, а не тому человеку, который там неадекватно по отношению к нему себя вёл. Понимаете?
- Не совсем, но...
- Ну, Вы представляете: Вам по делать или по сто раз звонят и закатывают Вам какие-то скандалы.
- Вот это я представляю. Каждый день.
- Вы называете, может, скандалом, претензии клиентов?
- Нет, никаких претензий. Просто начинают кричать, обзывать. И очень много приходится выслушивать. Научился уже абстрагироваться от этого.
- Конкретно я никого не обзывала.
- Мне бы хотя бы знать, кто Вы.
- Меня зовут Анна Колесникова.
- Поймите, Вы можете представляться сколько угодно. У нас база работает только по номерам. Меня зовут Сергей, мне очень приятно с Вами познакомиться, но хотя бы номерок, чтобы я понимал, о чем речь.
- Сергей, слушайте, Ваша фамилия как? Потому что все разные голоса.
- У нас Сергеев много.
- А Вы кто?
- Я Симонов.
- Просто если я в следующий раз позвоню, чтобы мне по тысячному разу одному и тому же не объяснять.
- Может на мне и закончится эта эпопея. Хотя бы скажите номерочек, я разберусь.
- Я надеюсь. Номер заказа 56475.
- Сейчас посмотрим. Секундочку.
- Посмотрите, как фамилия менеджера заказа?
- Так, я смотрю, кто это. Вы знаете, у Вас тут ой-ой-ой - сколько менеджеров было.
- Да Вы что? Какой ужас. Ну-ка прочитайте мне.. Я удивлена.
- И Алексей с Вами работал. И Максим с Вами работал.
- А как фамилия Алексея?
- А не пишется. Менеджер Алексей. Всё. Ну а Вы-то как будете с ними соединять, если не знаете?
- По номеру заказа. Я просто даже не успел посмотреть его полностью.
- Алексей, Максим. А еще кто там был?
- Смотрю. Роман пару раз разговаривал.
- Разговаривали со мной разные люди. Вот.
- Я же говорю, кто с Вами разговаривал.
- А менеджер заказа кто? Ведь есть человек, который...
- Алексей. Он у нас один, кстати.
- А фамилия его как?
- Я сейчас уточню, тут не написано. Сейчас, секунду. (ушел уточнять)
- Алё. Алё.
- Ало. Да, Афанасьев Алексей у Вас ведет заказ.
- Ну, а Вы его не нашли сейчас?
- Его? Он на обед убежал.
- У вас так рано обед начинается?
- У нас более ста сотрудников, все разбиты по времени, поэтому....
- А что написано в конце?
- В конце - что Вы заберете его сами с приемного пункта.
- Дело в том, что в пятницу... Пардон, не в пятницу, а вчера в понедельник я разговаривала с Владимиром. Не знаю, сколько у вас их человек, но я с ним разговаривала дважды. Он это в заявке не отражал? В пятницу я разговаривала и вчера.
- По поводу чего?
- По поводу замены системы охлаждения.
- Ну, есть тут такой разговор. Если полная система охлаждения, если полностью её менять, то с работами это 9890 руб.
- Там написано, что я сказала, что я её меняю? В заявке?
- Нет. Один вопросик. Я послушал Ваш рассказ. Анна, если не ошибаюсь? От Вашего имени звонили, кричали? Я просто... как?
- Я не знаю. Я это только предполагаю.
- А как могли звонить? Почему такое возможно, я просто не совсем понимаю.
- Такое возможно. В таком государстве живем, когда все звонки и всё-всё-всё прослушивается, и когда Вы кому-то не нравитесь...
- Нет, просто кому это нужно было?
- Вот когда Вы кому-то не нравитесь, и этот кто-то на каждом шагу Вам гадит, такое бывает. Знаете, люди бывает поражены завистью, бывает, поражены ненавистью.
- Вы хотите сказать, чтобы правильно прояснить картинку, что у Вас есть недоброжелатель, который мог так Вам подсуропить.
- Да.
- Понял. Он не в нашей компании?
- Я не знаю. Я просто говорю, что такие люди есть, их немало. Это могло быть вполне. По крайней мере, это бывало и ранее, и в других местах. Поэтому я хотела бы просто прояснить, потому что Алексей начал довольно грубо со мной разговаривать ни с того, ни с сего. Я не поняла, в связи с чем. Потому что вчера мы закончили на том, что он мне начала говорить, что я могу забрать ноутбук, я не успела сказать о том, что всё-таки я решила делать систему охлаждения, хотя для меня это всё равно дорого. Но тем не менее, я иду на это. И позвонив второй раз, я разговаривала с молодым человеком по имени Владимир.
- У нас есть такой товарищ. В принципе, достаточно адекватный.
- Абсолютно адекватный. Его зовут Владимир. Мы с ним разговаривали, и в пятницу тоже с ним разговаривали, и он сказал, что да - он всё запишет, передаст и что сделают систему охлаждения в течение двух дней (или сколько там? - не важно). Сегодня я просто на всякий случай решила позвонить, хотя собиралась через два-три дня.
- Смотрите, момент какой. Нужно его забрать из пункта выдачи и в лабораторию его вернуть, чтобы это сделали. Вот момент какой. Просто я не знаю, сделали это или нет. Это нужно уточнить будет момент. Быстро, чтобы Вы повисели на линии, уточнить я это не смогу.
- Вопрос в том, что его на пункт выдачи привезли в связи с чем? - Потому что он был передан, вы хотели... Насколько тут написано, чтоб Вы его просто забрали. А насчет ремонта, я тут не вижу, чтобы отражено, что Вы подтвердили, что Вы хотите именно ремонтировать.
- Я подтвердила это еще вчера.
- Я понял Вас. Видимо, база глюконула.
- Не знаю, что там глюконуло, но это есть?
- Ну всё на сообщениях работает, возможно сбой.
- Вот когда со мной разговаривал Владимир, он говорил, что он рядом - это Алексей, что он ему передаст.
- Нет, так он работает, конечно. Только вот сейчас отбежал куда-то. Не знаю, на обед. Не на обед убежал. Может, в лабораторию убежал. Это надо узнавать. Подойдёт, и мы решим с ним этот вопрос.
- Владимир мне тоже это вчера сказал. Только...
- Может, он и передал.
- Может, передал, вот только Алексей лично со мной не связался. Я думала, что всё там как бы в работе. Сегодня я позвонила и выяснилось, что он обижен или... не знаю, но он был в каком-то не очень хорошем состоянии. Говорил мне, что я веду себя неадекватно и поэтому сервисный центр отказывает мне в услугах. Может быть он мне отказывает в услугах? Пусть мне сделает кто-то другой в Вашем сервисном центре.
- Нет, это несерьезно. Сейчас я разберусь с этим вопросом. Я наделен немного большими полномочиями, чем Алексей. Я всё-таки старший менеджер.
- Там действительно долгое время я настаивала на том, чтобы мне заменили только кулер. Потому что у меня очень плохо с деньгами. Но дело в том, что Алексей мне с самого начала это пообещал. И не просто пообещал, через несколько дней сказал, что мне ноутбук уже сделали, кулер поставили, ноутбук уже везут. И так он мне говорил на протяжении недели - что поставили, уже везут.
- Вот еще какая информация.
- Да, то есть речь о том, что всё началось с обязательств со стороны вашего сервисного центра, а не с моих каких-то там выдумок и не с моих претензий, ни на чем не основанных. Я изначально разговаривала даже с вашим колл-центром. Звонила, разузнавала цены, и пригласила вашего курьера только потому что предполагала, что мне это обойдется дешево.
- Смотрите, касаемо работы колл-центра: вы ж поймите, что там работают люди, которые специалисты в обработке исходящих, входящих звонков.
- Я поняла, они некомпетентны.
- Они не мастера. Определить, как нужно отремонтировать ноутбук, что для этого потребуется и вообще, что с ним случилось, сможет... даже я этого не могу. Я умею разбирать, знаю, что где находится, но в половине случаев даже я не смогу понять. Потому что тёмный лес, густые палки. Честно скажу.
- Я поняла, они некомпетентны. Но Алексей - он мне это подтвердил: я сказала, что мне только кулер, потому что система охлаждения - дорого, и он подтвердил и держал меня, подтверждая это на протяжении полутора-двух недель. И уже говорил, что везут ноутбук и дело только в курьере. А потом через какое-то время всё очень сильно поменялось. Меня начали уверять, что никто мне это не обещал и так далее. Просто у меня есть подтверждающие записи телефонных звонков. По такой жизни я их веду.
- Анна, а вопрос такой: не получится так, что сейчас мы отдадим деньги за систему охлаждения, поставим её.
- Вам нужно что - предоплату?
- Ни в коем случае. Оплата производится по факту, по приёму техники. Просто я на Ваш человеческий фактор хочу... Оставить надежду. Я за человечность. Не эти пустые наживательства и всё остальное. Я за человеческие отношения, потому что людьми надо оставаться, как бы не прогнивал этот город.
- Вы знаете, это и мои слова - Вы буквально озвучиваете буквально меня.
- Я просто такого же уклада, значит, как и Вы. Как бы ни прогнивал этот город, человеком оставаться надо. Просто смотрите. Системы охлаждения - они не дешевые, всё в долларах. Это всё сейчас каких-то сумасшедших денег стало стоить. Причем это касается всего почему-то. И продуктов, которые у нашего государства есть. То ли они их закупают как будто в другом месте. Это такое отстранение от темы. Просто я не понимаю некоторых моментов, почему всё так растёт. Всё завязано, Господи, на этой паршивой бумаге. Грубо говоря, не получится так, что мы работы проведем, курьер съездит, и Вы просто покажете нам телефонные записи - вот, я договаривалась на это, получите тысячу рублей, до свиданья?
- Нет-нет.
- Просто такое неоднократно было.
- Во-первых, у вас тоже есть свои телефонные записи, насколько я знаю.
- Конечно.
- И сейчас мы с вами говорим, и я говорила в понедельник - вчера с Владимиром. И тот звонок тоже должен был сохраниться.
- Всё это есть.
- Открытым текстом я сказала, что мне, я то я согласна сделать систему охлаждения, девять восемьсот чего-то там..
- Девяносто...
- Это под ключ. И плюс терабайтный винчестер, который три с чем-то стоит.
- Три восемьсот.
- Да, вот, собственно, всё.
- А то есть вам еще вот. Видите, еще информация. То есть вам еще и винчестер поставить.
- Я не знала, что там написано. Я же не знаю, сколько нужно и с кем разговаривать, чтобы записывали в эту заявку, что должны записать, чтобы передавали менеджеру заказа то, что должны передать. Когда человек звонит в ваш сервисный центр, он разговаривает с любым лицом, но он предполагает, что ваша система отлажена настолько, что тот, кто должен информацию получить, он её получит. А в моём случае происходят постоянно какие-то накладки.
- Я немножко отклонюсь, Анна. Да, система отлажена. А вот человеческий фактор - он в любой деятельности... Я очень много где работал, очень много поменял мест работы ввиду обстоятельств.
- Я сама по второй профессии HR, и я прекрасно знаю, что такое человеческий фактор.
- Человеческий фактор вам знаком, как никому.
- Да, я знаю, что такое человеческий фактор, но если есть автоматизированная система учета звонков и прочего...
- Поймите, заказов в день - ну, грубо плюс-минус - тысяча. Представьте, сколько звонков. По пять- по шесть звонков по одному...
- Понимаю, но вот этот человеческий фактор до Алексея не доносит важную информацию, которую нужно ему узнать, а вот какой-то неадекват почему-то к нему приходит. Я хочу разобраться, почему отказали.
- Нет, отказали - забудьте. Забудьте это слово "отказали", Что значит "отказали"? - Вы обратились в сервисный центр. Мы ремонтируем. Мы не детский сад.
- Про неадекват я не поняла, что он имел ввиду.
- Видимо, ссора. Может быть, он вообще не Ваш заказ как-то перепутал. Я сейчас разберусь в этом вопросе. Единственный момент, мне хотелось бы уточнить: Ваш ноутбук, я просто не видел его в глаза.
- Это чёрный HP Pavilion tx1320er.
- Он старый?
- Он старый, но он несколько лет не работал. Он 2007 года. Я его покупала, но ему меняли материнскую плату.
- Это я понял. Мне просто важно... Поймите, один терабайт жесткий диск. Просто если он там первого, второго, третьего года, то может вообще не потянуть жесткий диск. Я почему это уточняю - чтобы мне потом с Вами десять раз не ругаться, не перезванивать, не обещать Вам. То есть всю эту информацию соберу у Вас и либо Алексей с Вами адекватно поговорит, либо я переназначу менеджера более толкового. Просто не совсем понимаю - сейчас узнаю у Алексея, что вообще случилось.
- Нет, Вы знаете, другого толкового менеджера.. С ним могут так же обойтись, как с Алексеем. Я просто не знаю, что вызвало его такую реакцию. Но она была была совершенно ну очень странная. Может, он обиделся на то, что я долго настаивала на том, чтобы мне поменяли кулер и собиралась забирать ноутбук. Я реально собиралась забрать ноутбук, если он мне не меняет кулер, как обещал. И сейчас я просто напряглась в голове посчитала - ну, ладно, я напрягусь, заплачу эти деньги за всю систему охлаждения. Хрен с ним.
- На самом деле это правильное решение, потому что кулер может не спасти. Потому что есть еще термотрубки, терморезинки, термоинтерфейсы - достаточно сложно. Если термотрубка забилась где-то не пылью... а когда скатывается пыль, и от температуры нагревается, уже не прочистить.
- Она не полая? Именно трубка? Внутри что-то есть?
- Внутри проходит как бы сжатый воздух. И если туда попала пыль... Она попадает, кулером выдувается. Вы сами понимаете, со временем набивается, становится более жестким комком, в итоге уже вычистить уже просто невозможно. Потому что ноутбуки сделаны по образу того, что их нужно чистить раз в полгода - жесткую чистку делать сжатым воздухом.
- А мне его чистили, прямо развинчивали на моих глазах его чистили абсолютно. Несколько часов. А что он забит - там написано?
- Да, у Вас термотрубка одна восстановлению не подлежит.
- Кулер не чистили - чистили весь ноутбук - он был забит пылью.
- Если весь ноутбук забит пылью - это неважно. Важна система охлаждения.
30 сентября 2015 11:53
Третья мировая война.
Прежде, чем продолжить публиковать расшифровку этого разговора, я хочу сказать:
Путин сегодня буквально час назад принял решение об оказании военной помощи Сирии.
Николай II в своё время Сербии тоже помог.
Это третья мировая война. Запишите в учебник эту дату 30 сентября 2015.
Хотя учебники уже могут не понадобиться...
Рукописный дневник с ночными и утренними рисунками - внизу.
30 сентября 2014 13:14
Продолжение расшифровки телефонного разговора.
- Если весь ноутбук забит пылью - это неважно. Важна система охлаждения. Почему она так важна - Вам объясню. Допустим, есть видеоконтроллер. Это всё микрочипы. Рабочая температура чипов от 60 градусов до 130 бывает. Если система охлаждения не понижает температуру, допустим на Вашем ноутбуке - на 25 градусов надо понижать, - если она понижает его на 15, происходит перегрев, из-за чего отделяется чип от материнской платы.
- И компьютер перестает работать.
- Он не просто перестает - он может сгореть, сгореть все составляющие.
- Ну, он у меня работал на тот момент, когда я...
- Пусть он у вас работает. Я говорю о том, какие последствия.
- Да, если будет сломана система охлаждения - это я поняла.
- Конечно. Если не будет правильного охлаждения, самое главное - процессор. Если сгорит, то материнскую плату можно выбрасывать.
- Ну, у меня материнская плата, процессор на момент, когда я перестала им пользоваться, - всё работало.
- Нет, я же не говорю, что у Вас не работает, я же не просто. Я говорю Вам про важное. Я так понимаю, Вы такой человек, который любит расширить кругозор.
- Не то чтобы люблю расширить, но теперь я уже его вынужденно расширяю. Потому что я представляла себе, что достаточно поменять только кулер.
- К сожалению, не всегда. В большинстве случаев нужно менять и термопасту, и терморезинки, и термопрокладки. Может быть частичная замена термотрубок, может быть полная. Всё зависит от модели, от марки системы охлаждения, от того, как она построена. Там вариаций - миллионы.
- Хорошо, как мне тогда?.... То есть я очень боюсь, что сейчас Вы мне пообещаете, что со всем этим разберетесь... Мне уже кто-то уже обещал - недели полторы-две назад. Тоже говорил, что он начальник Алексея или что-то такое.
- У нас в сервисном центре еще есть старший менеджер. Его Игорь зовут. Может быть, он с Вами разговаривал. Игорь уехал в командировку, уже недели полторы как. И его нет.
- Хорошо, можно с Вами договориться? Я ищу в Вашей компании, на кого можно просто опереться, к кому можно постоянно обращаться.
- Со мной можно разговаривать. Просто я думаю, что Алексей всё-таки с Вами свяжется. Я просто не могу понять, в чем проблема.
- Я не знаю, в чем проблема.
- Вы меняете систему охлаждения. Может там еще какой-то "подводный камень"? Может, он боится нам сказать, что у вас там еще что-то там? Я просто вообще не в курсе. Не видя ноутбука, не знаю о чем речь...
- Речь больше ни о чем не шла.
- Может быть проблема в том, что поставки сейчас нет такой системы охлаждения. То есть я просто не знаю, где правда, как и Вы. Поэтому для того, чтобы её выяснить, нужно напрямую с Алексеем переговорить. Он сейчас вернется.
- Вы будете разговаривать? Потому что он со мной не говорит. Я не понимаю, почему.
- Со мной поговорит.
- Хорошо, тогда я могу в случае чего обращаться к Вам?
- Да, звоните, Сергей спросите.
- В Ваш пункт выдачи - я не еду туда. И я с Вами поговорю, допустим, ближе к вечеру. Или когда?
- Я думаю, что Сергей появится, он сам Вам наберет. И Вы с ним помиритесь.
- Алексей?...
- Дружелюбно пообщаетесь, найдёте общий язык. Видимо, кто-то его обидел. Может быть, вообще другой заказ. Может, вообще всё тут перепуталось. Такое тоже бывает. Потому что тысячи заказов и случается сбой.
- Да не мог он перепутать. Мы с ним не раз разговаривали. Он прекрасно помнит. Сначала он обещал систему охлаждения. Я думаю, что речь о том, что он сначала хотел мне помочь, понадеялся, что он сможет этот кулер найти.
- А мастера ему сказали - ты дурной, невозможно.
- А мастера наверное ему сказали идти куда подальше. И он не знал, что делать, а потом начала врать. Потом начал навязывать мне систему охлаждения. Я сказала. что мне это дорого. И долго мы бодались. Потом он бросал трубку. Потом брали трубку другие ваши ребята. Тоже что-то говорили, тоже что-то обещали. И что ноутбук уже везут, и привезут. И курьер, и так далее. И они коллективно и в совокупности... Всё это в совокупности представляло одну большую масштабную ложь. Я очень не люблю ложь, честно говоря.
- А кто любит?
- Если бы он сказал заранее - сразу поставил бы меня в известность, то было бы совершенно по-другому, были бы совершенно другие разговоры. Когда человек дает совершенно ненужные надежды или берет на себя не обоснованные обязательства, которые он не сможет выполнить, потом худшим становится. И вот оно это худшим и встало. И вот он сейчас, видимо, перед этим фактом стоит, а тут я согласилась на эту систему охлаждения, когда он решил всё-таки мне ноутбук вернуть. Я говорила, что если Вы не хотите делать просто кулер, тогда просто отдавайте ноутбук. И вот он решил мне его вернуть, не взяв за это деньги. И теперь он, когда я говорю, ладно - давай, делай, в чем проблема? - теперь он отказывается. Говорит, что неадекватно. Не знаю, может быть ему показалось неадекватным то, что я долгое время не хотела систему охлаждения менять, а только поменять кулер. Это он считает неадекватным? Но на фоне того, что как мне сказали, Вас многие ругают, обзывают и прочее, прочее, то я еще по-Божески с ним.
- Да, поверьте, я "террористом" пару раз бывал.
- Да Вы что?
- Да, "террорист". Я говорю, ну Вы понимаете... Я человеку просто отказал - женщине. Террорист - немножко другое. У меня тоже в мои обязанности входит обработка заказов, озвучивание клиентам стоимости. Я пытаюсь человеку объяснить, что, допустим, она разбила планшет дорогостоящий - 25 тысяч он стоит, - и разбила так, что разбила полностью дисплейный модуль. Дисплейный модуль - только дисплейный модуль без работы мастера - стоит 11870 р.
- Половина.
- Да, половина. Ну, мы ничего с этим не можем сделать. Мы такие же заложники этих цен.
- Понятно.
- Нам поставщики поставляют за эти деньги и, понятное дело, что мастер и я, и Алексей - кто бы там ни был - мы же не работаем от солнечного света. Тоже и кушать хотим, и всё остальное. Если уж углубляться в этот вопрос о человеке, всегда говоришь ему, что это стоит тринадцать с половиной тысяч плюс две с чем-то. Это всё работа всех, кто пообщался, кто отремонтировал, кто привёз. Это не так много на каждого выходит. Львиную долю забирает на сайт, на всё остальное. Она говорит: "Вы террорист".
- А сайт у Вас какой?
- Сейчас посмотрю, подождите. У нас их очень много. Но основной: remont-pk78.ru
- Это латиницей или на русском?
- Латиницей.
- Он может быть закрыт сейчас. Может быть другие сайты какие-то работают. Я просто не вникаю в этот вопрос - он мне не нужен. Я сайтом не пользуюсь. Мы пользуемся чисто выделенной базой, которая у нас есть. Да, домен. И на сайт... У нас с сайта заказы редко падают. Больше телефонные. И вот когда обзывают террористом, вообще говорят "Вы скоты". Дело в том, что в колл-центре мило берут трубочку, мило общаются. Да, смотрите так на планшет Асус стоит поменять верхнее стекло - это опять же не модуль. Она-то слышит заявление клиента. Клиент говорит: "у меня разбито стекло". Смотрят там примерные ценники стекла - от четырёх тысяч. А по итогу получается, что...
- Знаете, в чем ваша большая проблема? - Вы просто как обратную связь примите. Вам либо не нужен этот колл-центр, либо вам колл-центр нужен в составе... там где, вы работаете. Или на телефонах должны сидеть специалисты, которые хорошо понимают, что когда клиент звонит и разбито стекло - это совершенно не означает, что это будет стоить две тысячи. Клиенту надо об этом говорить, и не вводить в заблуждение.
- Нет, клиента ориентируют. Говорят, что возможно, что это модуль. А там уже по согласованию ценник будет. Потому что неизвестно, сколько с курсом доллара сейчас это стоит. Это всё предупреждается.
- Я помню свой первый звонок. Молодой человек подробно со мной разговаривал никуда не торопился. Но он, почувствовав, что я не очень богата, пошел мне навстречу.
- Поверьте, у нас нет очень богатых.
- Он понял, что для меня напряжно платить за ремонт. И он посмотрел какой-то прайс или что-то посмотрел, сказал, что кулер сколько-то будет стоить. Система охлаждения будет столько-то стоить, Я говорю "нет, мне система охлаждения не нужна, потому что мне дорого". Если бы на телефоне сидел специалист и сказал, что может случиться такое, что речь станет только лишь о замене системы охлаждения, и никакого кулера, и это встанет в 9-10 тыс. руб., не меньше, - то я бы сказала - не буду я заморачиваться с этим ремонтом, денег нет. Если бы мне так сказали, что я бы не ремонтировала бы его, потому что
- А скажите, как человек человеку - а почему Вы решили ремонтировать его. Я понимаю, что это дорого, но...
- Моя дочь разбила планшет и сейчас она у меня забирает свой ноутбук, а я пишу на её ноутбуке. И она у меня забирает, и в это время я как бы "безлошадная".
- Анна, давайте поступим так: сейчас я попробую поговорить с этим человечком.
- Если Вы будете назначать другого менеджера, то имейте ввиду, что вся эта "песня" начнется заново.
- Зачем? Давайте с тем же.
- Пусть с тем же, только пусть он придет в себя, успокоится. Просто, видимо, у него что-то в жизни произошло. Человеческий фактор никто не отменял. Сейчас попробую разрулить этот вопрос. И если что - сам с Вами свяжусь.
- Давайте мы с Вами в любом случае свяжемся ближе к вечеру. В любом случае. Какая-то реперная точка.
- Я думаю, что не к вечеру, а в ближайший час-два.
- Хорошо, спасибо.
- Всё. Всего доброго.
Не дождавшись звонка от Сергея, я позвонила сама к концу их рабочего дня.
29.09.2015 19:57, мой звонок со своего тел. +79175504744 в сервисный центр, по тел. +7 499 6537155
- Сервисный центр, здравствуйте.
- Здравствуйте, а я могу услышать Симонова?
- Нет его. Завтра будет.
- Хорошо, а Афанасьева?
- Тоже нет.
- Вы не могли бы заглянуть в заявку номер 56475. По базе вашей.
- 56475. Ноутбук, правильно?
- HP tx1320er. В самом конце там что написано?
- В конце чего?
- Что последнее туда внесли? Разные люди со мной разговаривали и не все между собой, как выяснилось, пересекались.
- Я так понимаю, что он перевезен на приемку, чтобы Вы его забрали. Правильно?
- Что там написано последнее?
- Передано в приемку.
- А Симонов у вас по иерархии кто?
- Менеджер.
- А у вас есть какой-нибудь старший менеджер?
- Есть, всё есть у нас. Только завтра. Поздновато. Восемь ноль ноль. Всё.
- Извините, мне позвонить Симонов достаточно давно пообещал. А Вас как зовут, простите?
- Меня зовут Геннадий.
- Геннадий, а там нет пометки?...
- Я же Вам сказал - в приемке. Я так понимаю, что Вы его должны забрать в приемке.
- Нет, я не должна его забрать. Речь шла о том, что мне должны поменять систему охлаждения. Я как раз об этом говорила и вчера. То есть систему охлаждения 9890 р.
- То есть Вы решили ремонтироваться?
- Ну да. Я об этом вчера сказала, это не внесли в базу данных. И почему-то мой ноутбук поехал в приемку. Я об этом и сегодня сказал. Вчера я это сказал Владимиру, сегодня я это сказала Сергею Симонову.
- Я понял Вас. Давайте я оставлю сейчас комментарий, чтобы разобрались. А Вы позвоните уже завтра. Завтра будет руководство и все остальные.
- А руководство - это кто?
- Старший менеджер будет как минимум.
- Как его зовут?
- Игорь его зовут.
- Игорь Викторович или Иванович?
- Игорь. Мы обращаемся так.
- Вас-то много.
- Игорь у нас один. Старший менеджер Игорь - один.
- Ну, внесите, пожалуйста.
- Да, я уже внес. То есть Вы хотите ремонтироваться. Да?
- Да. Я хочу, чтобы отремонтировали и не могу добиться, что...
- Я понял Вас. Хорошо. Завтра звоните.
да, спасибо.
-------------------------------
Сейчас 30 сентября 14:58, никто не звонил...
Договор номер А56475 от 01.09.2015, номер совпадает с номером заявки. Договор мне оставил курьер, забирая ноутбук.
Расшифровки первых телефонных разговоров с сервисным центром 31 августа, 1 и 2 сентября:
Ч.1. "Сервис" как он есть: ноутбук не ремонтировали. Расшифровки.
http://anna-v-koala.livejournal.com/492196.html
30 сентября 2015 17:40
Телефонный разговор с Алексеем Афанасьевым.
Сегодня я снова позвонила в сервисный центр. После первого звонка, который никто не взял, я, наконец, услышала живых людей. Трубку взял менеджер Алексей. И состоялся разговор, который вывел ситуацию из потёмок. Хороший разговор.
30.09.2015 16:07, мой звонок со своего тел. +79175504744 в серв. центр на тел. +7 499 6537155
- Сервис.
- Алё, здравствуйте. А я могу услышать Симонова?
- А его нет на месте.
- Ну хорошо, тогда Афанасьева.
- Сейчас посмотрю.
(ушел звать)
- Ало?
- Алё.
- Здравствуйте.
- Это Алексей?
- Да.
- Пожалуйста, не бросайте трубку. Это Анна Колесникова.
- Да, Анна. Мне вот объяснили ситуацию. Старший менеджер со мной пообщался.
- Сергей Симонов?
- Да. Я хотел еще вчера Вас набрать, но, к сожаления, не получилось . Но в силу сложившихся обстоятельств я приношу извинения, в первую очередь, за то, что произошло. Возникло абсолютно какое-то недопонимание. Я даже не знаю, как классифицировать на самом деле все эти обстоятельства. В общем, приношу свои извинения и надеюсь, что в последствии сотрудничество с Вами более благоприятное получится. . Мне тоже объяснили ситуацию по поводу заказа: что Вам необходим всё-таки ремонт, необходим еще апгрейд жесткого диска.
- Не апгрейд - там его нету вообще. Новый поставить.Я знаю - 3800 р. - террабайт. Если туда встанет террабайт.
- Мы сейчас с этим вопросиком разбираемся. До вечера мастер все шины (неразборчиво) проведет - диагностика дополнительно проведена в силу того, чтобы выяснить, насколько шины в Вашем ноутбуке могут поддерживать данные объемы памяти, жесткого диска. И тогда мы с Вами свяжемся, и я точно Вам объясню ситуацию по поводу ноутбука. То бишь сможем ли мы поставить террабайт или проще будет поставить какой-то менее...
- Ну, да. То есть не критично. Сколько встанет. В конце концов есть внешние диски, которые можно подстёгивать.
- И система охлаждения, как я Вам и объяснял.
- 9890 р.
- Да. Ну а жесткий диск непосредственно уже по объему надо будет определить, какой Вам подойдёт. По факту терабайт 3800. Сотники и семьсот пятьдесят - будет чуточку дешевле: от двух семисот до трёх. Разница небольшая.
- Да, спасибо Вам, Алексей...
- Пересмотрели. Я так понимаю, что Вы тоже...
- Да. Честно говоря, меня совсем...
- Если честно, я тоже не привык общаться с клиентами в таком роде, в таком тоне.
- Да, Вы меня тоже простите за то, что я на Вас когда-то голос повышала. Простите тоже.
- Да ничего страшного. Это всё обстоятельства на самом деле. Да, благодарю Вас еще раз. Как выяснится ситуация, я Вам сегодня отзвонюсь.
- Да, спасибо.
- Всего доброго.
--------------------------
Вертикальный взлёт на терпении.
Да, повышение голоса, которое я позволяю себе в обществе - это легкий оттенок раздражения. А на фоне того, как мы с дочерью друг на друга орем дома, - так вообще ничего. Но может, тот мизер раздражения, которое я себе позволила, было болезненно для того же Алексея. Его искреннее извинение я принимаю легко. Многие недоразумения рассосались.
В общем, ситуация выровнялась, на мой ноутбук поставят систему охлаждения.
Я желаю всем, кто читает и следит за этой историей, вооружиться таким положительным опытом достойного выхода из казалось бы тупиковой ситуации. Надо сказать, я сегодня уже была чуть ли ни в слезах и уже готовила для Бога обиженную речь и свои обычные претензии:
ПААААЧЕЕЕЕМУ? http://my.mail.ru/community/blog_anna-koala/6D562DF431FDC0AF.html
В настольном теннисе это называется - поднять шарик почти с пола. То есть когда теннисист казалось бы проигрышную подачу отбивает в момент, когда теннисный шарик уже практически у пола.
Здесь в теннис играла Истина против лжи.
Сегодня подачу выиграла Истина.
Потому что налицо было что называется покаяние. Двустороннее. Эта способность в природе без терпения не встречается.
Без терпения на Украине живут. У них национальное: чуть что - в драку. Если бы им Бог добавил терпения, то войны бы на Донбассе могло не быть.
Терпение позволяет не рубить с плеча, дает шанс, оставляет возможность, зазор, через который и можно втиснуть руку с "ракеткой", чтобы "поднять шарик" и не дать забить своей команде "гол".
И когда восстанавливается справедливость, Истина, то уходят недоразумения и домыслы, возвращается утраченное единство.
Когда это происходит, то из любой тяжелой ситуации можно найти выход. Даже вертикальным взлётом.
Я - Анна Вячеславовна Колесникова со своей дочкой Ольгой Денисовной Колесниковой, 08:07 29.09.2015, дома, Москва, район Отрадное
Я - Анна Вячеславовна Колесникова, 02:47 30.09.2015, дома, Москва, район Отрадное
мой рукописный ежедневник, 30.06.2015, стр. 4672 (2) = 4673 (1)
мой рукописный ежедневник, 30.06.2015, стр. 4673 (2) = 4674 (1)
мой рукописный ежедневник, 30.06.2015, стр. 4674 (2) = 4674 (1)
мой рукописный ежедневник, 30.06.2015, стр. 4675 (2) = 4676 (1)
мой рукописный ежедневник, 30.06.2015, стр. 4672 (2) = 4676 (1)
Я - Анна Вячеславовна Колесникова со своей дочкой Ольгой Денисовной Колесниковой, 08:25 30.09.2015, дома, Москва, район Отрадное
мой рукописный ежедневник, 30.06.2015, стр. 4676 (2) - 4677 (1)
Я - Анна Вячеславовна Колесникова, 11:20 30.09.2015, дома, Москва, район Отрадное
Я - Анна Вячеславовна Колесникова, 02:54 01.10.2015, дома, Москва, район Отрадное
Рисунок Слеза ребенка.
мой рукописный ежедневник, 01.10.2015, стр. 4677 (2) - 4678 (1)
Рисунок: ПАРТИЗАН.
мой рукописный ежедневник, 01.10.2015, стр. 4678 (2)
Я - Анна Вячеславовна Колесникова, 11:29 01.10.2015, дома, Москва, район Отрадное
Рисунок: Каждой твари по паре.
мой рукописный ежедневник, 01.10.2015, стр. 4678 (2) - 4679 (1)
Я - Анна Вячеславовна Колесникова, 22:28 01.10.2015, дома, Москва, район Отрадное
Анна Вячеславовна Колесникова, Москва
Срочно ищу работу журналистом. Лайфньюз не предлагать.
Резюме: http://anna-v-koala.livejournal.com/215621.html
Портфолио: http://freelance.ru/users/Kolesnikova-Anna/
917-550-47-44; 919-798-89-60; Skype: kolesnikova-anna1969
anna-koala@mail.ru ; anna.v.koala@gmail.com ; anna-v-koala@yandex.ru
Продолжение: 29.09.15 19:56
Ч.8. Пока не починили. Безответственность Путина. Сирия - ловушка.
http://anna-v-koala.livejournal.com/500464.html