Про телефонные звонки и как с ними жить )
*по просьбе из "25-го часа". Некоторые советы утащены из комментариев, сама применять буду ).*
Телефон, как многим известно, жутко страшный зверь. Он может наорать, послать лесом, у особо впечатлительных товарищей способен укусить и дать в челюсть ). А звонить все равно приходится. Поэтому, чтобы не быть, как те ежики, которые плакали, кололись, но продолжали есть кактус, мы этот "кактус" побреем и превратим во вкусное блюдо.
Итак, мануал.
Есть несколько правил, которые помогают делать звонки. Боишься - не боишься, если ты их придерживаешься, то звонок будет сделан, и сделан результативно.
И есть страхи, которые лучше бы осознать. Потому как если мы их не видим, то они страшные. Таракан, таракан, тараканище! А стоит вывести их на свет - глюки и есть. Таракашечка, жидконогая козявочка-букашечка.
И, конечно, все это "лечится" практикой. Можно на пару месяцев в колл-центр пойти поработать, например, если в обычной жизни звонков недостаточно.
Чего боимся (дополнения принимаются)
1. А вдруг он занят, а я ему мешаю?
2. Ну зачем ему эта услуга/товар?!
3. Навязываюсь.
4. Ну что я ему скажу?
5. С чего начать и как закончить?
6. (в гос. учреждения) Они там злые и не дослушивают даже.
7. Не знаю нужного контакта, а что знаю - не их профиль.
8. НЕ ХОЧУ ЕМУ ЗВОНИТЬ! И вообще бы век не видеться...
9. Сто лет не общались...
10. Я уж лучше смс-ку пошлю (в аську стукнусь, письмо отправлю...) *UPD*
И что с этим делать.
Подошли к телефону. Перед тем, как снять трубку:
Улыбка. Перед звонком, во время разговора, после него. Улыбка в разговоре слышна очень четко. Как и другие эмоции. Если вам улыбаются, вы же не будете этого человека сразу лесом посылать, правда?
Ясно представляем, зачем нам этот звонок, чего хотим получить в итоге. Можно составить список вопросов или записать цели.
Лично мне помогает, если я ставлю себя на место собеседника. Как бы я отнеслась к такому звонку или к такому предложению? Нормально? А что, остальные люди крокодилы злобные, и только я ангел с крылышками? )
Очень хорошо иметь "заготовки" начала разговора, его завершения, подтверждения и уточнения договоренностей. Можно подслушать в каком-нибудь колл-центре или в сервисных службах. Летать - фигня, а вот стартовать и садиться... ))
Мысленно убрать флажок "Жизненно важно". Ну откажут, что, на этом жизнь закончится? А может, этот отказ - проверка, а может, Вселенная вам помогает, чтобы вы получили именно то, что хотите, а не повелись на фигню какую-нибудь?..
Представить, что будет при каждом ответе. Кстати, если в голове есть установка "Не они мне нужны, а я им", то это тоже чувствуется ). И теперь уже собеседник начинает вас уговаривать.
Перед нами - листочек, на нем записаны номер телефона, имя (если известно), куда звоним и чего хотим в итоге. Набираем номер.
*немного обновлено. В комментах подсказали, что представиться лучше в первый звонок. А то что это за хрен с бугра, перед которым еще и отчитываться надо? ) Согласна.*
Здравствуйте. Иван Иваныч? *я обычно уточняю ). Вдруг номер не тот или человек другой взял*
Меня зовут Анна, я бы хотела узнать про бурбуляторы. *тут кратко. Имя, откуда пришли, зачем звоните. Без подробностей, они не нужны*
У вас есть пять минут? *вариант - Вы можете сейчас говорить? Но я предпочитаю обозначить время. "можете говорить" - может растянуться и на полчаса, а "пять минут" вполне можно выделить*
Если ответ отрицательный, то "Когда вам можно перезвонить?" *и вот уже у нас есть разрешение на звонок ). "Здравствуйте, я вам звонила полчаса назад. Вы освободились?"*
Добрый день. Меня зовут Анна, я бы хотела узнать про бурбуляторы. *ага, повторяем. Чтобы не ставить человека в неловкое положение необходимостью спрашивать имя. Да и вообще напомнить, кто такая, зачем звонит, переключить на ваш вопрос.*
Говорить четко, внятно, не частить, делать паузы (чтобы вас не приходилось перебивать). Полезно записать себя на диктофон. Поначалу ужасает ), но выправляется быстро. Желательно строить конструкции без "не", в позитивной формулировке. Не "Нет ли у вас времени?", а "У вас есть время?", не "Не могли бы вы мне помочь?", а "Помогите, пожалуйста" и т.п.
Ах да, многословно и долго извиняться тоже не надо ). Раздражает.
Четко и понятно задаем вопросы, получаем ответы.
Завершение звонка. Подтверждение договоренностей и "Благодарю. До свидания!"
Это шаблон. А теперь - хитрости для обхода тараканчиков ). По пунктам.
1. А вдруг он занят, а я ему мешаю?
"Мы можем сейчас поговорить? Мне нужно минут пять".
На сброс вызова я перезваниваю. Это может быть глюк связи или человек не на ту кнопку нажал. После второго сброса ясно, что это уже не случайность ). Перезваниваю в другое время.
Занят - скажет. Не сказал - сам себе злобный крокодильчик ). Во время разговора можно еще спросить, не отвлекает ли его звонок от важных дел (особенно если в голосе слышно желание положить уже, наконец, трубку).
2. Ну зачем ему эта услуга/товар?!
Ставлю себя на место собеседника. Формулирую предложение так, чтобы оно выглядело именно предложением, от которого можно отказаться в любой момент безо всяких обязательств.
Продумать, чем эта услуга/товар может быть полезна именно этому человеку.
В общем, рекламные тексты вам в помощь ).
3. Навязываюсь.
Если звонок деловой - то идем к своей цели, чуйства абонента нас не особо волнуют ).
Если личный - тут надо смотреть на реакцию. Можно прямо спросить: "Не слишком ли часто я звоню? Начинаю бояться, что навязываюсь )"
Вообще, искренность - это очень сильно.
4. Ну что я ему скажу?
Это, скорее, относится к личным звонкам. Опять же - искренность и честность.
"Знаешь, я даже не знаю, что тебе сказать, и вообще не умею говорить по телефону... Может, встретимся и пообщаемся?" или "...но встретиться не получится, так хоть голос услышать )."
Признание в том, что ты не любишь звонить, и по телефону говорить не умеешь, переносит ответственность на собеседника ). И все паузы будут восприниматься нормально.
Отдельный разговор - если кто-то дал номер и попросил позвонить. Тут вообще можно сразу сказать первую фразу, а дальше сам как умеет, так пусть и выкручивается ).
5. С чего начать и как закончить?
Заготовки рулят ). Долгий бестолковый разговор можно прервать ссылкой на неотложные дела: "Извини, мне убегать пора, встреча назначена. Пока!"
6. (в гос. учреждения) Они там злые и не дослушивают даже.
Потому что много вас таких, и все чего-то мямлят ). Во-первых, четко и ясно задать вопрос. Услышать ответ, получить подтверждение, закончить разговор. Всё.
Если четкости в голове нет, то можно попросить помощи ). "Извините, я первый раз, многого не знаю. Мне нужно то-то, подскажите, пожалуйста, что мне надо сделать или к кому обратиться."
Работает прекрасно. Помогать у нас любят, при любом гендерном раскладе. Важно: слегка извиняющаяся улыбка, доброжелательность и благодарность. "Спасибо, вы меня очень выручили! Хорошего вам дня! До свидания!"
7. Не знаю нужного контакта, а у тех, которых знаю - не их профиль.
"Здравствуйте! Мне нужно узнать то-то или найти того-то. Я знаю, что вы этим не занимаетесь, но, может, подскажете, куда мне можно позвонить?"
8. НЕ ХОЧУ ЕМУ ЗВОНИТЬ! И вообще бы век не видеться...
А надо? А точно надо? А может, есть другой человек, с которым можно решить этот вопрос?
Если надо, значит, цель уже есть. Звоним, получаем результат, заканчиваем разговор. Доброжелательность, искренность, улыбка.
Если цель - помириться после сорры, то искренность и открытость по максимуму.
9. Сто лет не общались...
Если повода нет, то его можно найти или придумать ).
"Знаешь, я тут рылась в старых фотографиях, увидела тебя, так захотелось позвонить... Сама не знаю почему ). Как живешь, чем занимаешься?"
10. Я уж лучше смс-ку пошлю (в аську стукнусь, письмо отправлю...)
Лично у меня эта фраза всплывает по двум причинам - не хочу отвлекать или боюсь, что не справлюсь в реальном времени.
Любое текстовое общение дает возможность подумать - и мне, и собеседнику. Это плюс. Можно отойти, можно заняться другим делом - разговор дробится и "размазывается" по дню. Иногда это удобно. А иногда долго.
А можно и забыть ответить. Потом вспомнить и забыть еще раз... Это минус. На одно письмо я отвечу сразу, а если их десять свалилось одновременно? То-то и оно. Написали, через пол-дня позвонили проверить, а дошло ли оно вообще?
А еще меня жаба душит писать смс-ку, когда за эту же денежку можно минуту поговорить. Знаете, сколько всего можно сказать-обсудить-решить за минуту? Для меня вообще было открытием, насколько минута - вместительный интервал. Почти как "Ока" ). Поэтому, если надо что-то побыстрее выяснить, я просто звоню. С каким-нибудь простым вопросом. Как вариант, спрашиваю, получил ли человек мое сообщение и что он по этому поводу думает.
Плюс список, чего мы хотим от звонка. Он страх пауз снимает хорошо ). Завершили одно, перешли к другому, закончили всё - "До свидания".
Когда не было телефона, люди ходили в гости и, если опасались помешать, предупреждали о своем визите письмами (ну или визитку оставляли). Потом появился телефон, и ходить в гости без звонка стало неэтично. А когда появились аськи-электронки, то уже звонок перешел в зону "личного пространства", куда вторгаться без приглашения нехорошо.
Личная встреча дома - личная встреча на работе - звонок - смс - аська/скайп - электронка. Бумажную почту не учитываю, она ползет слишком долго.
Это возможные контакты. Часть из них - в зоне личной (ЛЗ), часть - в зоне общественной (ОЗ). Контактом из ОЗ может воспользоваться любой человек, контакты из ЛЗ раздаются персонально. Скажем, мне можно без предупреждения кинуть смс, но лучше начать с электронных способов общения. У кого-то ЛЗ включает даже электронку. У кого-то в ОЗ может войти и встреча дома.
Если человек незнакомый, то лучше начать контактировать с конца - почта, аська. Иногда напоминаю себе, что если этот товарищ написал на страничке аську и телефон, то это означает, что звонить ему можно. Можно, говорю! Не хотел бы - не написал ).
Телефон, как многим известно, жутко страшный зверь. Он может наорать, послать лесом, у особо впечатлительных товарищей способен укусить и дать в челюсть ). А звонить все равно приходится. Поэтому, чтобы не быть, как те ежики, которые плакали, кололись, но продолжали есть кактус, мы этот "кактус" побреем и превратим во вкусное блюдо.
Итак, мануал.
Есть несколько правил, которые помогают делать звонки. Боишься - не боишься, если ты их придерживаешься, то звонок будет сделан, и сделан результативно.
И есть страхи, которые лучше бы осознать. Потому как если мы их не видим, то они страшные. Таракан, таракан, тараканище! А стоит вывести их на свет - глюки и есть. Таракашечка, жидконогая козявочка-букашечка.
И, конечно, все это "лечится" практикой. Можно на пару месяцев в колл-центр пойти поработать, например, если в обычной жизни звонков недостаточно.
Чего боимся (дополнения принимаются)
1. А вдруг он занят, а я ему мешаю?
2. Ну зачем ему эта услуга/товар?!
3. Навязываюсь.
4. Ну что я ему скажу?
5. С чего начать и как закончить?
6. (в гос. учреждения) Они там злые и не дослушивают даже.
7. Не знаю нужного контакта, а что знаю - не их профиль.
8. НЕ ХОЧУ ЕМУ ЗВОНИТЬ! И вообще бы век не видеться...
9. Сто лет не общались...
10. Я уж лучше смс-ку пошлю (в аську стукнусь, письмо отправлю...) *UPD*
И что с этим делать.
Подошли к телефону. Перед тем, как снять трубку:
Улыбка. Перед звонком, во время разговора, после него. Улыбка в разговоре слышна очень четко. Как и другие эмоции. Если вам улыбаются, вы же не будете этого человека сразу лесом посылать, правда?
Ясно представляем, зачем нам этот звонок, чего хотим получить в итоге. Можно составить список вопросов или записать цели.
Лично мне помогает, если я ставлю себя на место собеседника. Как бы я отнеслась к такому звонку или к такому предложению? Нормально? А что, остальные люди крокодилы злобные, и только я ангел с крылышками? )
Очень хорошо иметь "заготовки" начала разговора, его завершения, подтверждения и уточнения договоренностей. Можно подслушать в каком-нибудь колл-центре или в сервисных службах. Летать - фигня, а вот стартовать и садиться... ))
Мысленно убрать флажок "Жизненно важно". Ну откажут, что, на этом жизнь закончится? А может, этот отказ - проверка, а может, Вселенная вам помогает, чтобы вы получили именно то, что хотите, а не повелись на фигню какую-нибудь?..
Представить, что будет при каждом ответе. Кстати, если в голове есть установка "Не они мне нужны, а я им", то это тоже чувствуется ). И теперь уже собеседник начинает вас уговаривать.
Перед нами - листочек, на нем записаны номер телефона, имя (если известно), куда звоним и чего хотим в итоге. Набираем номер.
*немного обновлено. В комментах подсказали, что представиться лучше в первый звонок. А то что это за хрен с бугра, перед которым еще и отчитываться надо? ) Согласна.*
Здравствуйте. Иван Иваныч? *я обычно уточняю ). Вдруг номер не тот или человек другой взял*
Меня зовут Анна, я бы хотела узнать про бурбуляторы. *тут кратко. Имя, откуда пришли, зачем звоните. Без подробностей, они не нужны*
У вас есть пять минут? *вариант - Вы можете сейчас говорить? Но я предпочитаю обозначить время. "можете говорить" - может растянуться и на полчаса, а "пять минут" вполне можно выделить*
Если ответ отрицательный, то "Когда вам можно перезвонить?" *и вот уже у нас есть разрешение на звонок ). "Здравствуйте, я вам звонила полчаса назад. Вы освободились?"*
Добрый день. Меня зовут Анна, я бы хотела узнать про бурбуляторы. *ага, повторяем. Чтобы не ставить человека в неловкое положение необходимостью спрашивать имя. Да и вообще напомнить, кто такая, зачем звонит, переключить на ваш вопрос.*
Говорить четко, внятно, не частить, делать паузы (чтобы вас не приходилось перебивать). Полезно записать себя на диктофон. Поначалу ужасает ), но выправляется быстро. Желательно строить конструкции без "не", в позитивной формулировке. Не "Нет ли у вас времени?", а "У вас есть время?", не "Не могли бы вы мне помочь?", а "Помогите, пожалуйста" и т.п.
Ах да, многословно и долго извиняться тоже не надо ). Раздражает.
Четко и понятно задаем вопросы, получаем ответы.
Завершение звонка. Подтверждение договоренностей и "Благодарю. До свидания!"
Это шаблон. А теперь - хитрости для обхода тараканчиков ). По пунктам.
1. А вдруг он занят, а я ему мешаю?
"Мы можем сейчас поговорить? Мне нужно минут пять".
На сброс вызова я перезваниваю. Это может быть глюк связи или человек не на ту кнопку нажал. После второго сброса ясно, что это уже не случайность ). Перезваниваю в другое время.
Занят - скажет. Не сказал - сам себе злобный крокодильчик ). Во время разговора можно еще спросить, не отвлекает ли его звонок от важных дел (особенно если в голосе слышно желание положить уже, наконец, трубку).
2. Ну зачем ему эта услуга/товар?!
Ставлю себя на место собеседника. Формулирую предложение так, чтобы оно выглядело именно предложением, от которого можно отказаться в любой момент безо всяких обязательств.
Продумать, чем эта услуга/товар может быть полезна именно этому человеку.
В общем, рекламные тексты вам в помощь ).
3. Навязываюсь.
Если звонок деловой - то идем к своей цели, чуйства абонента нас не особо волнуют ).
Если личный - тут надо смотреть на реакцию. Можно прямо спросить: "Не слишком ли часто я звоню? Начинаю бояться, что навязываюсь )"
Вообще, искренность - это очень сильно.
4. Ну что я ему скажу?
Это, скорее, относится к личным звонкам. Опять же - искренность и честность.
"Знаешь, я даже не знаю, что тебе сказать, и вообще не умею говорить по телефону... Может, встретимся и пообщаемся?" или "...но встретиться не получится, так хоть голос услышать )."
Признание в том, что ты не любишь звонить, и по телефону говорить не умеешь, переносит ответственность на собеседника ). И все паузы будут восприниматься нормально.
Отдельный разговор - если кто-то дал номер и попросил позвонить. Тут вообще можно сразу сказать первую фразу, а дальше сам как умеет, так пусть и выкручивается ).
5. С чего начать и как закончить?
Заготовки рулят ). Долгий бестолковый разговор можно прервать ссылкой на неотложные дела: "Извини, мне убегать пора, встреча назначена. Пока!"
6. (в гос. учреждения) Они там злые и не дослушивают даже.
Потому что много вас таких, и все чего-то мямлят ). Во-первых, четко и ясно задать вопрос. Услышать ответ, получить подтверждение, закончить разговор. Всё.
Если четкости в голове нет, то можно попросить помощи ). "Извините, я первый раз, многого не знаю. Мне нужно то-то, подскажите, пожалуйста, что мне надо сделать или к кому обратиться."
Работает прекрасно. Помогать у нас любят, при любом гендерном раскладе. Важно: слегка извиняющаяся улыбка, доброжелательность и благодарность. "Спасибо, вы меня очень выручили! Хорошего вам дня! До свидания!"
7. Не знаю нужного контакта, а у тех, которых знаю - не их профиль.
"Здравствуйте! Мне нужно узнать то-то или найти того-то. Я знаю, что вы этим не занимаетесь, но, может, подскажете, куда мне можно позвонить?"
8. НЕ ХОЧУ ЕМУ ЗВОНИТЬ! И вообще бы век не видеться...
А надо? А точно надо? А может, есть другой человек, с которым можно решить этот вопрос?
Если надо, значит, цель уже есть. Звоним, получаем результат, заканчиваем разговор. Доброжелательность, искренность, улыбка.
Если цель - помириться после сорры, то искренность и открытость по максимуму.
9. Сто лет не общались...
Если повода нет, то его можно найти или придумать ).
"Знаешь, я тут рылась в старых фотографиях, увидела тебя, так захотелось позвонить... Сама не знаю почему ). Как живешь, чем занимаешься?"
10. Я уж лучше смс-ку пошлю (в аську стукнусь, письмо отправлю...)
Лично у меня эта фраза всплывает по двум причинам - не хочу отвлекать или боюсь, что не справлюсь в реальном времени.
Любое текстовое общение дает возможность подумать - и мне, и собеседнику. Это плюс. Можно отойти, можно заняться другим делом - разговор дробится и "размазывается" по дню. Иногда это удобно. А иногда долго.
А можно и забыть ответить. Потом вспомнить и забыть еще раз... Это минус. На одно письмо я отвечу сразу, а если их десять свалилось одновременно? То-то и оно. Написали, через пол-дня позвонили проверить, а дошло ли оно вообще?
А еще меня жаба душит писать смс-ку, когда за эту же денежку можно минуту поговорить. Знаете, сколько всего можно сказать-обсудить-решить за минуту? Для меня вообще было открытием, насколько минута - вместительный интервал. Почти как "Ока" ). Поэтому, если надо что-то побыстрее выяснить, я просто звоню. С каким-нибудь простым вопросом. Как вариант, спрашиваю, получил ли человек мое сообщение и что он по этому поводу думает.
Плюс список, чего мы хотим от звонка. Он страх пауз снимает хорошо ). Завершили одно, перешли к другому, закончили всё - "До свидания".
Когда не было телефона, люди ходили в гости и, если опасались помешать, предупреждали о своем визите письмами (ну или визитку оставляли). Потом появился телефон, и ходить в гости без звонка стало неэтично. А когда появились аськи-электронки, то уже звонок перешел в зону "личного пространства", куда вторгаться без приглашения нехорошо.
Личная встреча дома - личная встреча на работе - звонок - смс - аська/скайп - электронка. Бумажную почту не учитываю, она ползет слишком долго.
Это возможные контакты. Часть из них - в зоне личной (ЛЗ), часть - в зоне общественной (ОЗ). Контактом из ОЗ может воспользоваться любой человек, контакты из ЛЗ раздаются персонально. Скажем, мне можно без предупреждения кинуть смс, но лучше начать с электронных способов общения. У кого-то ЛЗ включает даже электронку. У кого-то в ОЗ может войти и встреча дома.
Если человек незнакомый, то лучше начать контактировать с конца - почта, аська. Иногда напоминаю себе, что если этот товарищ написал на страничке аську и телефон, то это означает, что звонить ему можно. Можно, говорю! Не хотел бы - не написал ).